Salesforce Genie là gì?

Salesforce Genie là nền tảng trực tuyến dành cho khách hàng. Chúng tôi sẽ trả lời một số câu hỏi cơ bản về chức năng và cách thức hoạt động của nó.

Salesforce Genie là nền tảng trực tuyến dành cho khách hàng. Bằng cách đồng nhất dữ liệu được cập nhật mỗi mili giây, nó cho phép các nhóm của bạn gặp gỡ khách hàng ngay tại nơi họ đang ở, hơn bao giờ hết.

Bạn đã bao giờ gọi cho đường dây hỗ trợ và dành thời gian không cần thiết để nói chuyện với nhân viên về lịch sử mua hàng của mình để nhận được mức hỗ trợ phù hợp chưa? Hoặc xem qua một trang web thương mại điện tử, hy vọng sẽ thấy những chiếc quần mà bạn đã tìm kiếm trong nhiều tuần, nhưng thay vào đó, bạn cần phải tìm kiếm khắp nơi để thấy nó thì sao? Đây là những kịch bản quen thuộc đối với hầu hết mọi người. Chúng ta mong đợi mọi trải nghiệm của mình được kết nối và cập nhật theo thời gian thực. Khi không đạt được điều đó, chúng ta sẽ cảm thấy thất vọng.

Bây giờ, hãy dành một chút thời gian để suy nghĩ về lượng dữ liệu khách hàng phong phú mà các doanh nghiệp hiện có: tính theo khối lượng toàn cầu, dữ liệu này tăng gấp đôi sau mỗi 12 giờ. Salesforce Genie giúp mọi doanh nghiệp dễ dàng hiểu được tất cả dữ liệu của họ từ bất kỳ hệ thống, kênh hoặc luồng dữ liệu nào. Nó tích hợp dữ liệu từ mọi bước trong trải nghiệm của khách hàng vào một bản ghi hồ sơ khách hàng thống nhất. Và hồ sơ khách hàng theo thời gian thực đó có thể được sử dụng để ngay lập tức tạo ra một mức độ cá nhân hóa chưa từng có, giống như một phép màu.

Tác động kinh doanh của Genie là gì?

Dưới đây là một vài tình huống cho thấy cách Salesforce Genie nâng tầm trải nghiệm của khách hàng như thế nào:

• Bạn bị mất thẻ tín dụng và báo cáo nó bị đánh cắp lúc 3 giờ chiều. Ai đó cố gắng mua hàng bằng thẻ của bạn lúc 3:05, nhưng bị chặn ngay lập tức vì người bán sử dụng Commerce Cloud Genie và nhận được thông báo cập nhật từng giây.
• Bạn gọi dịch vụ khách hàng về một vấn đề mà bạn đang gặp phải với một sản phẩm. Vì công ty sử dụng Service Cloud Genie, điều này sẽ kích hoạt một hành động tự động tạm dừng tất cả các tương tác tiếp thị và bán hàng với bạn cho đến khi vấn đề của bạn được giải quyết. Kết quả là, bạn không phải đối mặt với các loại tương tác hàng ngày, gây phiền nhiễu khiến khách hàng bỏ đi - chẳng hạn như nhận được email đề nghị mua chính sản phẩm mà bạn đang gặp vấn đề.
• Những gợi ý mua hàng được cá nhân hóa trên trang web mà bạn đang dùng thay đổi ngay lập tức do bạn vừa nhấp vào thứ gì đó trong email tiếp thị. Bởi vì công ty sử dụng Marketing Cloud Genie, ưu đãi đó ngay lập tức phù hợp với bạn hơn so với ưu đãi mà bạn đang xem xét, thuyết phục bạn tiếp tục và mua hàng.
• Bạn có nhu cầu chăm sóc sức khỏe khẩn cấp. Với từng mili giây quan trọng nhất, nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bạn có thể đưa ra hướng dẫn một cách chủ động và đề xuất chăm sóc với quyền truy cập vào dữ liệu bệnh nhân theo thời gian thực.

Trong bất kỳ ngành nào, các công ty có thể tận dụng một hồ sơ hợp nhất và dữ liệu thời gian thực để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa hơn. Như bạn có thể thấy trong tất cả những trải nghiệm này, từng mili giây tạo nên sự khác biệt. Cái giá của việc không theo kịp có thể là những đánh giá kém trên mạng xã hội, giảm hiệu quả chăm sóc sức khỏe, v.v.

Đây có phải là nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) không?

