5 mẹo để chuyển đổi trải nghiệm khách hàng trong quy trình ký thỏa thuận bởi DocuSign

Sự trỗi dậy của các sáng kiến làm việc từ xa, giãn cách xã hội và chuyển đổi kỹ thuật số đã khiến nhiều người nhanh chóng đầu tư vào các giải pháp kỹ thuật số như chữ ký điện tử để chuyển đổi các quy trình truyền thống sang định dạng kỹ thuật số. Mặc dù nhiều doanh nghiệp đã triển khai chữ ký điện tử để hỗ trợ công việc từ xa, nhưng đây chỉ là bước đầu tiên để mang lại trải nghiệm cần thiết cho khách hàng để cạnh tranh trong môi trường ngày nay. Trải nghiệm khách hàng thực sự đổi mới đòi hỏi một cách tiếp cận toàn diện để xác định các cơ hội tự động hóa trong suốt hành trình của khách hàng.

Dưới đây là năm mẹo giúp doanh nghiệp mang đến cho khách hàng trải nghiệm thỏa thuận tuyệt vời mà họ mong đợi.

1. Xác định lĩnh vực tăng trưởng cho quá trình tự động hóa

Đầu tư vào giải pháp chữ ký điện tử là bước đầu tiên hoàn hảo để áp dụng cách tiếp cận Digital-first (Ưu tiên kỹ thuật số) cho các thỏa thuận, nhưng doanh nghiệp nên xác định tất cả mọi giai đoạn trong trải nghiệm khách hàng và nâng cao kỹ thuật số các bước và quy trình phê duyệt để sử dụng chữ ký điện tử. Nhiều bước trong số này là các quy trình đã tồn tại hàng thập kỷ và chúng là một yếu tố quan trọng trong ấn tượng của khách hàng về một công ty. Đây là cơ hội mạnh mẽ để doanh nghiệp trở nên nổi bật bằng cách chuyển từ các quy trình một chiều, tốn thời gian sang các tương tác cá nhân, năng động, an toàn và hai chiều.

Điều quan trọng là xác định quy trình kinh doanh nào có thể được tối ưu hóa để mang lại kết quả hữu hình, tạo ra tác động mạnh mẽ. Các doanh nghiệp ưu tiên tự động hóa trải nghiệm thỏa thuận khách hàng từ đầu đến cuối và cung cấp các tương tác hữu ích, được cá nhân hóa sẽ là những công ty được khách hàng ghi nhớ.

2. Tạo ra trải nghiệm về một quy trình vượt trội và nhất quán trên mọi thiết bị

Khách hàng ngày nay cực kỳ thích và mong đợi các tương tác ưu tiên kỹ thuật số—cho dù đó là trên điện thoại, đồng hồ hay máy tính của họ. Trên thực tế, nghiên cứu chuẩn đối sánh (benchmark study) của chúng tôi cho thấy rằng do COVID-19, hơn một nửa số người tiêu dùng Hoa Kỳ đã thay đổi tùy chọn liên lạc của họ từ nhận thư trực tiếp sang liên lạc kỹ thuật số. Tuy nhiên, “có giải pháp kỹ thuật số” hoặc chỉ cung cấp khả năng chữ ký điện tử trên các thiết bị là chưa đủ. Thay vào đó, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc điều chỉnh các tương tác riêng lẻ để cung cấp trải nghiệm khách hàng từ đầu đến cuối vượt trội, đồng thời tự động hóa các quy trình cho phép khách hàng tự trải nghiệm nếu có thể.

Ví dụ: bằng cách tiếp cận một biểu mẫu có thể điền dưới dạng một cuộc phỏng vấn kỹ thuật số dựa trên dữ liệu, doanh nghiệp có thể đưa ra cách tiếp cận có sự dẫn dắt và tương tác hơn ngay từ đầu, thậm chí cung cấp cho người dùng tùy chọn tạm dừng quy trình và tiếp tục sau—ngay tại nơi họ đã dừng lại . Và bằng cách duy trì thông tin từ lần tương tác này sang lần tương tác tiếp theo, các biểu mẫu trở thành điểm tương tác sâu sắc và hấp dẫn hơn.

Các doanh nghiệp phải đảm bảo rằng sau cùng thì họ đang tạo điều kiện thuận lợi cho những gì khách hàng của họ đang cố gắng đạt được, thông qua việc tự tìm hiểu, tại DocuSign, có một số cách tiêu biểu để thực hiện điều này, bao gồm, “xử lý xuyên suốt (Straight Through Processing) để tránh lỗi của con người, tự động hóa quy trình và hiện đại hóa khả năng vận hành của văn phòng hành chính”.

3. Sử dụng dữ liệu từ hệ thống lõi để cá nhân hóa trải nghiệm

Với rất nhiều công việc hàng ngày đã được số hóa, những thông tin cần thiết để chuẩn bị cho một biểu mẫu có thể đã có sẵn qua các hệ thống khác, chẳng hạn giải pháp Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) như Salesforce hoặc giải pháp Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) như SAP. Việc chuyển đổi xảy ra khi các doanh nghiệp kết nối các hệ thống lõi này để điền trước và hướng dẫn khách hàng thông qua quy trình của biểu mẫu—chỉ hoàn thành hoặc xác thực thông tin còn thiếu theo thời gian thực.

