Tăng tốc độ Thành Công Khách Hàng và Lòng Trung Thành Thương Hiệu bằng Dữ Liệu

Gần đây, các nhà cung cấp dịch vụ tài chính và viễn thông đã trải qua những thách thức đáng kể. Họ gặp phải những đối thủ cạnh tranh am hiểu kỹ thuật số, sự tăng cao trong kỳ vọng đối với dịch vụ khách hàng trực tuyến (trước và sau đại dịch) và số lượng khách hàng kích động cao hơn. Trong khi đó, làm việc từ xa ảnh hưởng đến năng suất của nhân viên phục vụ, và những hoạt động hàng ngày, v.v. Nhưng họ không phải là ngành công nghiệp dịch vụ duy nhất phản ứng với sự gián đoạn và gia tăng kỳ vọng của người tiêu dùng.

Chất lượng dịch vụ có thể mang ý nghĩa là sự khác biệt giữa việc giữ hoặc mất khách hàng, vì vậy các tổ chức cần kiểm tra cách thức, địa điểm và thời điểm họ tương tác với khách hàng. Một chế độ xem duy nhất bao gồm trải nghiệm trên toàn bộ dịch vụ, tiếp thị và thương mại là điều cần thiết. Thật không may, nhiều doanh nghiệp phải vật lộn với dữ liệu không đồng bộ và các ứng dụng không thể kết nối làm xáo trộn chế độ xem. Điều đó có nghĩa là việc đáp ứng dịch vụ và các công nghệ liên quan phải tăng cường để giúp các tổ chức cung cấp trải nghiệm nhất quán, liền mạch, nhanh chóng và việc cá nhân hóa trải nghiệm cho những khách hàng đồng ý rằng dịch vụ đã “đủ tốt”là chưa đủ.

Chuyển đổi chiến lược dịch vụ và hoạt động với dữ liệu của bạn sẽ dẫn đến kết quả kinh doanh tốt hơn. Cách tiếp cận dịch vụ dựa trên dữ liệu đang tạo ra sự khác biệt tích cực trong ngành dịch vụ tài chính và viễn thông, đồng thời có thể giúp doanh nghiệp của bạn đạt được những lợi ích sau:

1. Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa, nâng cao trên tất cả các kênh
2. Các nhân viên dịch vụ được trao quyền, năng suất hơn, ảnh hưởng đến sự thành công
3. Tăng tính hiệu quả, sự ưu tiên và tự động hóa trong suốt quá trình vận hành dịch vụ
4. Giảm độ phức tạp và chi phí CNTT dẫn đến tỷ suất lợi nhuận cao hơn

Rủi ro của trải nghiệm khách hàng kém

Nếu khách hàng trải nghiệm dịch vụ kém xuất sắc, sẽ có nguy cơ chuyển sang đối thủ cạnh tranh cao hơn. Trên thực tế, 80% người tiêu dùng sẽ rời đi chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ, điều đó thúc đẩy các doanh nghiệp cạnh tranh hơn so với giá cả hay sự lựa chọn. Có những hệ lụy nghiêm trọng khác: tăng tỷ lệ khách hàng rời bỏ, giảm uy tín và lòng tin, tăng trưởng bị đình trệ và tiêu hao nhân lực, nhân viên hoặc lãnh đạo.

Hoàn cảnh kinh doanh có thể thay đổi ngay lập tức. Các tương tác của khách hàng có thể báo trước các vấn đề có ảnh hưởng nghiêm trọng (tức là các chi phí tốn kém, các khoản phạt theo quy định hoặc điểm số hài lòng giảm mạnh). Mỗi vấn đề đặt công ty vào nguy cơ lớn hơn là bị đánh cắp thị phần mà bạn không thể để mất.

Với cam kết thực hiện các hoạt động dịch vụ dựa trên dữ liệu và kỹ thuật số - từ trung tâm tương tác khách hàng đến các trường trong hệ thống - bạn ở một vị thế tốt hơn đối với khách hàng và có thể giảm thiểu hoặc loại bỏ hầu hết các rủi ro. Trong môi trường kỹ thuật số, các rào cản tương tác thường được giảm bớt hoặc loại bỏ, cho phép khách hàng tiếp cận nhiều dịch vụ hơn và các thương hiệu có thêm cơ hội cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn.

Cách mở khóa dữ liệu và chuyển đổi dịch vụ khách hàng từ đầu đến cuối

Quá trình chuyển đổi sang dịch vụ dựa trên dữ liệu bắt đầu với cam kết của các nhà lãnh đạo trong việc xây dựng và duy trì chiến lược gắn kết dữ liệu bao gồm con người, quy trình và công nghệ, hỗ trợ khả năng phục hồi và tăng trưởng trong tương lai của doanh nghiệp. Bước tiếp theo là hợp nhất các nguồn dữ liệu với các phân tích trực quan và linh hoạt để đạt được một nguồn thông tin chính xác duy nhất.

