Hệ sinh thái kỹ thuật số tích hợp mang lại trải nghiệm sáng tạo cho khách hàng

Finger on the Pulse là một chuỗi series mà trong đó chúng tôi khám phá các xu hướng chính định hình công nghệ kinh doanh. Trong mỗi bài đăng, bạn sẽ học hỏi từ một trong những đối tác chính của chúng tôi và quan điểm của họ về xu hướng của ngành thông qua lăng kính kinh doanh độc đáo của họ. Bài đăng cuối cùng của chúng tôi đã khám phá sức mạnh của tự động hóa để thúc đẩy sự nhanh nhẹn và tăng trưởng. Cuộc phỏng vấn này tập trung vào cách tích hợp thông minh giúp các doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh trong việc mang lại trải nghiệm cho khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng

Ai cũng biết rằng kỳ vọng của khách hàng đã tăng lên đáng kể trong vài năm qua. Nhưng ít ai biết được rằng chìa khóa để đáp ứng và vượt qua những kỳ vọng đó là khả năng tích hợp.

Khách hàng ở cả thị trường B2C và B2B đang tìm kiếm sự tốc độ, khả năng cá nhân hóa và chuyển đổi liền mạch giữa các kênh ở mọi giai đoạn trong hành trình của họ. Nhưng đối với nhiều công ty doanh nghiệp, quy mô hoạt động và sự phức tạp của các dịch vụ của họ khiến việc tăng tốc độ khó đạt được trên quy mô lớn. Dữ liệu ẩn (silo data) thường được trải rộng giữa các hệ thống cũ và giữa các phòng ban, khiến việc cá nhân hóa trở nên khó khăn đối với các điểm tiếp xúc khách hàng. Và việc tạo ra sự di chuyển khách hàng liền mạch giữa các kênh là khó khăn khi các quy trình và phần mềm hỗ trợ các kênh đó bị ngắt kết nối.

Trong cuộc phỏng vấn này, bạn sẽ khám phá cách MuleSoft và Deloitte Digital giúp các công ty giải quyết những thách thức này bằng cách phát triển kiến trúc công nghệ hợp nhất với MuleSoft. Chúng tôi đã trò chuyện với Kurt Anderson, Giám đốc điều hành và Trưởng nhóm chuyển đổi API tại Deloitte Consulting LLP, để tìm hiểu cách họ đang giúp khách hàng trên toàn thế giới xây dựng hệ sinh thái kỹ thuật số mang lại trải nghiệm sáng tạo cho khách hàng.

Hãy cho chúng tôi biết về cách Deloitte Digital hợp tác với MuleSoft để giúp người dùng theo kịp kỳ vọng của khách hàng

Người dùng của chúng tôi đã được yêu cầu cung cấp trải nghiệm đa kênh, liền mạch, kết hợp cá nhân hóa và cung cấp vượt mức dịch vụ khách hàng. Trước đây, sẽ ổn thôi nếu chỉ một người chơi hàng đầu trên thị trường có trải nghiệm di động tuyệt vời hay trải nghiệm web đổi mới mới sáng tạo hoặc có thể chuyển bạn từ ứng dụng di động sang trung tâm cuộc gọi một cách liền mạch. Giờ đây, những tiêu chuẩn về trải nghiệm khách hàng đó là điều kiện tiên quyết với hầu hết người chơi trong một ngành.

Vấn đề là nhiều công ty doanh nghiệp không có kiến trúc kỹ thuật số cần thiết trước khi bắt đầu dự án và khả năng cung cấp các loại tính năng đó một cách nhanh chóng hay trên quy mô lớn. Deloitte Digital tập hợp các nhóm các chuyên gia trong ngành và chuyên gia tích hợp để giúp khách hàng của chúng tôi hiện đại hóa nền tảng công nghệ thúc đẩy trải nghiệm khách hàng liền mạch. Và chúng tôi nhận thấy rằng MuleSoft là một trong những giải pháp tốt nhất để xây dựng kiến trúc doanh nghiệp được kết nối đó.

Một số thách thức mà khách hàng của bạn đang phải đối mặt trong nỗ lực cải thiện trải nghiệm của khách hàng là gì và MuleSoft giúp vượt qua chúng như thế nào?

Hai thách thức chúng tôi thấy thường xuyên nhất là quản lý tài năng và khả năng mở rộng. Từ góc nhìn của việc quản trị nhân viên tài năng, tuyển đúng người vào đúng chỗ để giải quyết đúng vấn đề vào đúng thời điểm là một công việc quan trọng. Khách hàng muốn những hành trình suôn sẻ và nhất quán di chuyển qua nhiều hệ thống và phòng ban khác nhau. Vì vậy, mỗi nhóm có ảnh hưởng đến điểm tiếp xúc của khách hàng phải có chuyên môn, công cụ và dữ liệu cần thiết để đáp ứng kỳ vọng chưa bao giờ cao hơn của khách hàng.

Các công ty tập hợp lại và giữ chân nhân tài mà họ cần để mang lại trải nghiệm hấp dẫn thường thấy rằng khả năng mở rộng đang dần trở thành một thách thức lớn tiếp theo của họ. Ngành dịch vụ tài chính là một ví dụ tuyệt vời. Có quá nhiều sự tăng trưởng nhanh chóng và đổi mới công nghệ giữa các đối thủ cạnh tranh (như fintech) trên thị trường nên khả năng mở rộng là rất quan trọng để duy trì giá trị lâu dài và lợi thế cạnh tranh.

