Salesforce ra mắt Agentforce: AI Tự động và Tin cậy để Mở Rộng Quy Mô Lực Lượng Lao Động

Agentforce cung cấp các AI agent tự động có thể tùy chỉnh hoàn toàn, kết nối với mọi dữ liệu doanh nghiệp và thực hiện các tác vụ trên các lĩnh vực bán hàng, dịch vụ khách hàng, tiếp thị và thương mại.

Agent Builder cho phép người dùng xây dựng AI agent để tự động hóa bất kỳ quy trình kinh doanh nào trong mọi ngành, bằng cách sử dụng các công cụ sẵn có trên Nền tảng Salesforce như quy trình công việc, mã Apex và mẫu lệnh.

Salesforce, công ty CRM AI số 1 thế giới, hôm nay công bố chính thức ra mắt Agentforce, một lớp mới trên Nền tảng Salesforce cho phép các công ty xây dựng và triển khai AI agent có thể tự động thực hiện hành động trên mọi chức năng kinh doanh. Agentforce vượt xa các chatbot và công cụ trợ lý thông thường, sử dụng khả năng suy luận tiên tiến để ra quyết định và thực hiện hành động như xử lý các yêu cầu dịch vụ khách hàng, đánh giá cơ hội bán hàng và tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị. Agentforce không phụ thuộc vào sự tương tác của con người để hoàn thành công việc; các agent này có thể được kích hoạt bởi thay đổi trong dữ liệu, quy tắc kinh doanh, tự động hóa dựng sẵn hoặc các tín hiệu qua API từ các hệ thống khác.

Các công ty như OpenTable, Saks và Wiley hiện đang sử dụng Agentforce để hỗ trợ nhân viên, mở rộng quy mô lực lượng lao động và cải thiện trải nghiệm khách hàng.Bên cạnh đó, Agentforce bao gồm các AI agent được cài đặt sẵn, dễ dàng tùy chỉnh và triển khai bằng các công cụ no-code hoặc low-code, hoạt động không ngừng nghỉ trên mọi kênh. Agentforce Service Agent, AI agent cài đặt sẵn đầu tiên, vượt trội so với chatbot truyền thống khi xử lý được nhiều tác vụ từ đơn giản đến phức tạp, với các chủ đề và hành động dựng sẵn cho dịch vụ khách hàng. Người dùng có thể tùy chỉnh các agent này cho bất kỳ ngành và trường hợp sử dụng nào, ví dụ như ngành bán lẻ với quản lý đơn hàng hoặc ngành dịch vụ tài chính với hỗ trợ thanh toán và hóa đơn.

Marc Benioff, Chủ tịch kiêm CEO Salesforce, phát biểu:

“Agentforce đang định nghĩa lại những gì có thể trong kinh doanh và hơn thế nữa, mở ra kỷ nguyên mới của AI và các lực lượng lao động không giới hạn, hỗ trợ nhân viên, xây dựng mối quan hệ khách hàng sâu sắc hơn và thúc đẩy tăng trưởng và lợi nhuận chưa từng có. Được xây dựng trên nền tảng đáng tin cậy của Salesforce — tích hợp liền mạch dữ liệu doanh nghiệp, AI, quy trình công việc, bảo mật và các ứng dụng — Agentforce chính là tương lai của AI.”

Tại sao điều này quan trọng

Nghiên cứu mới từ Salesforce chỉ ra rằng người tiêu dùng tại Mỹ có thể dành tới 9 giờ để tương tác với dịch vụ khách hàng nhằm giải quyết một vấn đề. Trung bình, 67% người tiêu dùng cảm thấy thất vọng khi vấn đề không được giải quyết ngay lập tức, và họ rời bỏ khoảng một phần ba các tương tác dịch vụ khách hàng. Điều này mở ra cơ hội lớn để cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng AI agent.

Kevin Quigley, Giám đốc Cải tiến Quy trình tại Wiley, chia sẻ:

“Việc thử nghiệm Agentforce trong mùa cao điểm đã tạo ra khác biệt rõ rệt. Chúng tôi đã thấy tỷ lệ giải quyết yêu cầu tăng hơn 40% so với bot cũ. Agentforce giúp quản lý các tác vụ lặp lại, giải phóng nhân viên để tập trung vào các trường hợp phức tạp hơn.”

