CRM & Phân tích: Cách tận dụng dữ liệu có giá trị để hiểu rõ hơn về khách hàng

Đối với những người làm làm trong ngành kinh doanh ngày nay, bạn có thể ngày càng nhận thức rõ hơn về tầm quan trọng của việc đầu tư mạnh vào số hóa, đặc biệt nếu bạn muốn đạt được mức tăng trưởng cao. Nhưng quan trọng hơn thế nữa là việc giữ cho khách hàng của bạn hài lòng.

Sự hài lòng của khách hàng từ lâu đã là yếu tố quyết định chính trong thành công chung của một doanh nghiệp. Nhưng tất nhiên, sự hài lòng thực sự của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào khả năng thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài của doanh nghiệp. Điều này có xu hướng khó thực hiện hơn nhiều nếu không có một hệ thống CRM chất lượng.

Nếu bạn đang thu thập và lưu trữ dữ liệu của khách hàng bằng các hệ thống cũ thì kết quả là dữ liệu sẽ khó tổ chức và phân tích hơn nhiều, do đó, ít hữu ích hơn.

Hệ thống CRM (quản lý quan hệ khách hàng) là một công cụ thiết yếu có thể lưu trữ vô số dữ liệu và thông tin có thể được tận dụng để thu được thông tin chi tiết về khách hàng có giá trị cao. Việc thu thập, phân tích và tận dụng dữ liệu nói trên được gọi chung là CRM Analytics mà chúng ta sẽ tập trung vào ngày hôm nay.

Xem xét kỹ hơn về Phân tích CRM (CRM Analytics)

Vậy thực sự Phân tích CRM là gì? Thường được gọi là phân tích khách hàng, đây là một thuật ngữ dễ hiểu đề cập đến các chương trình và quy trình khác nhau được thiết kế để thu thập và phân tích TẤT CẢ dữ liệu có sẵn nhằm mục đích trình bày sự hiểu biết về khách hàng theo cách dễ hiểu.

Nhìn bề ngoài, Phân tích CRM có vẻ là một thứ gì đó khó để đầu tư vào và tìm hiểu. Tuy nhiên, sự thật là các hệ thống Phân tích CRM chất lượng thường là thứ để phân biệt những doanh nghiệp hoạt động tốt nhất với phần còn lại. Những hiểu biết có giá trị mà nó có thể cung cấp để giúp đưa ra quyết định thường sẽ có tác động tích cực đáng kể đến sự thành công của tổ chức.

Bạn thấy đấy, mục tiêu của CRM Analytics là sử dụng những dữ liệu vô giá để đưa ra các quyết định kinh doanh dựa trên khách hàng với đầy đủ thông tin. Phân tích CRM rất quan trọng đối với các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô muốn phát triển mà không bị quá tải. Nó thậm chí còn có giá trị hơn đối với các tập đoàn lớn giao dịch với hàng nghìn khách hàng (có thể là hàng ngày).

Khi bạn đang phục vụ rất nhiều khách hàng khác nhau, nhân viên bán hàng, đại diện dịch vụ khách hàng và chuyên gia tiếp thị có thể khó theo dõi vị trí của từng khách hàng trong kênh bán hàng.

Không chỉ vậy, ngay cả khi hai khách hàng ở cùng một điểm trong quy trình chăm sóc khách hàng hay bán hàng, họ có thể sẽ yêu cầu các hành động khác nhau rất nhiều để giúp họ tiếp tục phát triển và đảm bảo hoạt động kinh doanh của họ.

Khi bạn tận dụng dữ liệu vô giá đến từ hệ thống Phân tích CRM, tất cả nhóm nhân viên của bạn (bất kể bộ phận nào) sẽ có quyền truy cập vào thông tin có độ cụ thể cao về từng khách hàng, cho phép họ cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa nhất có thể.

Những lợi ích có giá trị nhất của Phân tích CRM là gì?

