Lý do việc Lắng nghe là chìa khóa dẫn đến sự thấu hiểu trong Trải nghiệm khách hàng

“Lắng nghe” khách hàng và nhân viên ngày nay có thể là một việc phức tạp. Nó liên quan đến việc nắm bắt không chỉ những gì mọi người nói với chúng tôi mà còn cả cách họ tương tác với các kênh trải nghiệm khách hàng và cảm nhận của họ khi làm việc này. Và đó là một bước quan trọng để thể hiện sự thấu hiểu trong trải nghiệm của khách hàng.

Lắng nghe bằng cách sử dụng phân tích nâng cao và trí tuệ nhân tạo (AI) để khám phá các vấn đề và cơ hội là việc làm lý tưởng. Đây là bước đầu tiên để tích hợp phản hồi cũng như thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng và nhân viên. Nó đảm bảo khách hàng cảm thấy được biết và hiểu, vì vậy họ không phải tự mình lặp lại phản hồi. Và nó cho phép các đại lý xây dựng mối quan hệ cũng như tăng cường cá nhân hóa.

Nếu không có cách tiếp cận chính và toàn diện để lắng nghe, cả khách hàng và nhân viên đều có thể cảm thấy bị hiểu lầm hoặc tệ hơn là bị phớt lờ. Nhưng gần một nửa trong tổng số lượng công ty thiếu thông tin nhận dạng khách hàng trong quá trình tương tác bằng giọng nói và kỹ thuật số theo thời gian thực.

Hãy tưởng tượng rằng một khách hàng đăng nhập vào một trang web, tìm kiếm thứ gì đó không thành công và sau đó tương tác với chatbot. Việc chatbot có thể xác định đúng khách hàng và thắc mắc mà họ đang gặp phải — hay bắt đầu với những câu trả lời xáo rỗng — sẽ xác định xem khách hàng đó có cảm thấy được lắng nghe hay không.

Lắng nghe khách hàng và nhân viên để hiểu và hành động dựa trên thông tin đó là điều cần thiết để đạt được và duy trì sự hài lòng. Nhưng việc thu thập Tiếng nói của Khách hàng (VoC) và Tiếng nói của Nhân viên (VoE) có vẻ khó khăn với khối lượng dữ liệu khổng lồ trải rộng trên các kênh và nền tảng.

Đây là lúc “Hệ thống Lắng nghe” và công nghệ hỗ trợ chúng phát huy tác dụng. Nói một cách đơn giản, lắng nghe là nền tảng để thấu hiểu, điều này sẽ dẫn đến hành động. Việc này mang lại khả năng loại bỏ các điểm khó khăn trong hành trình của khách hàng, phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới hoặc phát triển các công cụ và công nghệ tự phục vụ nhằm tăng sự tiện lợi.

Các hệ thống Lắng nghe bao gồm các tính năng cần thiết để theo dõi và nắm bắt phản hồi của khách hàng. Cuốn sách phác thảo bốn hệ thống hoạt động cùng nhau để giúp doanh nghiệp trở nên thấu hiểu khách hàng và nhân viên. Ba hệ thống còn lại là Hệ thống Hiểu biết và Dự đoán, Hệ thống Thực hiện và Hệ thống Nghiên cứu — mỗi hệ thống được củng cố bởi công nghệ mà các công ty có thể tích hợp để mang lại sự thấu hiểu từ đầu đến cuối.

Và Hệ thống Lắng nghe nên bao gồm các khả năng giám sát và theo dõi dữ liệu sự kiện của khách hàng, chẳng hạn như “khi nào khách hàng điều hướng trang web, nhấn nút IVR hoặc nhận thông tin đầu vào từ thiết bị IoT (internet vạn vật)”. Các hệ thống này sẽ thu thập dữ liệu từ bất kỳ và từ mọi điểm tiếp xúc của khách hàng — trang web, kênh kỹ thuật số, nền tảng xã hội, trung tâm liên hệ hoặc thiết bị IoT. Nó cũng nên bao gồm dữ liệu về sự kiện, chẳng hạn như việc giao hàng của khách hàng có diễn ra đúng hạn hay không, vấn đề của họ đã được giải quyết chưa hay sự cố bên ngoài có ảnh hưởng đến họ hay không.