Tính năng mới có gì:

Các giải pháp sau đây hiện đã được cung cấp rộng rãi cho tất cả khách hàng:

• Agentforce Service Agent — Hiện đã có sẵn, Agentforce Service Agent là một tác nhân AI tự động hướng đến khách hàng, giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tự phục vụ với độ chính xác cao và hỗ trợ liên tục trên mọi kênh như thoại, WhatsApp, Facebook Messenger, và website. Agentforce Service Agent có thể được thiết lập trong vài phút với các chủ đề và hành động được xây dựng sẵn cho các trường hợp sử dụng chính như quản lý yêu cầu, quản lý đặt chỗ, truy vấn đơn hàng, quản lý tài khoản, vấn đề giao hàng và các câu hỏi thường gặp. Quá trình chuyển tiếp và nâng cấp lên đại diện con người được thực hiện liền mạch, với toàn bộ ngữ cảnh tương tác được chia sẻ tức thì trên bảng điều khiển dịch vụ của nhân viên hỗ trợ. Ví dụ, một nhân viên vừa kết thúc cuộc gọi hỗ trợ toàn cầu vào buổi sáng, và trước khi họ kịp nghỉ uống cà phê, đội ngũ AI đã tự động hỗ trợ hàng trăm, thậm chí hàng nghìn khách hàng cùng lúc, từ việc khắc phục sự cố với lời khuyên được cá nhân hóa đến tự động lên lịch các cuộc hẹn dịch vụ thực địa.
• Agent Builder — Cũng đã có sẵn, Agent Builder giúp việc thiết lập và kích hoạt tác nhân trở nên đơn giản. Agent Builder cho phép người dùng tùy chỉnh các tác nhân sẵn có hoặc xây dựng tác nhân mới cho mọi vai trò, ngành nghề, và trường hợp sử dụng. Với khả năng sử dụng low code hoặc no code, Agent Builder khai thác dữ liệu có cấu trúc và phi cấu trúc từ Data Cloud và sử dụng các công cụ hiện có như Flows, Prompts, Apex và MuleSoft APIs để cấu hình tác nhân. Bắt đầu với Agent Wizard, người dùng sẽ được hướng dẫn chọn và thiết lập tác nhân. Tiếp theo, người dùng có thể tạo các nhiệm vụ cụ thể bằng cách xác định chủ đề, viết hướng dẫn ngôn ngữ tự nhiên trong chủ đề đó và xây dựng thư viện các hành động để tác nhân lựa chọn. Người dùng cũng dễ dàng quan sát kế hoạch hành động của tác nhân và kiểm tra phản hồi trong Agent Builder.

Tìm hiểu sâu hơn:

Lớp Agentforce được tích hợp sâu vào nền tảng Salesforce, được cung cấp sức mạnh bởi dữ liệu, AI, và hệ sinh thái ứng dụng Customer 360, tất cả đều được xây dựng trên nền tảng đáng tin cậy. Nền tảng Salesforce mở rộng khả năng của các tác nhân, mang lại sức mạnh vô hạn, hành động chủ động trên mọi vai trò hoặc kênh và cung cấp ngữ cảnh cho mọi tương tác khách hàng với các khả năng mạnh mẽ như sau:

• Data Cloud — Data Cloud và Zero Copy Partner Network cho phép tổ chức hợp nhất tất cả dữ liệu doanh nghiệp — có cấu trúc và phi cấu trúc — bất kể dữ liệu lưu trữ ở đâu. Data Cloud kết nối, thống nhất và hài hòa dữ liệu khách hàng, giúp tác nhân truy cập đúng thông tin để cung cấp phản hồi chính xác, có ngữ cảnh. Với tính năng RAG (retrieval augmented generation) mới, người dùng có thể tải lên các tệp và URL làm nguồn dữ liệu. Ví dụ: Khi một khách hàng thất vọng liên hệ với Agentforce, Data Cloud sẽ thêm thông tin chi tiết từ email, vé hỗ trợ, hình ảnh sản phẩm, hộp thư thoại và các nguồn khác để giúp tác nhân hiểu rõ hơn về quan điểm của khách hàng.
• Atlas Reasoning Engine — Là “bộ não” bên trong Agentforce, Atlas Reasoning Engine phân tích dữ liệu, ra quyết định và hoàn thành nhiệm vụ một cách độc lập, mang lại kết quả chính xác và đáng tin cậy. Không giống như chatbot hoặc công cụ hỗ trợ cũ, Agentforce không phụ thuộc vào hướng dẫn của con người hoặc gặp khó khăn với các nhiệm vụ phức tạp nhiều bước. Atlas bắt đầu bằng cách đánh giá truy vấn, truy xuất dữ liệu và lập kế hoạch thực thi, đảm bảo tính chính xác và phù hợp.
• Tin cậy và Bảo mật — Einstein Trust Layer bảo vệ dữ liệu khách hàng thông qua các tính năng bảo mật mạnh mẽ như phát hiện độc hại, truy xuất dữ liệu an toàn, và đảm bảo tính chính xác của đầu ra AI. Ví dụ, tính năng Audit Trail giúp khách hàng theo dõi hành động và đầu ra của tác nhân AI để đảm bảo tuân thủ chính sách.
• Customer 360 — Agentforce tận dụng tối đa Customer 360, cung cấp cái nhìn đầy đủ về khách hàng, đồng thời cho phép chuyển giao liền mạch sang nhân viên hỗ trợ với toàn bộ lịch sử tương tác.
• Khả năng MuleSoft — MuleSoft mở rộng khả năng của Agentforce bằng cách cho phép nhà phát triển Salesforce sử dụng API và đưa vào dữ liệu bên thứ ba.
• Khả năng Salesforce Flow — Agentforce có thể thực hiện các hành động bằng cách kích hoạt bất kỳ quy trình tự động hóa nào trong Flow Builder.
• Slack — Slack cho phép nhân viên làm việc cùng với các tác nhân AI trong môi trường làm việc, biến Slack thành nền tảng lý tưởng để triển khai Agentforce cho các trường hợp sử dụng nội bộ.

