Vượt qua rào cản chuyển đổi sang Cloud Contact Center

Một vài năm trước, các rào cản nội bộ đối với việc chuyển đổi sang điện toán đám mây có liên quan đến nỗi sợ hãi của các bên liên quan về những điều chưa biết cũng như sự hiểu biết hạn chế về một công nghệ mới. Nhưng khi các doanh nghiệp chuyển nhiều hoạt động của họ lên điện toán đám mây hơn, những rào cản đó đang tan rã.

Lý do “Tại sao” lại là điện toán đám mây khá rõ ràng; hiện đại hóa trung tâm tương tác khách hàng của bạn là không thể bỏ qua. Điều chưa biết là làm thế nào để thực hiện quá trình chuyển đổi một cách suôn sẻ mà không phá vỡ hoặc làm gián đoạn các quy trình và dịch vụ đã hoạt động đủ tốt trong nhiều năm - thậm chí nhiều thập kỷ.

Bắt đầu từ đâu có thể là câu hỏi khó khăn nhất.

Trọng tâm của bạn nên dựa trên các yêu cầu duy nhất của bạn, xác định mối lo ngại nào cần được bảo đảm và cách giải quyết chúng. Hãy xem xét hai mối quan tâm chính đối với hầu hết các trung tâm tương tác khách hàng.

Cân bằng chất lượng với tính linh hoạt của lực lượng lao động từ xa

Đại dịch COVID-19 đã buộc khoảng 90% nhân viên tổng đài toàn cầu phải làm việc hầu như tại nhà. Và các doanh nghiệp đã cung cấp cho họ những công cụ và thiết bị cần thiết để làm việc đó. Bây giờ, có khả năng nhiều người, nếu không muốn nói là tất cả, sẽ tiếp tục làm việc từ xa.

Bởi vì vị trí giám sát viên-nhân viên truyền thống không còn trực tiếp nữa, các công ty phải đối mặt với thách thức dài hạn trong việc quản lý hiệu suất và năng suất. Làm thế nào để bạn cân bằng việc chuyển đổi sang một môi trường làm việc linh hoạt hỗ trợ các mục tiêu giữ chân nhân viên của bạn trong khi vẫn duy trì hiệu suất cao để hỗ trợ kết quả kinh doanh?

Câu trả lời nằm ở việc có nhiều khả năng hiển thị và tương tác hơn để bạn có thể theo dõi và đo lường hiệu suất, đồng thời giữ chân nhân viên. Chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ phụ thuộc vào việc biết cách giải quyết vấn đề; đó là về trải nghiệm tích cực với khách hàng. Khi một nhân viên không tham gia vào công việc của họ, điều đó thể hiện rõ ràng trong quá trình tương tác.

Đừng để điện thoại tại chỗ cản trở bạn

Nhiều trung tâm tương tác khách hàng được xây dựng cho dịch vụ gọi điện khách hàng đầu tiên. Vì vậy, nó gắn bó chặt chẽ hơn với các hệ thống tại chỗ. Tuy nhiên, các dịch vụ kênh khác của bạn có thể có nguồn gốc từ điện toán đám mây.

Đưa mọi thứ lên điện toán đám mây, bao gồm cả dịch vụ gọi điện, sẽ mang lại tính di động và chất lượng tốt hơn cho khách hàng và nhân viên của bạn. Tuy nhiên, những lo ngại về tính nhất quán của chất lượng âm thanh và độ tin cậy của nó có xu hướng làm chậm quá trình di chuyển sang đám mây. Và bởi vì giọng nói đã được kết nối chặt chẽ với các trung tâm hỗ trợ trong nhiều thập kỷ, nên việc vận hành dịch vụ gọi điện qua điện toán đám mây thể hiện một sự thay đổi lớn.

Nhưng nó rất quan trọng. Đây là lý do tại sao.

Nếu hệ thống thoại của bạn vẫn ở tại chỗ, nhưng một nhóm khác trong công ty của bạn sử dụng bot hoặc kênh kỹ thuật số khác trên đám mây, thì sẽ có sự ngắt kết nối giữa các kênh tương tác với khách hàng. Các silo này ngăn chặn việc trao đổi dữ liệu liền mạch trong thời gian thực.