Hệ thống Lắng nghe nên kết nối các nguồn dữ liệu khác nhau này, cho phép các tổ chức sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để rút ra những hiểu biết sâu sắc. Giúp họ thực sự biết khách hàng (và nhân viên) đang làm gì, nói gì và cảm nhận thế nào.

Với Hệ thống Lắng nghe sẵn có, các công ty có nguồn dữ liệu VoC và VoE đáng tin cậy có thể thúc đẩy phân tích trải nghiệm của khách hàng và nhân viên, công cụ phân tích big data và bảng điều khiển dễ dàng tương tác. Tất cả những điều này hỗ trợ Hệ thống Hiểu biết và Dự đoán. Nhưng vẫn còn nhiều việc phải làm.

Chỉ một trong số bốn công ty tham gia vào Genesys Empathy Assessment™ đang lắng nghe đủ tốt để nắm bắt ID khách hàng. Và một số ít đang tiến hành ghép danh tính — liên kết các chỉ số nhận dạng khác nhau như tên người dùng mạng xã hội và cookies — để xây dựng bức tranh tổng thể hơn về khách hàng.

Các công ty thiếu Hệ thống lắng nghe đang dựa vào những gì họ được cung cấp trong các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng hoặc các nhóm tập trung. Nhưng việc chỉ dựa trên những thông tin này để xác định hiểu biết của tổ chức về sở thích và những điểm không hài lòng trong trải nghiệm của khách hàng là một thách thức. Thông thường, chúng hoặc là ý kiến chủ quan, không thức thời hoặc không mang tính khả thi.

Một báo cáo gần đây của Harvard Business Review Analytic Services cũng cho thấy các tổ chức hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng khi kết thúc giao dịch hoặc dịch vụ so với khi bắt đầu hay ở giữa. Rõ ràng, có một lỗ hổng cần giải quyết.

Tương tự như vậy, các cuộc khảo sát nhân viên có thể thu thập một số phản hồi hữu ích. Nhưng sẽ hiệu quả hơn nhiều nếu hiểu được cảm giác và hiệu suất của nhân viên theo thời gian thực.

Ví dụ: thay vì chỉ chờ nhân viên lên tiếng về sự hỗ trợ mà họ cần, khoảng 1/3 công ty sử dụng AI để “lắng nghe” các tương tác dịch vụ. Điều này cho phép họ xác định khoảng cách năng lực trong suốt vòng đời của nhân viên. Sau đó, họ có thể cung cấp các cơ hội phát triển nghề nghiệp và đào tạo. Kết quả là, điều này cải thiện trải nghiệm tổng thể của nhân viên.

Người tiêu dùng ngày nay xếp hạng việc “được lắng nghe và thấu hiểu” là khía cạnh quan trọng nhất trong trải nghiệm của khách hàng. Và họ mong đợi một “dịch vụ được cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu của tôi”. Trong một cuộc khảo sát toàn cầu với 16.000 nhân viên trung tâm liên lạc, các ưu tiên hàng đầu của họ để có một nơi làm việc tốt hơn bao gồm việc có những kỳ vọng rõ ràng hơn và tăng cường sự hỗ trợ. Đã đến lúc lắng nghe những gì khách hàng và nhân viên đang nói — ngầm hiểu một cách rõ ràng.

Khi lắng nghe, bạn thu thập thông tin mà chỉ tổ chức của bạn mới biết. Những thông tin chi tiết duy nhất đó có thể là nguồn tuyệt vời nhất giúp bạn có được lợi thế cạnh tranh và trải nghiệm tổng thể tốt hơn cho khách hàng.

Để biết thêm thông tin về Genesys, vui lòng liên hệ với Nhóm bán hàng của chúng tôi tại https://www.beryl8.com/en/contact-us