Ứng dụng của Agentforce trong các ngành công nghiệp

Tính linh hoạt của nền tảng Agentforce cho phép tùy chỉnh từng tác nhân để phục vụ các trường hợp sử dụng hoặc ngành nghề cụ thể. Khách hàng có thể triển khai các tác nhân trong các lĩnh vực sau:

1. Truyền thông — Tác nhân hỗ trợ giải quyết hóa đơn cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng hơn cho các thắc mắc về hóa đơn và xử lý vấn đề hiệu quả hơn để tăng năng suất đội ngũ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Ví dụ: Nếu khách hàng gửi khiếu nại hoặc câu hỏi về một khoản phí trên tài khoản, tác nhân có thể phân tích hóa đơn các tháng trước, xác định vấn đề và xác thực yêu cầu tranh chấp để đưa ra giải pháp dựa trên quy định doanh nghiệp.

2. Giáo dục — Tác nhân hỗ trợ tuyển sinh cung cấp dịch vụ trợ giúp cá nhân hóa, 24/7, cho các sinh viên tiềm năng.

Ví dụ: Thay vì nhận phản hồi lặp lại từ chatbot hoặc phải đợi nhân viên hỗ trợ, sinh viên tiềm năng sẽ nhận được thông tin phù hợp về hỗ trợ tài chính, các ngành học cụ thể và các chủ đề khác trong thời gian thực.

3. Ngân hàng — Tác nhân dịch vụ ngân hàng giúp phản hồi nhanh chóng các yêu cầu hỗ trợ và tự động hóa các tác vụ thủ công phức tạp như giải quyết tranh chấp giao dịch.

Ví dụ: Tác nhân có thể tự động truy xuất giao dịch gần đây, phối hợp với khách hàng xác định các khoản phí không được ủy quyền, thông báo cho các thương gia và hoàn trả tạm thời cho khách hàng trước khi cần sự can thiệp của nhân viên con người.

4. Bảo hiểm — Tác nhân dịch vụ bảo hiểm giúp tự động hóa các quy trình tốn thời gian như gia hạn hợp đồng và xác định rủi ro mất khách hàng tiềm ẩn.

Ví dụ: Tác nhân có thể phân tích dữ liệu khách hàng, phát hiện lỗ hổng trong bảo hiểm và tạo các kế hoạch hành động với đề xuất điều chỉnh hoặc bổ sung các gói bảo hiểm để lấp đầy khoảng trống.

5. Chăm sóc sức khỏe — Tác nhân dịch vụ bệnh nhân giải đáp thắc mắc và giúp lên lịch khám với bác sĩ phù hợp dựa trên nhu cầu của bệnh nhân.

Ví dụ: Tác nhân có thể xem xét quyền lợi bảo hiểm, tổng hợp lịch sử y tế và phê duyệt yêu cầu chăm sóc sức khỏe.

6. Khoa học đời sống — Tác nhân bán hàng y tế quản lý tồn kho một cách chủ động và tạo hợp đồng với các hệ thống bệnh viện.

Ví dụ: Tác nhân có thể lựa chọn nội dung quảng bá dựa trên các nghiên cứu lâm sàng và chuyên môn của chuyên viên y tế (HCP).

7. Sản xuất — Tác nhân bảo trì chủ động giám sát lượng dữ liệu khổng lồ được tạo ra từ các tài sản kết nối như máy móc, thiết bị công nghiệp và phương tiện theo thời gian thực.