Đó là một chiến lược rời rạc tạo ra trải nghiệm khách hàng cũng rời rạc.

Với một hệ thống điện thoại truyền thống, việc quản lý sự tăng trưởng với khối lượng không thể đoán trước có thể tốn nhiều thời gian và tiền bạc. Hệ thống điện thoại dựa trên đám mây nhanh chóng, linh hoạt và có thể mở rộng. Điều đó mang lại cho bạn khả năng mở rộng cần thiết trong các biến động theo thời kỳ chẳng hạn. Nhưng nó không buộc bạn phải trả tiền cho dung lượng mà bạn không cần trong giai đoạn không cao điểm.

Đám mây giúp tất cả các hoạt động liên lạc trong doanh nghiệp của bạn luôn vận hành - bất kể động lực của công ty thay đổi nhanh như thế nào. Với các công cụ kênh Omni phù hợp, việc quản lý tương tác và thu thập dữ liệu để hiểu rõ hơn về hiệu quả và năng suất của từng tổng đài viên cũng trở nên dễ dàng hơn - bất kể vị trí.

Khi bạn hiểu được sự phụ thuộc lẫn nhau của hệ thống, chẳng hạn như nhà cung cấp dịch vụ điện thoại, máy tính, tai nghe và hệ thống của bên thứ ba được kết nối qua API, bạn có thể di chuyển giọng ảo nói lên đám mây. Nền tảng của trải nghiệm khách hàng và nhân viên hiệu quả là khả năng tập hợp tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng trên đám mây với một hệ thống duy nhất hợp nhất các tương tác và quản lý chất lượng của bạn.

Chi phí thực sự của việc chậm trễ

Thông thường, bạn càng đợi lâu để chuyển sang điện toán đám mây, thì bạn càng cần nâng cấp nhiều hơn. Điều đó có nghĩa là bạn sẽ dành nhiều tài nguyên hơn cho các hệ thống lỗi thời. Vấn đề này phức tạp hơn bởi thực tế - vì nhiều lý do - các nhà cung cấp đang bổ sung ít cải tiến hơn cho các hệ thống tại chỗ để ưu tiên cho điện toán đám mây.

Điện toán đám mây tiết kiệm được bao nhiêu thời gian và tiền bạc cho doanh nghiệp của bạn tùy thuộc vào điểm xuất phát của bạn cũng như mức độ bạn quản lý và tối ưu hóa mức tiêu thụ trên đám mây. Nhưng một số tính toán đơn giản cho thấy có những khoản tiết kiệm tài chính trực tiếp, chẳng hạn như loại bỏ chi phí vốn lớn và không cần phải trả tiền cho nhà cung cấp dịch vụ CPU mà có thể bạn không bao giờ sử dụng hết.

Ngoài ra còn có các chi phí liên quan đến việc thiếu sự nhanh nhẹn để dễ dàng đáp ứng theo những thay đổi của thị trường, bao gồm cả suy thoái kinh tế gần đây hoặc những thay đổi nội bộ trong chiến lược. Dù bằng cách nào, bạn sẽ phải trả giá cho việc trì hoãn chuyển chuyển đổi với cùng một kết quả: Chi phí cao hơn, hoạt động kinh doanh kém cạnh tranh hơn và ảnh hưởng đến thương hiệu của bạn.

Sự không chắc chắn làm trì trệ chiến lược chuyển đổi trung tâm tương tác khách hàng trên đám mây. Và đó có thể là một sai lầm đắt giá.

Bất kể nguyên nhân gây ra sự chậm trễ là gì, kết quả là như nhau. Không chuyển đổi mang lại hệ quả tài chính và nó ngăn cản khả năng đổi mới của bạn.

Hành trình chuyển sang điện toán đám mây của bạn bắt đầu bằng một vài bước đơn giản. Vui lòng liên hệ với Nhóm bán hàng của chúng tôi Nhấp vào