Khi bạn cung cấp những phân tích về các hoạt động dịch vụ (và doanh nghiệp), các đại lý và nhà lãnh đạo sẽ có được cái nhìn toàn diện, vô giá về khách hàng để tác động đến dịch vụ cá nhân, nhanh chóng, hiệu quả và chuyển đổi trung tâm chăm sóc khách hàng từ hoạt động lặng lẽ thành một tổ chức thay đổi linh hoạt và nhanh chóng, có ảnh hưởng đến hoạt động tiếp thị, bán hàng , phát triển sản phẩm, v.v. Kết quả hữu hình bao gồm:

Đối với dịch vụ tài chính

• Tăng tới 31% sự hài lòng của khách hàng
• Tăng tới 29% năng suất của nhân viên và người dùng
• Giảm tới 27% tỷ lệ giữ chân khách hàng

For telecommunications

• Thời gian giải quyết nhanh hơn 37%
• Giảm 55% chi phí phục vụ
• Doanh thu trung bình trên mỗi người dùng (ARPU) tăng 53%

Hãy xem xét bốn lợi ích của dịch vụ dựa trên dữ liệu và các nguồn dữ liệu liên quan khi bạn tập trung vào việc bảo vệ lợi nhuận.

1. Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa, nâng cao trên các kênh

Khách hàng là tài sản quý giá của mỗi doanh nghiệp, vì vậy việc nuôi dưỡng và bảo vệ cẩn thận từng mối quan hệ là điều then chốt. Bất kể họ tham gia bằng cách nào, mỗi người đều mong đợi mọi tương tác cá nhân đều dẫn đến giải pháp nhanh chóng. Có thể đã xảy ra sự cố và họ đã cố gắng nhiều lần để được giúp đỡ. Hoặc có thể bạn đang có cơ hội bán thêm các sản phẩm và dịch vụ hiện có. Thật không may, các hệ thống dữ liệu riêng lẻ nằm cả bên trong và bên ngoài hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của tổ chức khiến việc cung cấp dịch vụ tốt nhất trở nên phức tạp hơn.

Dữ liệu, phân tích và AI là nền tảng cho các doanh nghiệp kỹ thuật số, nơi những hiểu biết chuyên sâu về mặt tính năng sẽ thúc đẩy kết quả kinh doanh tích cực. Theo McKinsey, nhiều công ty sử dụng các phương pháp dựa trên dữ liệu đã báo cáo mức tăng trưởng của họ cao hơn thị trường +15% - đặc biệt là trong thị trường B2B, nhưng các phương pháp tương tự cũng áp dụng cho các doanh nghiệp B2C.

Phân tích mọi nơi: Từ khả năng hiểu biết sâu sắc đến những hành động cho nhóm chăm sóc khách hàng của bạn, và hơn thế nữa.

Sự kết hợp giữa Tableau, nền tảng phân tích hàng đầu thế giới và Salesforce, CRM hàng đầu, giúp các tổ chức hợp lý hóa quy trình giới thiệu khách hàng của họ, tự động hóa các dịch vụ trên trung tâm chăm sóc khách hàng và các nơi khác, đồng thời đưa dữ liệu vào lõi của tất cả các mối quan hệ khách hàng để trải nghiệm mang tính nhất quán, cá nhân và chủ động hơn.

Sử dụng CRM Analytics (trước đây là Einstein Analytics), vốn có sẵn trong Salesforce, cho phép bạn biến các nhóm trung tâm chăm sóc khách hàng trực tiếp thành những cố vấn đáng tin cậy, cộng tác và hành động dựa trên các dự đoán do AI cung cấp cũng như các đề xuất theo quy tắc trong quy trình làm việc. Họ có thể làm việc hiệu quả hơn, phát hiện xu hướng nhanh hơn và dự đoán kết quả để biết rõ hành động tốt nhất tiếp theo trong mọi tương tác với khách hàng.

2. Các nhân viên dịch vụ được trao quyền, năng suất hơn, ảnh hưởng đến sự thành công

Khi các tổng đài viên chuyển từ hệ thống này sang hệ thống khác để cố gắng truy cập thông tin và thực hiện các quy trình theo cách thủ công, khách hàng sẽ có cảm nhận và phản ứng với ảnh hưởng của việc giao tiếp không hiệu quả, trải nghiệm rời rạc và thời gian chờ đợi lâu. Họ muốn sự tương tác có ý nghĩa từ việc nhân viên dịch vụ nhìn thấy toàn bộ dữ liệu khách hàng và doanh nghiệp để tạo ra các câu trả lời và hành động thông minh hơn.