Ví dụ: Tác nhân có thể phát hiện hiệu suất suy giảm hoặc các lỗi tiềm ẩn, cảnh báo khách hàng về vấn đề và hỗ trợ họ đặt lịch hẹn dịch vụ.

8. Khu vực công — Tác nhân hỗ trợ DMV (Cục quản lý phương tiện giao thông) trả lời câu hỏi liên quan đến đăng ký, giấy phép và lịch hẹn.

Ví dụ: Tác nhân có thể hướng dẫn ai đó bán xe để đảm bảo mọi thông tin đều được báo cáo chính xác tới cơ quan nhà nước.

9. Truyền thông & Giải trí — Tác nhân đề xuất quảng cáo giúp đội ngũ bán hàng quảng cáo phản hồi nhanh chóng hơn với các đề xuất chiến dịch và yêu cầu báo giá (RFPs).

Ví dụ: Tác nhân có thể đề xuất tổ hợp sản phẩm quảng cáo, đối tượng mục tiêu và chi tiết vị trí quảng cáo phù hợp với nhu cầu chiến dịch, đồng thời giúp khởi tạo kế hoạch truyền thông toàn diện cho đội ngũ bán hàng.

10. Bán lẻ — Tác nhân mua sắm cá nhân hoạt động như một trợ lý kỹ thuật số trên các trang thương mại điện tử, ứng dụng trò chuyện hoặc nhắn tin như WhatsApp.

Ví dụ: Tác nhân sử dụng AI tạo sinh để cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa, tận dụng dữ liệu hành vi và sở thích của người mua, cho phép tìm kiếm sản phẩm bằng ngôn ngữ tự nhiên, trả lời câu hỏi và hỗ trợ khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ hàng để thanh toán ngay lập tức.

Trích dẫn từ Khách hàng và các nhà phân tích

1. Saks Global

Mike Hite, Giám đốc Công nghệ

• Lợi ích: Agentforce giúp tự động hóa các công việc thường xuyên như theo dõi đơn hàng.
• Tác động: Trao quyền cho các đội ngũ dịch vụ tập trung vào việc mang lại trải nghiệm cá nhân hóa, cao cấp và tận tâm hơn cho khách hàng.

2. OpenTable

George Pokorny, Phó Chủ tịch Cấp cao về Thành công Khách hàng Toàn cầu

• Lợi ích: Tự động hóa các tác vụ thường xuyên như thay đổi đặt chỗ và đổi điểm thưởng.
• Tác động: Tiết kiệm thời gian trong các cuộc gọi, cho phép đội ngũ tập trung vào các vấn đề phức tạp và xây dựng mối quan hệ khách hàng.
• Tích hợp: Tầm nhìn thống nhất về khách hàng thông qua Service Cloud giúp nâng cao tính cá nhân hóa và chất lượng dịch vụ.

3. The Adecco Group

Caroline Basyn, Giám đốc Kỹ thuật Số và CNTT

• Trọng tâm: Chuyển đổi lĩnh vực nhân sự và tư vấn cho 100.000 khách hàng mỗi ngày.
• Tác động: Tăng tốc quá trình ra quyết định và hiệu quả bằng cách tận dụng Agentforce, Data Cloud và MuleSoft.

4. ezCater

Erin DeCesare, CTO

• Lợi ích: Tự động xử lý các thay đổi đơn hàng vào phút chót và quản lý yêu cầu về chế độ ăn uống.
• Tác động: Đảm bảo quá trình chuyển tiếp mượt mà sang hỗ trợ con người khi các vấn đề phức tạp phát sinh, cân bằng giữa AI và tương tác con người.

5. BACA Systems

Andrew Russo, Kiến trúc sư Salesforce

• Lợi ích: Triển khai nhanh chóng các trải nghiệm AI tạo sinh mà không cần kỹ sư AI.
• Tác động: Tiết kiệm nhiều giờ làm việc mỗi tuần cho nhân viên và cải thiện hiệu quả hoạt động, đồng thời ưu tiên quyền riêng tư dữ liệu.

6. Unity Environmental University

Dr. Melik Khoury, Chủ tịch và CEO

• Lợi ích: Tái tạo quy trình tuyển sinh và nhập học với tác nhân AI.
• Tác động: Cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa cho quá trình nộp đơn trực tiếp trên trang web của trường đại học.

7. College Possible

Siva Kumari, CEO

• Trọng tâm: Hỗ trợ sinh viên đại học thế hệ đầu tiên.
• Tác động: Cho phép các cố vấn tập trung vào việc hướng dẫn cá nhân hóa trong khi Agentforce đảm nhận các câu hỏi phổ biến như thời hạn nộp đơn.

