3 CÔNG CỤ DÀNH CHO TRUNG T M TƯƠNG TÁC KHÁCH HÀNG ĐỂ X Y DỰNG CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG VỮNG MẠNH HƠN

“Khách hàng là thượng đế” đã nổi lên như một từ thông dụng trong ngành dịch vụ khách hàng. Và vì lý do chính đáng: Các doanh nghiệp không phục vụ tốt khách hàng của họ có xu hướng không tồn tại được lâu.

Tuy nhiên, trong khi 60% doanh nghiệp nói rằng họ coi trọng các dịch vụ khách hàng của mình, thì 54% khách hàng cho biết dịch vụ khách hàng ngày nay giống như một “việc để tính sau” hơn là một ưu tiên. Con số đó tăng vọt lên 64% khi nói chuyện với người tiêu dùng dưới 40 tuổi.

Trong một môi trường mà một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ là đủ để gần một nửa số khách hàng chuyển công việc kinh doanh của họ sang nơi khác, bạn cần áp dụng các công cụ và phương pháp đặt khách hàng lên hàng đầu. Những công cụ này sẽ cung cấp cho họ sự lựa chọn về cách thức - và thời điểm - mà họ tương tác với thương hiệu của bạn. Và họ phải có được trải nghiệm liền mạch trên mọi điểm tiếp xúc.

Và nơi tốt nhất để bắt đầu là ở tuyến đầu - trung tâm tương tác khách hàng.

1. Hệ thống quản lý hàng đợi ảo (Virtual Queues) và Hệ thống gọi lại thông minh (Smart Callback)

Ngay cả khi trải nghiệm khách hàng (CX) ngày càng chuyển sang kỹ thuật số, các cuộc gọi điện thoại truyền thống vẫn là kênh hỗ trợ khách hàng được sử dụng nhiều nhất dành cho người tiêu dùng. Điều này đặc biệt đúng đối với các giao dịch yêu cầu cao và các vấn đề phức tạp về dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, trong khi người tiêu dùng có yêu cầu cao về sự tiếp xúc của con người trong trải nghiệm của họ, thì điều cuối cùng mà họ không mong muốn nhất là việc phải chời đợi cuộc gọi.

Ba mươi ba phần trăm người tiêu dùng nói rằng chờ đợi là khía cạnh khó chịu nhất của dịch vụ khách hàng. Và dữ liệu cuộc gọi từ khách hàng của chúng tôi cho thấy sự hài lòng của khách hàng giảm đi đáng kể sau khi phải chờ đợi trong 5 phút hoặc lâu hơn.

Một hệ thống quản lý hàng đợi ảo và hệ thống gọi lại đưa khách hàng trở lại vị trí của người cầm lái trong trải nghiệm dịch vụ của họ. Thay vì chờ đợi, người quản lý trung tâm tương tác khách hàng có thể lập trình IVR để cung cấp cho người gọi một cuộc gọi lại - từ tổng đài viên có sẵn tiếp theo hoặc tại thời điểm khách hàng chọn - khi thời gian chờ ước tính dài hơn ngưỡng được chỉ định.

Tính năng gọi lại cho phép khách hàng quay trở lại công việc hàng ngày của họ và giảm bớt căng thẳng cho các trung tâm tương tác khách hàng - giúp giảm thời gian gọi vào giờ cao điểm, dự báo tốt hơn nhu cầu nhân sự để duy trì các thỏa thuận cấp độ dịch vụ và bổ sung nhân viên hỗ trợ cho các cuộc gọi thành công.

Mẹo từ chuyên gia: Triển khai tính năng nhắn tin trong hàng đợi (qua văn bản/SMS) để thông báo cho khách hàng về cuộc gọi lại sắp tới của họ. Các thông báo này làm giảm khả năng người gọi bỏ lỡ cuộc gọi lại và cho phép họ lên lịch lại nếu cần.

