Genesys và Salesforce mở rộng hợp tác với Genesys Cloud CX cho dịch vụ Cloud Voice

Quay trở lại những giai đoạn đầu khi tôi soạn thảo các ngăn xếp SIP (Giao thức khởi tạo phiên), chúng tôi không thể dự đoán được kỳ vọng của khách hàng sẽ thay đổi như thế nào đối với trải nghiệm theo ngữ cảnh và được cá nhân hóa, điều cần thiết hiện nay để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.

Sự trỗi dậy của đám mây, tương tác kỹ thuật số và tự động hóa đã thay đổi cách chúng ta nghĩ về dịch vụ khách hàng. Và họ đã đưa chúng tôi tới các giải pháp tích hợp, đặc biệt là sự kết hợp giữa Trung tâm liên hệ dưới dạng dịch vụ (CCaaS) và hệ thống CRM, mang đến cho các công ty cái nhìn về toàn bộ hành trình của khách hàng.

Vai trò của chúng tôi đã được mở rộng từ những ngày đầu cần có mặt tại địa điểm thực tế nơi điện thoại đổ chuông. Giờ đây, chúng tôi cần hiểu toàn bộ hành trình của khách hàng, tận dụng công nghệ như API để kết hợp dữ liệu từ nhiều nền tảng và sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tìm hiểu và đề xuất các hành động tốt nhất.

Khách hàng có được trải nghiệm cá nhân hóa, kết nối hơn khi các đại lý có quyền truy cập vào dữ liệu từ các nền tảng bán hàng và tiếp thị, cùng với dữ liệu trong trung tâm liên hệ. Điều này cho phép khách hàng được nhìn thấy ngay cả trước khi họ bước vào trung tâm liên lạc, trong khi ở đó và sau khi họ rời đi.

Khách hàng sẽ bớt thất vọng hơn và đạt được kết quả tích cực hơn nhờ định tuyến nhanh chóng đến đúng nhân viên và có thể nói chuyện với đại diện dịch vụ, người biết toàn bộ lịch sử và tương tác của họ — mọi lúc. Trải nghiệm nhất quán, được kết nối trên các kênh, cho dù được hỗ trợ bởi đại lý hay tự động — giọng nói hay kỹ thuật số — dẫn đến các giải pháp nhanh hơn, hiệu quả hơn cho các câu hỏi và vấn đề.

Và các đại lý hoặc nhân viên trực tiếp với khách hàng sẽ có được trải nghiệm hài lòng hơn khi họ có thể vận hành từ một “ô kính” hiện đại, duy nhất. Truy cập kịp thời vào dữ liệu khách hàng theo ngữ cảnh cho phép giải quyết khách hàng nhanh chóng, hiệu quả.

Loại đổi mới này không xảy ra trong một silo. Và Genesys hợp tác với các liên minh chiến lược để đảm bảo điều này, nâng tầm trò chơi bằng công nghệ và quy trình tạo nên trải nghiệm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Khi khách hàng tìm kiếm sự giúp đỡ và hỗ trợ, họ mong đợi dịch vụ hiệu quả và đồng cảm thông qua các kênh thoại và kỹ thuật số hiện đại.

Genesys và Salesforce có tầm nhìn chung tập trung vào khách hàng. Salesforce cung cấp đầy đủ dữ liệu khách hàng, bối cảnh và thông tin chi tiết cần thiết để sắp xếp các trải nghiệm lấy con người làm trung tâm. Genesys tiếp cận khách hàng trên toàn cầu để sắp xếp các trải nghiệm khách hàng và nhân viên từ đầu đến cuối tạo nên sự khác biệt. Luồng dữ liệu tự do giữa các nền tảng cho phép doanh nghiệp tiếp cận bộ công cụ hoàn chỉnh, kiến thức chuyên môn và tầm nhìn để mang lại sự đồng cảm trên quy mô lớn.

Genesys và Salesforce cùng nhau chia sẻ hơn 650 khách hàng tại hơn 90 quốc gia, tận dụng Genesys Cloud CX™ để tích hợp Salesforce CTI chạy các quy trình công việc rất phức tạp. Lịch sử phong phú này mở rộng các tích hợp đầu tiên của chúng tôi trên các trung tâm liên lạc tại chỗ của Genesys và nền tảng Salesforce CRM — bao gồm Đám mây bán hàng và Đám mây dịch vụ — với các giải pháp hiện có của chúng tôi cho cả nền tảng Genesys Cloud CX và Genesys Multicloud CX™.

Tích hợp mới nhất của chúng tôi, Genesys Cloud CX™ cho Service Cloud Voice, kết hợp các đổi mới trung tâm liên lạc của chúng tôi với Salesforce. Với Service Cloud Voice for Partner Telephony, khách hàng có thể kết nối các giải pháp trải nghiệm khách hàng hiện tại của họ với Service Cloud Voice để tạo ra một tổng đài viên và trải nghiệm kênh kỹ thuật số hợp nhất nhằm cung cấp dịch vụ nhanh hơn, thông minh hơn và được cá nhân hóa hơn.

Tích hợp Service Cloud Voice gốc này giữa Genesys Cloud CX và Salesforce Service Cloud mang đến cho các đại lý sức mạnh của giải pháp CCaaS hàng đầu, trong giao diện người dùng Service Cloud được tiêu chuẩn hóa. Nó khác với CTI truyền thống (tích hợp điện thoại máy tính) ở chỗ giao diện người dùng (UI) hoàn toàn có nguồn gốc từ Salesforce; nó không phải là lớp phủ trong môi trường CRM. Điều này cho phép đăng nhập một lần (SSO), mô hình dữ liệu được tiêu chuẩn hóa và chế độ xem đơn lẻ về tất cả các tương tác của khách hàng.