8. Valoir

Rebecca Wettemann, CEO và Nhà phân tích Chính

• Lợi ích: Agentforce giúp các tổ chức chuyển từ cải tiến từng bước sang ROI tăng trưởng theo cấp số nhân thông qua tự động hóa tương tác khách hàng, cải thiện kết quả và giảm chi phí.
• Tác động: Tích hợp dữ liệu, quy trình và giao diện người dùng giúp giảm thiểu rủi ro và đẩy nhanh thời gian mang lại giá trị.

Nguồn tài nguyên bổ sung cho Agentforce

Dùng thử Agentforce miễn phí với Foundations

• Khách hàng hiện có thể dùng thử Agentforce miễn phí thông qua Salesforce Foundations, một tiện ích bổ sung trị giá 0 USD cho các gói Enterprise Edition và cao hơn.
• Foundations, được công bố tháng trước, giúp doanh nghiệp sẵn sàng cho AI bằng cách mở rộng khả năng CRM với các tính năng chính từ bán hàng, dịch vụ, marketing, thương mại và Data Cloud.
• Foundations hiện bao gồm các tín dụng để hỗ trợ 1.000 cuộc hội thoại đầu tiên với Agentforce Service Agent, cho phép công ty trải nghiệm khả năng của nền tảng trước khi mua.

Cộng đồng Agentblazer

• Cộng đồng Agentblazer mới giúp các chuyên gia trong mọi ngành nghề dễ dàng học hỏi về các tác nhân AI, thực hành công nghệ Agentforce, kết nối với các chuyên gia sản phẩm Salesforce và cộng đồng.
• Đây cũng là nơi các chuyên gia phát triển sự nghiệp và định hình tương lai của tổ chức mình.

Salesforce Accelerator — Agents for Impact

• Agents for Impact là chương trình tăng tốc mới được thiết kế để giúp các tổ chức phi lợi nhuận tận dụng Agentforce.
• Agents for Impact cung cấp công nghệ, tài trợ và chuyên môn để giúp các tổ chức phi lợi nhuận xây dựng và tùy chỉnh tác nhân AI, cải thiện hiệu suất vận hành và mở rộng tác động cộng đồng trong kỷ nguyên AI.

Truy cập chuyên gia theo yêu cầu

• Salesforce Professional Services là đội ngũ hơn 10.000 chuyên gia tư vấn và kiến trúc sư Salesforce, hỗ trợ khách hàng chiến lược, triển khai và đổi mới trên nền tảng Salesforce.
• Hơn 95% khách hàng của Salesforce Professional Services báo cáo đã đổi mới nhanh hơn khi sử dụng dịch vụ.
• Agentforce Activator, hiện có sẵn thông qua Salesforce Professional Services và các đối tác được chứng nhận, kết nối khách hàng với chuyên gia Agentforce để nhanh chóng xây dựng và triển khai tác nhân AI với các hành động, dữ liệu và rào cản phù hợp với mục tiêu và giá trị doanh nghiệp.

Hoàn thành công việc nhanh hơn

• Mạng lưới đối tác Agentforce trao quyền cho các doanh nghiệp tùy chỉnh tác nhân AI có sẵn, xây dựng mới hoặc triển khai tác nhân AI do đối tác phát triển cho các ngành nghề và chức năng cụ thể qua Salesforce AppExchange.
• Các đối tác tích hợp hệ thống hàng đầu (GSIs) như Accenture, Capgemini, Deloitte, IBM, PwC và Slalom hỗ trợ đẩy nhanh việc áp dụng AI; khách hàng báo cáo trung bình triển khai công nghệ mới nhanh hơn 31% khi hợp tác với các đối tác tư vấn.
• Các chuyên gia tích hợp hệ thống cũng tận dụng chuyên môn để hỗ trợ khách hàng xác định, triển khai và xây dựng các tác nhân AI. Ví dụ, NeuraFlash, một đối tác triển khai Salesforce hàng đầu, đã hợp tác với một nhà cung cấp dịch vụ bảo mật và tự động hóa nhà thông minh lớn để đơn giản hóa quy trình khắc phục sự cố, tăng tốc thời gian phản hồi và giảm thiểu nhu cầu can thiệp của con người trong các trường hợp hỗ trợ.

Hãy bắt đầu với Agentforce

• Agentforce Service Agent và Agent Builder hiện đã chính thức ra mắt!
• Bắt đầu ngay hôm nay

Tận dụng giá trị của Agentforce nhanh hơn bằng cách làm việc trực tiếp với đội ngũ chuyên gia và các đối tác được chứng nhận của chúng tôi.

Cần thêm thông tin? Liên hệ với chúng tôi tại đây.tại đây