Các nền tảng dữ liệu khách hàng, vốn trước đây là một công cụ tiếp thị, hợp nhất dữ liệu phân mảnh thành một chế độ xem chung. Salesforce Genie tiến thêm một bước này bằng cách chuyển một lượng dữ liệu động (Dynamic Data) gần như vô hạn tới Customer 360 trong thời gian thực. Điều này có nghĩa là dữ liệu khách hàng của bạn liên tục cập nhật dữ liệu mới từ bất kỳ điểm tiếp xúc nào, nhanh hơn bao giờ hết.

Mọi thứ trong bản ghi hồ sơ khách hàng hợp nhất này đều hiển thị và có thể thao tác trên toàn bộ bộ sản phẩm của Salesforce, bao gồm tất cả các giải pháp ngành. Bạn cũng có thể tạo các ứng dụng tùy chỉnh tận dụng Salesforce Genie, cho phép bạn đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đối với các ứng dụng phản ánh hành vi của họ trong thời gian thực.

Salesforce Genie hỗ trợ tiếp thị, bán hàng, dịch vụ, thương mại, phân tích dữ liệu Tableau, nền tảng tích hợp MuleSoft, v.v.

Việc dữ liệu được cập nhật liên tục, quy mô lớn và cấu hình thống nhất cho phép:

• Trí tuệ nhân tạo cập nhật đầu ra mỗi mili giây
• Quy trình làm việc tự động có thể điều chỉnh ngay lập tức dựa trên dữ liệu mới
• Mức độ chính xác chưa từng có trong phân tích

Có gì mới và sáng tạo ở đây?

Hai điều chính làm nên sự khác biệt của Salesforce Genie. Đầu tiên là nó hoạt động theo thời gian thực, có nghĩa là nó thu thập và thống nhất dữ liệu tính bằng mili giây và cho phép các thương hiệu hành động ngay lập tức. Hành động đó có thể là ưu đãi sản phẩm cho thứ mà khách hàng đang xem ngay bây giờ, so với thứ họ đã mua vào tuần trước hoặc tương tác dịch vụ cho vấn đề mà khách hàng đang gặp phải tại thời điểm này. Điều này cho phép một cấp độ tương tác khách hàng mới rất khác so với những gì các thương hiệu có thể làm cho đến nay.

Thứ hai là nó cho phép tất cả các nhóm của bạn — từ bán hàng, dịch vụ, tiếp thị, thương mại, v.v. — điều chỉnh trải nghiệm mà họ cung cấp trong thời gian thực với bất kỳ điều gì đang diễn ra trong thế giới khách hàng của bạn.

Các nền tảng dữ liệu khách hàng khác trên thị trường chỉ tập trung vào tiếp thị và/hoặc thương mại. Điều đó thể hiện một phần tương tác mà khách hàng có với thương hiệu của bạn. Không thể mang đến cho khách hàng của bạn những trải nghiệm kỳ diệu mà họ đang tìm kiếm khi bạn chỉ để cam kết của mình dựa trên lượng thông tin hạn chế mà công ty của bạn biết về họ.

Khách hàng cảm thấy tác động của điều này mỗi ngày. Đó là lý do, chẳng hạn, tại sao người đại diện dịch vụ mà bạn gọi để được trợ giúp không biết về sản phẩm bạn đã mua ngày hôm qua hoặc bạn nhận được email tiếp thị cho quần áo trẻ em mà bạn đã mua cho con của em gái mình.

Dữ liệu được kết nối, theo thời gian thực là yếu tố thay đổi cuộc chơi trong tất cả các tình huống này. Salesforce Genie là sản phẩm đầu tiên cung cấp điều đó.

Salesforce Genie hoạt động như thế nào?

Salesforce Genie là một phần của Nền tảng Salesforce, công cụ cung cấp nguyên liệu cho toàn bộ Customer 360. Khi chúng tôi thêm chức năng cho nó, mọi đám mây sẽ trở nên tốt hơn. Chúng tôi đã làm điều này trước đây với Flow, và sau đó là với Einstein, mang trí thông minh và tự động hóa vào mọi trải nghiệm trong bán hàng, dịch vụ, tiếp thị và thương mại. Việc bổ sung Salesforce Genie vào Nền tảng Salesforce sẽ tự do hóa quyền truy cập vào dữ liệu theo thời gian thực trên mọi đám mây.

