6 chiến lược tạo Tình Huống Kinh Doanh cho Chuyển Đổi CX

Những thay đổi nhanh chóng trong nền kinh tế trải nghiệm đã khiến trải nghiệm của khách hàng (CX) trở thành điểm khác biệt cạnh tranh chính cho các doanh nghiệp, bất kể quy mô hay ngành của họ. Nhưng các hệ thống kế thừa cứng nhắc sẽ hạn chế hoặc ngăn chặn hoàn toàn khả năng duy trì sự linh hoạt của công ty. Và sự linh hoạt là động lực chính của các chiến lược chuyển đổi trải nghiệm khách hàng hỗ trợ sự tham gia của khách hàng từ đầu đến cuối.

Một phần quan trọng trong quá trình chuyển đổi CX là áp dụng công nghệ cho phép các công ty duy trì sự linh hoạt khi nhu cầu của khách hàng thay đổi. Bạn biết một nền tảng trung tâm liên lạc tất cả trong một mới sẽ phù hợp với những yêu cầu đó. Nhưng bạn phải thuyết phục người khác.

Trước khi bắt tay vào bất kỳ khoản đầu tư công nghệ CX lớn nào, bạn cần xây dựng một trường hợp kinh doanh hấp dẫn. Quy trình này từng rất đơn giản: Đề xuất một giải pháp, bao gồm phân tích chi phí-lợi ích rõ ràng, phác thảo việc triển khai và nhận được sự ủng hộ của cấp điều hành. Nhưng mọi thứ không còn đơn giản như vậy nữa.

Chuyển đổi CX là một nỗ lực phức tạp hơn, được kết nối với nhau, mở rộng ra ngoài trung tâm liên lạc — và thay đổi động lực bên trong của tổ chức. Ví dụ: khi trọng tâm chuyển từ các tương tác khách hàng cá nhân sang các mối quan hệ toàn diện từ đầu đến cuối, trung tâm liên lạc không còn có thể hành động một mình nữa.

Chúng phải hợp tác với các nhóm bán hàng và tiếp thị. Các nhóm quản lý CNTT cần kích hoạt tất cả. Và chúng tôi càng nhận ra mối liên hệ giữa sự gắn kết của nhân viên và thành công của CX, thì càng có nhiều nhóm nhân sự đóng góp vào quá trình chuyển đổi trải nghiệm của khách hàng.

Với rất nhiều bên liên quan tại bàn, việc xây dựng trường hợp kinh doanh của bạn để chuyển đổi CX đòi hỏi các chiến lược mới để thuyết phục C-suite áp dụng các công cụ nhanh, sáng tạo cần thiết để phát triển và duy trì tính cạnh tranh. Quá nhiều sáng kiến CX thất bại trước khi chúng bắt đầu vì tất cả các bên liên quan không có chung tầm nhìn.

Để giúp các bên liên quan hiểu được giá trị và khả năng tồn tại của đề xuất, bạn cần có các chiến lược mới để xây dựng trường hợp kinh doanh của mình. Dưới đây là sáu cách để bắt đầu.

Chiến lược 1: Đặt nền móng

Để đạt được sự chấp thuận về trường hợp kinh doanh của bạn ở cấp điều hành, hãy bắt đầu xây dựng sự đồng thuận từ đầu. Trên khắp các bộ phận và nhóm kinh doanh, hãy kêu gọi đồng nghiệp đầu tư vào giải pháp trước khi nhóm điều hành xem xét giải pháp đó.

Sắp xếp lãnh đạo CNTT và CX, sau đó xây dựng cầu nối với tất cả các nhóm đóng vai trò trong trải nghiệm của khách hàng. Điều này cho phép bạn mở rộng sự đồng thuận.

Tìm các mục tiêu và ưu tiên được chia sẻ giữa các bộ phận phù hợp với chiến lược kinh doanh tổng thể của bạn, chẳng hạn như nâng cao hiệu quả, tăng mức độ trung thành của khách hàng hoặc cải thiện khả năng giữ chân nhân viên. Khi có ý kiến phản đối, hãy cố gắng hiểu bối cảnh rộng hơn và các vấn đề cơ bản, để bạn có thể giải quyết các mối quan tâm thực sự và tìm ra điểm chung một cách hiệu quả hơn.

Chiến lược 2: Lãnh đạo bằng sự thấu hiểu

Chuyển đổi CX không chỉ đơn thuần là bổ sung công nghệ mới. Nó cũng yêu cầu tất cả các đơn vị kinh doanh bị ảnh hưởng phải trải qua một sự thay đổi văn hóa và thể hiện cam kết áp dụng các giải pháp mới, sửa đổi quy trình công việc và hỗ trợ thay đổi hành vi.

Để đạt được cam kết đó, bạn sẽ cần trau dồi sự hợp tác. Đảm bảo thông tin liên lạc luôn chảy theo hai hướng.

Đừng chỉ trình bày trường hợp của bạn và cố gắng thu phục người khác; hãy hào phóng với chuyên môn của bạn và chia sẻ thông tin. Đồng thời, hãy cởi mở và đáp ứng những điểm yếu và mục tiêu của người khác. Thấu hiểu với các giá trị và trải nghiệm của những người mà bạn đang cố gắng tương tác sẽ tạo ra lòng tin. Và nó xây dựng mối quan hệ đối tác mạnh mẽ giữa các chức năng sẽ giúp bạn ủng hộ tốt hơn cho sự thay đổi.