Vậy thì, những lợi ích có giá trị nhất của việc sử dụng Phân tích CRM là gì? Tại sao bạn nên cân nhắc nghiêm túc việc cài đặt hệ thống CRM?

1 - Phân khúc khách hàng

Trong quá trình phân chia cơ sở khách hàng của bạn thành các nhóm nhỏ hơn có chung đặc điểm. Với công cụ Phân tích CRM chất lượng, bạn có thể dễ dàng phân khúc khách hàng của mình thành nhiều nhóm khác nhau (ví dụ: độ tuổi, giới tính, sở thích) để quản trị tiếp thị và bán hàng dễ dàng hơn. Phân tích các mẫu và xu hướng, xác định Giá trị trọn đời của khách hàng và ngoại suy dữ liệu để tăng doanh số bán hàng cũng như mức độ tương tác trong cơ sở khách hàng.

2 - Dự đoán hiệu quả

Một lợi ích tuyệt vời khác khi tận dụng Phân tích CRM là sử dụng dữ liệu khách hàng để có thể xác định chính xác mức độ thành công của một số quyết định kinh doanh trong tương lai, do đó giảm thiểu rủi ro tổng thể. Tất nhiên, để đưa ra những dự đoán hiệu quả, bạn cần có sự hỗ trợ về tổ chức và công nghệ một cách hiệu quả để thành công. Tất nhiên, điều đó nghĩa là, bạn cần truy cập vào khối lượng dữ liệu lớn (sẽ tăng dần theo thời gian).

3 - Phân tích lợi nhuận rõ ràng

Một hệ thống CRM chất lượng với các phân tích được thiết kế để xác định nhóm khách hàng nào (phân khúc được xác định rõ ràng) có nhiều khả năng mang lại cho bạn lợi tức đầu tư cao nhất. Điều này cho phép bạn tập trung nỗ lực quảng cáo, tiếp thị và bán hàng của mình vào việc nhắm mục tiêu nhân khẩu học có giá trị nhất và do đó đảm bảo rằng lợi nhuận của bạn tăng theo cấp số nhân theo thời gian.

4 - Giám sát sự kiện có giá trị

Mối quan hệ của bạn với khách hàng được xác định bởi các sự kiện được chia sẻ. Ví dụ, khi nào họ đăng ký? Doanh số họ đã hoàn thành? Lần đầu tiên họ đạt đến mốc "số tiền cụ thể đã chi tiêu" là khi nào? Họ đã thu thập được bao nhiêu điểm thông qua tư cách thành viên? V.v. Bằng cách sử dụng công cụ Phân tích CRM, bạn có thể dễ dàng xác định và ghi lại các mốc quan trọng này và sử dụng chúng để duy trì mối quan hệ. Ví dụ: “Xin chúc mừng Jack, bạn đã là thành viên của chúng tôi được 5 năm! Đây là một món quà đặc biệt từ chúng tôi”.

5 - Phân tích tính khả thi

Thu thập dữ liệu từ các trang web, chẳng hạn như trang chủ, trang web thương mại điện tử hoặc tài khoản truyền thông xã hội có thể rất có lợi cho doanh nghiệp của bạn. Những đoạn dữ liệu có giá trị này có thể được tổng hợp thành các kết luận có tính khả thi liên quan đến cách khách hàng của bạn sử dụng một trang web cụ thể và hiệu quả tổng thể của nó. Tương tự như vậy, những trao đổi qua email có thể được phân tích và sử dụng để cải thiện hơn nữa.

Phần kết luận

Tóm lại, nếu bạn đang điều hành một doanh nghiệp trong thế giới kỹ thuật số mới và hiện tại bạn chưa có hệ thống CRM, thì bạn đang bỏ lỡ những thông tin thực sự có giá trị và hữu ích. Nếu bạn muốn khám phá thêm điều này với chúng tôi, vui lòng liên hệ chúng tôi ngay hôm nay để được tư vấn về việc tích hợp CRM vào Doanh nghiệp của bạn.