Kết nối tất cả dữ liệu của bạn

Trước Genie, Salesforce được xây dựng để xử lý hầu hết dữ liệu giao dịch. Việc bổ sung Salesforce Genie bổ sung cho cơ sở dữ liệu giao dịch hiện tại của chúng tôi với khả năng tiếp nhận khối lượng dữ liệu khổng lồ trong thời gian thực. Giống như tất cả các tính năng khác của nền tảng Salesforce, Genie được xây dựng bằng siêu dữ liệu Salesforce, nghĩa là dữ liệu được lưu trữ trong Genie hiển thị và có sẵn để Customer 360 sử dụng.

Ví dụ: nếu bạn là ngân hàng có hệ thống dữ liệu giao dịch, bạn có thể kết nối với bất kỳ dữ liệu trực tuyến nào, bất kỳ dữ liệu cũ nào và bất kỳ dữ liệu nào từ nguồn bên ngoài trong thời gian thực. Vì vậy, nếu ứng dụng dành cho thiết bị di động của bạn đang mở chẳng hạn, thì ứng dụng đó có thể được kết nối với Salesforce Genie.

Đồng nhất dữ liệu của bạn

Dựa trên hơn 20 năm xử lý các ứng dụng kinh doanh, chúng tôi đã tạo một tập hợp các mô hình dữ liệu mà chúng tôi gọi là Biểu đồ khách hàng, hài hòa tất cả các luồng dữ liệu này trong một hồ sơ khách hàng. Khi điều này xảy ra, việc mỗi phần dữ liệu bắt nguồn từ đâu hoặc cách nó được gắn nhãn ban đầu không còn quan trọng nữa - tất cả đều là một phần của hồ sơ.

Tương tác với dữ liệu để khiến nó hoạt động cho bạn

Chìa khóa của quy trình đó là cách Salesforce Genie giải quyết các danh tính khách hàng, do đó, toàn bộ lịch sử tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn - cả đã biết và ẩn danh - được hợp nhất thành một hồ sơ.

Salesforce Genie lưu trữ tất cả dữ liệu này bằng kiến trúc lakehouse (Lakehouse Architecture). Điều này giúp dễ dàng sắp xếp và phân loại mảng dữ liệu phi cấu trúc mà các doanh nghiệp dựa vào - chẳng hạn như hồ sơ y tế - vốn trước đây thường phức tạp hơn để xử lý. Kết quả là Salesforce Genie có thể truy cập tất cả dữ liệu này nhanh hơn và đưa dữ liệu đó vào hoạt động cho bạn.

Tạo trải nghiệm tốt hơn

Mục đích của việc có một nhóm dữ liệu lớn là gì? Tất cả là về khách hàng của bạn. Với quyền riêng tư và tuân thủ được tích hợp sẵn, Salesforce Genie có thể giải quyết tất cả dữ liệu đó để bạn không còn nhìn từng khách hàng qua một lăng kính hạn hẹp nữa - khách hàng mở ứng dụng dành cho thiết bị di động, khách hàng mở ứng dụng trên TV thông minh của họ. Giờ đây, bạn có thể xem mỗi khách hàng không phải là một giao dịch hay một con số, mà là một con người.

Điều đó có nghĩa là, chẳng hạn như khi khách hàng gọi cho bộ phận hỗ trợ khách hàng, bạn biết họ vừa làm gì với sản phẩm của mình. Bạn không cần phải hỏi khách hàng và có thể trả lời câu hỏi của họ một cách chủ động.

Salesforce Genie thực hiện đạo đức dữ liệu (Data ethics) và giữ an toàn cho dữ liệu như thế nào?

Tầm nhìn của chúng tôi đối với Salesforce Genie là khả năng dẫn đầu ngành về quyền riêng tư và đạo đức dữ liệu thông qua quản lý chấp thuận tốt nhất trong phân khúc, tự động hóa chính sách, v.v. Phối hợp với Văn phòng sử dụng công nghệ theo Đạo đức và Nhân đạo (Office of Ethical and Humane Use) của chúng tôi, Salesforce Genie được thiết kế với các phương pháp hay nhất về quyền riêng tư và đạo đức dữ liệu ngay từ đầu. Quan trọng nhất, Nền tảng Salesforce bổ sung một lớp quản lý chính sách dữ liệu cho Salesforce Genie để giúp khách hàng có thể giữ an toàn cho dữ liệu của họ và đáp ứng các yêu cầu tuân thủ quy định trên toàn cầu.

Liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay để nói thêm về Salesforce Genie tại www.beryl8.com/en/contact-us