2. Chatbot có thể xử lý leo thang yêu cầu dịch vụ

Người tiêu dùng ngày càng thoải mái khi tương tác với chatbot cho các yêu cầu dịch vụ cơ bản. Nhưng họ vẫn thích sự tương tác của con người hơn khi giao dịch với bộ phận hỗ trợ khách hàng.

Để cân bằng điều này, các doanh nghiệp đặt khách hàng lên hàng đầu phải triển khai các chatbot có thể liên tục leo thang các truy vấn và yêu cầu hỗ trợ bằng giọng nói ảo khi trí tuệ nhân tạo (AI) cảm nhận được sự thất vọng của khách hàng hay nhận ra rằng nó không thể cung cấp giải pháp thích hợp.

Ví dụ: khi khách hàng gặp bế tắc kỹ thuật số với chatbot, họ thường gọi cho trung tâm liên hệ và bắt đầu lại hành trình hỗ trợ của mình. Điều này làm mất thời gian của khách hàng và khiến doanh nghiệp mất dữ liệu theo dõi và tương tác có giá trị.

Nhưng khi chatbot được lập trình để cung cấp cuộc gọi từ một nhân viên, khách hàng có thể báo cáo các vấn đề của họ mà không làm mất dữ liệu. Điều này có nghĩa là họ có thể nói chuyện trực tiếp với một nhân viên biết họ là ai và họ cần giúp đỡ điều gì.

Khách hàng không muốn cảm thấy bị bó buộc trong một kênh hỗ trợ. Cung cấp cho họ tùy chọn chuyển đổi giữa các kênh dịch vụ - trong trường hợp này là trò chuyện và thoại - giúp mang lại trải nghiệm khách hàng mượt mà hơn và giải pháp nhanh hơn.

3. Công cụ phản hồi khách hàng hoạt động theo thời gian thực

Các thương hiệu không thể đặt khách hàng lên hàng đầu nếu họ không dành thời gian lắng nghe những gì khách hàng nói. Và trong khi hầu hết các doanh nghiệp thu thập phản hồi của khách hàng thông qua khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng và chỉ số Net Promoter, thì việc sàng lọc tất cả thông tin đó để tìm dữ liệu có thể hành động rất phức tạp khi các công cụ tổng hợp chuyển đổi mọi thứ vào hồ dữ liệu (Data lake).

Một công cụ phản hồi tốt nhất phải linh hoạt - cả ở những kênh mà công cụ có thể triển khai (tăng khả năng khách hàng tương tác với khảo sát) và cách công cụ hiển thị phản hồi tiêu cực đòi hỏi các nhà quản lý CX phải hành động ngay lập tức.

Ví dụ: sau khi khách hàng tương tác với nhân viên, công cụ phản hồi ưu tiên khách hàng cho phép những khách hàng đó chọn tham gia khảo sát qua văn bản, email, trò chuyện hoặc kênh thoại. Và nếu họ cho biết họ đã có trải nghiệm tiêu cực, AI có thể đánh dấu phản hồi để nhóm CX theo dõi ngay lập tức. Điều này đảm bảo với khách hàng rằng phản hồi của họ đã được lắng nghe và ngăn tình hình leo thang, điều có thể dẫn đến mất doanh thu.

Người tiêu dùng yêu cầu sự tiện lợi

Trải nghiệm mượt mà, đa kênh cung cấp nền tảng cho các chiến lược ưu tiên khách hàng thành công. Và cuối cùng họ góp phần tăng doanh thu và lòng trung thành của khách hàng. Đổi mới trong cách gọi lại khách hàng, chuyển đổi kênh theo ngữ cảnh cùng các công cụ phản hồi của khách hàng theo thời gian thực mang lại cho thương hiệu lợi thế trong môi trường ưu tiên khách hàng.

Chú ý đến việc cài đặt hoàn hảo cả 3 tính năng trên, cung cấp cho các thương hiệu những công cụ họ cần để biến khách hàng thành những người ủng hộ thương hiệu đồng thời tăng hiệu quả của trung tâm liên hệ.

Để biết thêm thông tin về hệ thống trung tâm liên lạc, bấm vào đây.