Chiến lược 3: Tính toán TCO thực tế

Mặc dù chi phí trước mắt để triển khai một giải pháp mới có thể cao hơn chi phí vận hành của hệ thống hiện tại của bạn, nhưng đừng quên chi phí tiềm ẩn của hiện trạng. Để so sánh công bằng, hãy tính toán tổng chi phí vận hành (TCO) thực bao gồm tất cả các chi phí liên quan — cơ sở vật chất, nhân sự và dịch vụ chuyên nghiệp, bảo trì phần cứng và quản lý bảo mật.

Hãy nhớ rằng việc triển khai một giải pháp giúp cải thiện khả năng thích ứng của cơ sở hạ tầng khi nền kinh tế trải nghiệm phát triển cũng mang lại cho bạn khả năng xoay trục. Và điều đó sẽ mang lại khoản tiết kiệm bổ sung.

Chiến lược 4: Xem bức tranh tổng thể về ROI

Để trường hợp kinh doanh của bạn thực sự gây được tiếng vang với các bên liên quan, bạn sẽ cần tính toán ROI cụ thể cho tổ chức của mình. Tốt nhất là chuyển các số liệu như tỷ lệ lấp đầy và FCR thành tiết kiệm chi phí hoặc tăng doanh thu.

Nhưng đừng chỉ dừng lại ở đó.

Mở rộng tầm nhìn của bạn ra ngoài các trường hợp sử dụng chính và KPI cho phép bạn xác định và định lượng các lợi ích phụ cho thấy tiềm năng giá trị đầy đủ của chuyển đổi CX. Ví dụ: các giải pháp tự phục vụ cải thiện các chỉ số chính như thời gian chờ đợi và tỷ lệ từ bỏ. Nhưng họ cũng sẽ cải thiện trải nghiệm của đại lý, nâng cao tinh thần và tỷ lệ duy trì.

Chiến lược 5: Thực hành nghệ thuật thực tiễn

Giải pháp phù hợp chẳng có ý nghĩa gì nếu bạn không thể thực hiện nó. Đề án kinh doanh của bạn cần đủ chi tiết để thuyết phục các bên liên quan rằng đề án đó khả thi, khả thi và có khả năng thành công. Nói một cách dễ hiểu, nó cần phải thực tế.

Kế hoạch của bạn không cần phải bao gồm mọi bước thực hiện. Nhưng hãy bao gồm nhiều hơn một mốc thời gian cơ bản để chứng minh rằng bạn đã chuẩn bị tốt để lãnh đạo.

Cân nhắc đưa vào các yếu tố như mốc thời gian tạo ra giá trị, mục tiêu KPI để đo lường thành công, biện pháp giảm thiểu rủi ro và các điểm chứng minh như câu chuyện thành công và tiêu chuẩn ngành.

Chiến lược 6: Kể một câu chuyện hấp dẫn

Nhiều hơn không phải lúc nào cũng nhiều hơn. Quá nhiều dữ liệu và thông tin có thể gây khó khăn cho việc vẽ một bức tranh rõ ràng. Hướng dẫn các bên liên quan thông qua trường hợp kinh doanh của bạn bằng một câu chuyện hấp dẫn thu hút các mối liên hệ có ý nghĩa giữa các xu hướng của ngành, hiệu suất hiện tại, chiến lược kinh doanh và tác động dự kiến của giải pháp bạn đề xuất.

Hãy ngắn gọn và chỉ bao gồm thông tin cần thiết để giúp các bên liên quan đưa ra quyết định sáng suốt. Hiểu biết sâu sắc về nhu cầu, mối quan tâm và mục tiêu của các bên liên quan có thể giúp bạn dịch thông tin và ý tưởng của mình sang ngôn ngữ chung. Và điều đó sẽ cộng hưởng với các giá trị và mục tiêu của những người ra quyết định.

Mua vào một cách an toàn và bắt đầu quá trình chuyển đổi của bạn

Nền kinh tế trải nghiệm đòi hỏi sự nhanh nhẹn và đổi mới — trong hệ thống công nghệ và văn hóa công ty của bạn.

Để đạt được điều đó cần có sự hỗ trợ nhất quán và bằng giọng nói từ các bên liên quan khác nhau, nhiều người trong số họ sẽ phải thuyết phục để chia sẻ tầm nhìn của bạn về chuyển đổi CX. Thuyết phục họ là rất quan trọng đối với tương lai của trung tâm liên lạc của bạn và doanh nghiệp.

Với các chiến lược phù hợp, bạn có thể xây dựng một trường hợp kinh doanh chặt chẽ thể hiện những gì đang bị đe dọa. Và nó sẽ thuyết phục các bên liên quan của bạn rằng lợi ích của việc chuyển đổi CX là đáng để đầu tư. Đó là bước đầu tiên để bắt đầu quá trình tiến hóa của bạn.

Để biết thêm thông tin về cách xây dựng trường hợp kinh doanh tốt nhất cho trung tâm liên lạc của Genesys, vui lòng liên hệ với nhóm của chúng tôi Nhấn vào.