Ryan Nichols, SVP và GM, Contact Center, cho Salesforce Service Cloud cho biết: “Genesys và Salesforce có chung tầm nhìn về việc hiện đại hóa trung tâm liên hệ. “Từ quan hệ đối tác lâu dài của chúng tôi, chúng tôi biết rằng các trung tâm liên lạc và CRM sẽ tốt hơn khi kết hợp với nhau. Thông qua trí thông minh, quy trình làm việc và sự hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng, Salesforce Service Cloud Voice, kết hợp với Genesys Cloud CX, sẽ trao quyền cho các đại lý có trải nghiệm liền mạch để giúp họ làm hài lòng khách hàng.”

Genesys Cloud CX cho Dịch vụ Cloud Voice hiện có sẵn ở mức hạn chế. Nó tạo ra trải nghiệm máy tính để bàn một ngăn cho các tổng đài viên thông qua giao diện người dùng gốc Salesforce Service Cloud, được cung cấp bởi Genesys Cloud. Bản phát hành đầu tiên của chúng tôi tập trung vào các tương tác giọng nói cốt lõi, bao gồm:

• Dịch vụ thoại: Nhận và quản lý các cuộc gọi ACD trong nước trong Service Cloud. Tích hợp thoại vào Salesforce với các dịch vụ Genesys Cloud CX Voice. Việc mua, kích hoạt và thiết lập các dịch vụ điện thoại rất dễ dàng và hiệu quả. Genesys Cloud CX Voice và Mang theo nhà cung cấp dịch vụ của riêng bạn được hỗ trợ.
• Cửa sổ bật lên màn hình tùy chỉnh: Biết ai đang gọi và tại sao. Trang bị cho nhân viên của bạn các cửa sổ bật lên màn hình tùy chỉnh, dữ liệu hành trình và thông tin liên quan từ Salesforce. Sử dụng thông tin khách hàng này để thực sự cá nhân hóa trải nghiệm.
• Định tuyến động dựa trên AI: Định tuyến các tương tác đến tổng đài viên có nhiều khả năng giải quyết các câu hỏi của khách hàng nhất và tự động hóa các yêu cầu bằng các tùy chọn tự phục vụ giúp giảm khối lượng công việc của trung tâm liên hệ.

Các tính năng khác bao gồm công việc sau cuộc gọi, chuyển cuộc gọi, đăng nhập bằng Salesforce SSO, nhân viên hỗ trợ bên ngoài gọi thay mặt cho hàng đợi, v.v.

Mối quan hệ hợp tác của chúng tôi tiếp tục phát triển khi thị trường yêu cầu cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa, kết nối hơn thông qua các luồng dữ liệu liền mạch. Khi tự động hóa tự phục vụ đã đạt được sức hút và sự tham gia của đại lý trực tiếp ngày càng trở nên phức tạp, việc mang lại trải nghiệm khách hàng được kết nối, mọi lúc, đòi hỏi mức độ bối cảnh và kết nối sâu hơn trong toàn tổ chức.

Cải thiện khả năng giữ chân của Contact Center

Vào thời điểm mà việc giữ chân nhân viên trở nên khó khăn hơn bao giờ hết, khách hàng của chúng tôi cần công nghệ vượt xa việc tối ưu hóa hiệu quả của đại lý. Họ cần các công cụ cải thiện mức độ tương tác của đại lý bằng cách cung cấp tất cả nội dung và bối cảnh cần thiết để mang lại trải nghiệm đồng cảm cho khách hàng.

Khách hàng có thể dễ dàng tận dụng Quản lý gắn kết lực lượng nhân sự Genesys Cloud CX để có các khả năng vượt ra ngoài quản lý thời gian, dự báo và các chức năng tập trung vào hoạt động khác. Genesys Cloud CX Workforce Engagement Management giải quyết khía cạnh con người của lực lượng lao động bằng các hoạt động như tuyển dụng, phát triển tài năng, đánh giá hiệu suất, huấn luyện và khen thưởng. Nó làm sáng tỏ nhân viên và sự hài lòng của họ, đồng thời cho phép họ đạt được năng suất cao hơn và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Đổi mới hơn nữa với Hệ sinh thái ứng dụng

Một hệ sinh thái mạnh mẽ gồm các đối tác tạo nên sự khác biệt cho khách hàng của chúng tôi. Genesys AppFoundry® là thị trường tuyển chọn các giải pháp trải nghiệm bao gồm hơn 450 ứng dụng, tích hợp và dịch vụ dành riêng cho nền tảng Genesys Cloud CX có thể kết hợp.

Khách hàng sử dụng một cú nhấp chuột để cài đặt ứng dụng của bên thứ ba. Genesys AppFoundry bao gồm hơn 175 ứng dụng cao cấp trên 12 danh mục đa dạng; chúng được tích hợp hoàn toàn vào hóa đơn Genesys Cloud CX của khách hàng — và nhiều dịch vụ cung cấp bản dùng thử miễn phí.

Khách hàng có thể liên hệ với nhóm của chúng tôi để biết thêm thông tin về Tính khả dụng có giới hạn của Genesys Cloud CX cho Salesforce bằng cách BẤM VÀO