Như đã lưu ý trong báo cáo “Tình trạng dịch vụ” (State of Service) từ Salesforce Research, 91% khách hàng cho biết họ sẽ thực hiện thêm giao dịch nếu dịch vụ tốt. Với phân tích trực quan, nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn có thể truy cập và lập danh mục dữ liệu, sau đó phân tích dữ liệu đó để tìm giá trị và những hiểu biết đáng tin cậy, đồng thời chia sẻ nó với những người khác để hành động vì lợi ích tốt nhất của khách hàng. Quyền truy cập vào các bảng điều khiển được tạo sẵn như Trình tăng tốc trung tâm cuộc gọi (Call Center Accelerator) của Tableau giúp nhóm dịch vụ của bạn có cái nhìn sâu hơn về các cấp độ dịch vụ tổng thể và giúp tất cả các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phân tích hiệu suất của đại lý - tốt hay xấu. Cảm thấy tự tin khi biết rằng những dữ liệu đang trong tầm tay họ có thể đưa ra quyết định tốt hơn, nhanh hơn trong tất cả các tương tác với khách hàng.

3. Nâng cao hiệu quả và ưu tiên các trường hợp phức tạp hơn trong suốt quá trình vận hành dịch vụ

Trước năm 2020, số lượng trung tâm tương tác khách hàng có khả năng quản lý nhu cầu của khách hàng truyền thống và dịch vụ tăng đột biến. Nhưng những đợt tăng đột biến này thường chỉ tồn tại trong thời gian ngắn và có thể dự đoán được, so với những thay đổi không lường trước và những kỳ vọng mới phát triển từ tương tác kỹ thuật số và đại dịch. Với lực lượng nhân sự nhỏ hơn nhưng cần có khả năng xử lý các trường hợp của trung tâm chăm sóc khách hàng vì lý do thu hẹp quy mô, các công nghệ dựa trên dữ liệu hỗ trợ hiệu quả; việc ưu tiên và tự động hóa là cần thiết cho phương trình trải nghiệm-đặc biệt đối với các doanh nghiệp lớn, rộng khắp.

Ngày nay, phân tích có tính tương tác cùng AI tích hợp giúp nhân viên của bạn tự tin hiểu tất cả dữ liệu khách hàng và hiệu suất dịch vụ trong quy trình làm việc của họ, giúp họ dự đoán và chủ động hơn khi chọn cách hành động thay mặt khách hàng. Các phân tích do AI cung cấp cũng thúc đẩy tốc độ hiểu biết sâu sắc để định tuyến liên hệ tốt hơn, cải thiện năng lực của trung tâm chăm sóc khách hàng và nhân viên cũng như tự động hóa hơn các quy trình tốn nhiều thời gian và cồng kềnh. Ví dụ: một bảng điều khiển duy nhất hiển thị KPI của trung tâm cuộc gọi trong Tableau có thể giúp bạn quản lý xem và biết nơi tối ưu hóa hoạt động - từ hợp lý hóa hoặc loại bỏ sự phụ thuộc vào nhiều hệ thống đến tự động hóa các quy trình có giá trị thấp cản trở năng suất và hiệu quả giao tiếp. Điều này giải phóng nhân viên dịch vụ để giúp đỡ nhiều khách hàng hơn và giải quyết các trường hợp phức tạp hơn.

4. Giảm độ phức tạp và chi phí CNTT dẫn đến tỷ suất lợi nhuận cao hơn

Bằng cách sử dụng giải pháp tự phục vụ như Tableau, có được các phân tích có thể tự cấu hình cao, có thể quản lý và tùy chỉnh để tăng hiệu suất rõ ràng và tạo ra các quyết định hoặc dự đoán kinh doanh nhanh hơn, chính xác hơn. CNTT không còn là nút thắt cổ chai nữa và nhân viên vận hành dịch vụ, nhà phân tích kinh doanh, giám đốc điều hành có sự hiểu biết rõ ràng với khả năng nhìn nhận trực tiếp hành trình của khách hàng và những yếu tố nào kéo dài hoặc làm giảm thành công.

Điều này có thể giúp lập kế hoạch tốt hơn với việc bố trí nhân sự, dự báo theo thời vụ để giảm chi phí dịch vụ và duy trì mức độ tương tác của khách hàng quanh năm với chất lượng cao.

Nắm bắt dịch vụ ưu tiên dữ liệu và giành chiến thắng cùng khách hàng

Trong môi trường cạnh tranh, khả năng quản lý chặt chẽ đối với các dịch vụ tài chính, viễn thông và các ngành khác, dẫn đầu với dịch vụ ưu tiên dữ liệu sẽ tạo ra vị thế chiến thắng. Phát triển và bảo vệ các mối quan hệ khách hàng có giá trị với sự trợ giúp của giải pháp phân tích hàng đầu thế giới như Tableau kết hợp với Salesforce, CRM hàng đầu, để kết nối với khách hàng theo những cách có ý nghĩa hơn trên mọi kênh-mọi lúc.

Để biết thêm thông tin về Tableau, vui lòng liên hệ với Nhóm bán hàng của chúng tôi tại www.beryl8.com/en/contact-us