Tận dụng AI cho Giọng Nói Ảo để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nhân viên

Bạn nhìn đâu cũng thấy ai đó đang quảng cáo về lợi ích của trí tuệ nhân tạo (AI) về tiện ích, tác động và tương lai của nó. Những chiếc xe tự lái dành cho đại chúng có thể còn nhiều năm nữa mới xuất hiện, nhưng cuộc cách mạng AI trong dịch vụ khách hàng đang diễn ra ngay bây giờ với những lý do chính đáng.

Các trung tâm tương tác khách hàng sở hữu những đặc điểm riêng khiến chúng trở thành yếu tố hoàn hảo để sớm áp dụng các giải pháp AI.

• Tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ tạo ra hàng núi dữ liệu.
• Ngay cả với những cải tiến nhỏ trong thời gian xử lý trung bình, FCR và Net Promoter Score (NPS) cũng có tác động rất lớn đến lợi nhuận của công ty.
• Nhân viên cần sự hỗ trợ; trở thành nhân viên trung tâm tương tác khách hàng là một công việc khó khăn và đại dịch chỉ càng khiến công việc đó trở nên khó khăn hơn với tình trạng thiếu nhân sự và thiếu khả năng triển khai từ xa.
• Nhiều công nghệ cộng tác cũ cần nâng cấp để phù hợp với yêu cầu của các trung tâm tương tác khách hàng hiện đại.
• Nhiều trung tâm tương tác khách hàng vẫn sử dụng giấy ghi chú, ngôn ngữ kịch bản và quy trình thủ công, thay vì công nghệ cho một số nhiệm vụ.

Công nghệ AI mới sẽ không khắc phục được mọi vấn đề của bạn trong một sớm một chiều; bạn phải xem nó như một chiến lược dài hạn. Những cải tiến nhỏ có thể giúp ích rất nhiều, vì vậy hãy thực hiện từng trường hợp một hoặc chỉ số tại một thời điểm. Các giải pháp AI như Chatbots đã trở nên thiết yếu đối với chiến lược tối ưu hóa hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, đối với những vấn đề khó khăn và phức tạp hơn, khách hàng vẫn ưu tiên gọi điện trực tiếp để xử lý.

Tại sao bạn nên ưu tiên AI cho Giọng Nói Ảo

Cho đến nay, Giọng Nói Ảo là phương tiện phổ biến và mạnh mẽ nhất để hỗ trợ khách hàng. Bốn mươi ba phần trăm người tiêu dùng thích giọng nói hơn, ngay cả khi họ có các lựa chọn khác. Mặc dù việc tự phục vụ có sức hấp dẫn riêng, nhưng nó cần có thời gian và công sức. Gọi cho dịch vụ khách hàng thường dễ dàng hơn là chat, nhắn tin hoặc lướt qua một đống câu hỏi trong mục Câu hỏi thường gặp. Đôi khi mọi người chỉ muốn người khác giải quyết vấn đề của họ trong khi họ lái xe, làm việc, nấu bữa tối hay tập thể dục.

Theo truyền thống, các trung tâm tương tác khách hàng có hai lựa chọn khi quản lý mức độ tăng tương tác bằng giọng nói: Giải quyết với thời gian chờ lâu và cái giá phải trả là làm giảm sự hài lòng của khách hàng; hoặc phải thuê thêm nhân viên tương tác khách hàng và tăng chi phí. Bây giờ là lúc xuất hiện một tùy chọn thứ ba: AI.

Những tiến bộ gần đây trong phiên âm trực tiếp (realtime transcription) đã giúp việc đưa câu hỏi của khách hàng vào công cụ AI trở nên dễ dàng, nhưng đó mới chỉ là một nửa của thử thách. Bạn phải tìm ra câu trả lời trong những câu hỏi khó nhất. AI trung tâm tương tác khách hàng của bạn không được phép đề xuất các câu trả lời không thích hợp, lỗi thời hoặc sai. Những câu trả lời phức tạp cần được kiểm soát chất lượng nội dung và cần một nhân viên tương tác khách . Vì vậy, bước tiếp theo xây dựng tương lai AI của bạn là gì?

Trang bị cho Nhân viên về AI và kiến thức

Thử thách hỗ trợ giọng nói ảo AI cũng lâu đời như chính điện toán vậy: đưa rác vào, thải rác ra (Dữ Liệu Sai Đưa Ra Quyết Định Sai). Mặc dù mục “Các câu hỏi thường gặp” có thể đủ để cung cấp dữ liệu cho một chatbot đơn giản, nhưng các câu hỏi mở bằng giọng nói đòi hỏi khả năng phán đoán và kiến thức tốt hơn nhiều. Một giải pháp tốt là sử dụng AI để tận dụng và xác định theo những phán đoán mà các nhân viên trung tâm tương tác khách hàng của bạn có và theo kiến thức được biên soạn sẵn.

Một dịch vụ khách hàng tốt phụ thuộc vào khả năng giải đáp tốt. Nền tảng quản lý kiến thức Shelf, được tích hợp trong nền tảng Genesys Cloud CXTM, lắng nghe các câu hỏi trong bản chép lại giọng nói, trò chuyện, tìm kiếm và truy vấn biểu mẫu, đồng thời sử dụng Merlin AI để tìm kiếm toàn bộ cơ sở kiến thức của bạn theo thời gian thực nhằm tìm ra câu trả lời tốt nhất có thể.

AI cũng giúp cải thiện câu trả lời theo thời gian. Phản hồi của nhân viên và phản hồi của khách hàng, nội dung tương tác, các tương tác của khách hàng; và mỗi cách giải quyết cuộc gọi cho phép công nghệ tự động biết câu trả lời nào hiệu quả và câu trả lời nào không. Sau đó, nó sẽ phân tích phản hồi này để phát triển các đề xuất nhằm thu hẹp khoảng cách giữa câu hỏi và câu trả lời.

Trải nghiệm khách hàng và nhân viên tốt hơn

Shelf Agent Assist cho Giọng Nói Ảo có thể cải thiện trải nghiệm của cả khách hàng và nhân viên. Các nhân viên sẽ không phải tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi của khách hàng và thời gian gọi cũng được giảm xuống. Nó cũng cho phép các công ty hiện đại hóa các trung tâm tương tác khách hàng của họ thành một môi trường hỗn hợp kết hợp giữa nhân viên và AI. Và bởi vì Shelf Agent Assist cho Giọng Nói Ảo sử dụng các khoản đầu tư hiện có vào trung tâm tương tác khách hàng cùng cơ sở hạ tầng kiến thức, nên các công ty có thể có kỳ vọng vào chỉ số ROI có thể đo lường.

Để biết thêm thông tin về Genesys, vui lòng liên hệ với Nhóm bán hàng của chúng tôi tại https://www.beryl8.com/en/contact-us