MuleSoft đã tạo ra sự khác biệt đáng kể trong việc giúp khách hàng của chúng tôi vượt qua cả hai thách thức này. Chúng tôi có thể góp phần mang lại sự hài lòng cho nhân viên khi chúng tôi đơn giản hóa công việc của họ bằng một hệ sinh thái kỹ thuật số thống nhất, cung cấp cho họ các công cụ và dữ liệu họ cần để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. MuleSoft cho phép phát triển và cung cấp các khả năng mà khách hàng mong đợi với ít rắc rối hơn và trong thời gian ngắn hơn.

Hiệu quả hoạt động đó cũng có lợi ích rõ ràng cho khả năng mở rộng. Hãy tưởng tượng một công ty bảo hiểm đang phải vật lộn để theo kịp các trường hợp dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi ra mắt sản phẩm mới. Hệ sinh thái kỹ thuật số tích hợp và kết nối cao do MuleSoft cung cấp giúp khởi chạy nhanh các tính năng tự phục vụ trên ứng dụng hoặc trang web. Bằng cách đó, khách hàng có thể tự giải quyết các vấn đề đơn giản nhất phù hợp với thời gian của họ và để trung tâm dịch vụ của bạn ưu tiên các trường hợp thực tế cần chú ý nhất.

Bạn có thể đưa ra ví dụ về kết quả kinh doanh mà người dùng của bạn nhận thấy khi họ cải thiện hệ sinh thái kỹ thuật số của mình để theo kịp kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng không?

Có rất nhiều lợi ích thiết thực đến từ kiến trúc doanh nghiệp được tích hợp và hiện đại hóa. Nếu chúng ta quay lại ví dụ về dịch vụ tài chính, việc giảm thời gian đưa sản phẩm hoặc tính năng mới ra thị trường có thể tạo ra sự khác biệt hoàn toàn trong khả năng theo kịp các đối thủ cạnh tranh và làm hài lòng khách hàng.

Có thể một công ty bảo hiểm muốn thêm tính năng báo giá vào ứng dụng dành cho thiết bị di động của mình hoặc một ngân hàng lớn muốn kết hợp nhiều hoạt động cá nhân hóa hơn vào hoạt động tiếp thị của mình. Với dữ liệu bị chôn vùi trong các hệ thống cũ và các ứng dụng phần mềm bị hạn chế truy cập giữa các phòng ban, việc đưa các dự án đó vào cuộc sống sẽ chậm, cồng kềnh và dễ xảy ra lỗi tùy thuộc vào độ tin cậy của dữ liệu. Nhưng với MuleSoft, ngay cả những khách hàng doanh nghiệp lớn nhất của chúng tôi cũng đang khởi chạy và mở rộng quy mô dự án của họ với tốc độ mà họ không nghĩ là có thể đạt đến.

Một kết quả kinh doanh khác đôi khi không được chú ý là trải nghiệm của nhân viên được cải thiện. Về lâu dài, những nhân viên hài lòng sẽ tạo ra những khách hàng hài lòng và bạn hỗ trợ những nhân viên hạnh phúc bằng cách cho họ thời gian và công cụ họ cần để thực hiện công việc một cách hiệu quả.

Khi chúng tôi giúp khách hàng của mình triển khai MuleSoft, điều đó sẽ cải thiện khả năng hợp tác bằng cách phá bỏ rào cản giữa các phòng ban và các nền tảng phần mềm. Nó cũng làm cho dữ liệu dễ truy cập hơn để các nhóm có thể đưa ra các quyết định chiến lược và sáng suốt hơn. Và những lợi ích đó đối với trải nghiệm của nhân viên có tác động rất lớn đến cuộc đua theo kịp kỳ vọng của khách hàng và xây dựng lòng trung thành lâu dài.

Bạn mô tả vai trò của tự động hóa như thế nào trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng với MuleSoft?

Cách tốt nhất để cải thiện trải nghiệm của khách hàng là khởi động mối quan hệ đối tác mới với một công ty khác. Hãy nghĩ về một ngân hàng làm cho thẻ tín dụng của họ tương thích với các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán di động. Đối với khách hàng, đó có vẻ như là một kỳ vọng đơn giản và dễ hiểu. Nhưng đối với ngân hàng, việc xây dựng tính năng đó liên quan đến một mạng lưới dữ liệu và hệ thống phức tạp – phần nhiều trong số đó được quản lý chặt chẽ và yêu cầu nhiều lớp mã hóa và bảo mật. Với mức độ phức tạp đó, bất kỳ quy trình thủ công nào cũng hoàn toàn không thực tế để duy trì tốc độ và quy mô của chương trình thẻ tín dụng. Tự động hóa thông minh và hiệu quả là rất quan trọng để đáp ứng mong đợi của khách hàng.

Cái hay của MuleSoft là bản thân nền tảng không chỉ bao gồm nhiều tính năng tự động hóa tích hợp sẵn mà còn giúp việc tạo các tính năng tự động hóa mới trở nên đơn giản và dễ dàng hơn, thậm chí tái sử dụng các khối xây dựng tự động hóa đó cho các dự án hoặc tích hợp trong tương lai. Cách tiếp cận theo mô-đun đó đối với các trải nghiệm và khả năng kỹ thuật số có nghĩa là ROI sẽ nhân lên cho mỗi lần tích hợp hoặc bổ sung quan hệ đối tác mà một công ty triển khai trong quá trình phát triển và triển khai các bản nâng cấp mới cho trải nghiệm khách hàng của họ.

Để biết thêm thông tin về Mulesoft, liên hệ tại đây.