Với thông tin thu được, doanh nghiệp có thể tự động tạo các tài liệu hoặc tin nhắn điện tử được cá nhân hóa cho chữ ký số ngay lập tức – thay vì chờ quy trình xuất hàng loạt – và định tuyến dữ liệu hoặc tài liệu để chờ phê duyệt. Ngoài ra, quy trình có thể được thiết lập để những tài liệu đó được tự động gửi đến hệ thống lưu trữ hoặc được tích hợp vào quy trình quản lý các trường hợp phức tạp hơn.

Di chuyển dữ liệu hai chiều từ các hệ thống lõi và vào các hệ thống lõi giúp loại bỏ nhu cầu nhân viên phải nhập lại thông tin và tăng tốc thời gian quay vòng, làm hài lòng khách hàng và cho phép doanh nghiệp thu lợi nhuận nhanh hơn. Bằng cách mô phỏng lại các hình thức di động và kỹ thuật số tương tác được tích hợp với các hệ thống lõi và giải pháp chữ ký điện tử, bạn có thể nhanh chóng cung cấp các tương tác kỹ thuật số, liền mạch ở mọi bước.

4. Nắm lấy sự đổi mới để chuẩn bị cho những điều tiếp theo

Đại dịch toàn cầu buộc nhiều doanh nghiệp phải cô đọng các chiến lược chuyển đổi số kéo dài nhiều năm vào một khung thời gian ngắn. Khi thế giới tiếp tục vận hành theo sự thay đổi của đại dịch và những tác động nó mang lại, các doanh nghiệp cần kiểm tra các quy trình ưu tiên kỹ thuật số mà họ đã nhanh chóng áp dụng để đảm bảo chúng được thiết lập cho mục đích lâu dài.

Ưu tiên kỹ thuật số giúp bạn dễ dàng phản hồi “điều gì tiếp theo” hiệu quả hơn. Câu hỏi bây giờ là làm thế nào để duy trì đà phát triển này. Không chỉ đơn giản là mua các giải pháp kỹ thuật số, điều quan trọng là triển khai các nền tảng chủ động cung cấp sự thiết lập cho tương lai, có thể mở rộng quy mô và phát triển khi nhu cầu thay đổi và trưởng thành theo thời gian. COVID-19 và các cuộc khủng hoảng khác đã dạy chúng ta rằng phản ứng thay vì chuẩn bị sẵn sàng là việc làm rủi ro và có nhiều hạn chế. Bằng cách hiện đại hóa và đầu tư vào các hệ thống giúp việc không ngừng cải tiến và thích ứng dễ dàng hơn, doanh nghiệp có thể sẵn sàng khi sự gián đoạn tiếp theo xảy ra.

5. Chọn đối tác phù hợp để mang lại trải nghiệm khách hàng hoàn toàn bằng kỹ thuật số

Smart Communications™ hỗ trợ trải nghiệm khách hàng ưu tiên kỹ thuật số từ đầu đến cuối, trong suốt vòng đời của khách hàng. Doanh nghiệp có thể mở rộng ROI của các giải pháp chữ ký điện tử bằng cách hợp tác với Smart Communications để cho phép chuyển đổi thực sự từ đầu đến cuối—thu thập thông tin khách hàng, tạo biểu mẫu và thỏa thuận cũng như tham gia vào các cuộc trò chuyện có tác dụng trong tương lai. Với Smart Communication, các công ty hoặc cơ quan chính phủ có thể nói lời tạm biệt với các biểu mẫu trên giấy và các quy trình thủ công dễ xảy ra lỗi và tốn thời gian để nâng cao mức độ tương tác.

Để giúp các doanh nghiệp tăng tốc và đơn giản hóa các giao dịch, Smart Communications hợp tác với DocuSign để chuyển đổi các quy trình liên quan đến việc thu thập thông tin, chuẩn bị tài liệu và sau đó là ký điện tử. SmartIQ™ hỗ trợ Biểu mẫu Hướng dẫn DocuSign, một thành phần chính của DocuSign Agreement Cloud, thúc đẩy các cuộc phỏng vấn kỹ thuật số thích ứng, được cá nhân hóa và theo ngữ cảnh. Doanh nghiệp có thể lấy dữ liệu từ hệ thống hồ sơ và “dẫn dắt” khách hàng qua phỏng vấn để xác nhận hoặc hoàn thiện. Sau đó, nền tảng sẽ tự động tạo các thỏa thuận đã hoàn thành được tạo ra bởi DocuSign. Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu này để tự động hóa các hành động sau thỏa thuận như lập hóa đơn, kích hoạt tài khoản và thanh toán. Các thỏa thuận cũng có thể được tự động đồng bộ hóa với các hệ thống bản ghi hoặc hệ thống nội dung như SharePoint.

Để thực sự chuyển đổi thỏa thuận thành trải nghiệm chữ ký điện tử, các doanh nghiệp cần suy nghĩ về giải pháp kỹ thuật số đã có trước kia và xem xét cách làm cho tương tác đầu cuối nhanh và trơn tru nhất có thể. Điều này liên quan đến việc tận dụng các nguồn lực và công nghệ hiện có để tối ưu hóa các quy trình hiện tại và tận dụng những tiến bộ gần đây mà chúng ta đã thấy về con người, quy trình và công nghệ để xác định những cách thức mới nhằm tạo ra trải nghiệm có ý nghĩa, đáng nhớ với khách hàng ở mọi điểm tương tác – những trải nghiệm mang lại cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh và là yếu tố quyết định trung thành của khách hàng.

Tìm hiểu thêm về DocuSign: https://www.beryl8.com/en/technology/partners/docusign