Cách Salesforce Service Cloud hỗ trợ Dịch Vụ Khách Hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn

Bạn đã bao giờ tự hỏi làm thế nào các bác sĩ trong phòng cấp cứu bận rộn có thể quyết định bệnh nhân nào họ cần ưu tiên chưa? Câu trả lời là phân loại.

Phân loại là quá trình tỉ mỉ sắp xếp bệnh nhân theo mức độ nghiêm trọng của tình trạng của họ. Bằng cách này, các bác sĩ, nhân viên hỗ trợ và thiết bị có số lượng hạn chế sẽ ngay lập tức được hướng đến các bệnh nhân nguy kịch cần được chăm sóc khẩn cấp.

Quá trình phân loại này cũng được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng.

Phân loại và định tuyến trong dịch vụ khách hàng

Các nhóm dịch vụ khách hàng luôn bận rộn giải quyết các vấn đề và trả lời các câu hỏi. Một cách mà nhóm dịch vụ khách hàng của bạn làm việc là quyết định trường hợp nào được ưu tiên.

Một hệ thống phân loại xem xét mọi trường hợp để đánh giá mức độ nghiêm trọng và tác động kinh doanh của chúng. Nếu khách hàng của bạn đưa ra khiếu nại về một vấn đề gây ra sự dán đoạn trong quy trình kinh doanh lõi của họ, thì vấn đề đó sẽ được chỉ định mức độ ưu tiên cao nhất. Các vấn đề được nhiều người nêu ra nhưng không nghiêm trọng sẽ được xếp ở vị trí thấp hơn trong danh sách chờ.

Việc phân loại giúp tối ưu hóa quy trình hỗ trợ và dịch vụ khách hàng, định tuyến các nhiệm vụ nhất định cho các tổng đài viên phù hợp. Những vấn đề được khiếu nại bởi nhiều người dùng hoặc các trường hợp lặp lại có thể tạo ra một bức tranh hoàn chỉnh để hiểu được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.

Nâng cấp dịch vụ khách hàng với phân loại thông minh và định tuyến tự động

Tuy nhiên, việc xử lý thủ công có thể tốn thời gian và tốn nhiều công sức. Với sự mắc lỗi của con người, các trường hợp được ưu tiên có thể bị bỏ qua hoặc tệ hơn, một số trường hợp có thể bị thất lạc ở đâu đó.

Bạn có biết rằng bạn có thể tự động hóa và hợp lý hóa quy trình phân loại và định tuyến bằng Trí tuệ nhân tạo (AI) không? Các mô hình AI giúp phân tích phiếu dịch vụ theo yêu cầu và mục đích để có giải pháp chính xác. Bằng cách phân tích kho lưu trữ yêu cầu, AI cũng có thể giúp làm nổi bật các xu hướng và mô hình trong các vấn đề mà khách hàng của bạn gặp phải.

Salesforce Service Cloud đảm bảo yêu cầu được phân loại vấn đề đến đúng nhóm và đúng thành viên trong đó, dựa theo mức độ kinh nghiệm, chuyên môn và kiến thức của họ. Nhờ cách này:

• Không ai làm việc với các vấn đề mà họ không thể xử lý
• Vấn đề cảu khách hàng không bị bỏ lỡ hoặc bỏ qua
• Chúng cũng không bị thất lạc đâu đó trong hệ thống

Với Service Cloud Einstein, bạn có thể sử dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích yêu cầu gửi đến nhằm phân loại thông minh và định tuyến tự động, đồng thời nhận các đề xuất tối ưu nhất cho các bước xử lý tiếp theo. Phân loại các trường hợp của khách hàng một cách thông minh cho đúng người dựa trên bộ kỹ năng, tính khả dụng, khả năng xử lý và các ưu tiên kinh doanh. Ngoài ra, các trường hợp được chỉ định theo thời gian thực với chế độ xem theo ngữ cảnh của khách hàng trên tất cả các kênh để cung sự cấp hỗ trợ có tính liên quan và đầy đủ thông tin mọi lúc, mọi nơi.

Bạn cũng có thể triển khai các bot ở tuyến đầu để giải quyết các vấn đề thường xuyên hơn. Điều này sẽ loại bỏ thời gian chờ vì bot có thể thu hút khách hàng của bạn ngay lập tức. Trong trường hợp yêu cầu phức tạp, các bot này có thể giúp giảm thời gian xử lý yêu cầu bằng cách thu thập và xác định thông tin khách hàng để chuyển giao liền mạch cho nhân viên dịch vụ khách hàng.

Nhờ đó, bạn đã đảm bảo được những lợi ích sau:

• Trường hợp có độ ưu tiên cao luôn nhận được sự quan tâm ngay lập tức
• Các nhân viên dịch vụ khách hàng có thể đánh giá khối lượng tương đối và mức độ ưu tiên của công việc để nâng cao hiệu quả và kết quả
• Phân tích (thời gian chờ trung bình, thời gian xử lý trung bình và tuân thủ thỏa thuận mức dịch vụ) để chẩn đoán, phản ứng và khắc phục những bước có vấn đề nhanh hơn
• Thông tin chi tiết về quá trình vận hành: khối lượng công việc mà nhân viên của bạn đang xử lý là bao nhiêu, họ đã dành bao lâu ở các trạng thái nhất định và tần suất họ chấp nhận so với từ chối công việc
• Cải thiện mức độ tương tác của khách hàng bằng cách loại bỏ thời gian chờ và thời gian xử lý vấn đề

Với Service Cloud, bạn có thể hợp lý hóa các quy trình của nhóm dịch vụ để cải thiện sự hài lòng của khách hàng và giải quyết các trường hợp. Hỗ trợ khách hàng nhất quán và hiệu quả mang đến cho bạn sự tự tin để tập trung vào các mục tiêu kinh doanh của mình thay vì các vấn đề trong hoạt động hàng ngày.

Để biết thêm thông tin, vui lòng liên hệ với Nhóm bán hàng tại: https://www.beryl8.com/en/contact-us