4 cách để đảm bảo UX Metrics của bạn luôn lấy Khách Hàng làm Trung Tâm

Trải nghiệm và dịch vụ của khách hàng đã chuyển từ việc được coi là chi phí trọng tâm sang giá trị gia tăng cho doanh nghiệp. Việc giữ chân khách hàng hiện tại sẽ tiết kiệm chi phí hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới. Các nhóm dịch vụ đóng vai trò trung tâm trong việc tạo ra trải nghiệm của khách hàng nhằm thúc đẩy tỷ lệ giữ chân.

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hỗ trợ các nhóm dịch vụ mang lại trải nghiệm hấp dẫn cho khách hàng. Có một CRM nắm bắt mọi điểm chạm khách hàng có nghĩa là các nhóm dịch vụ có thể thúc đẩy sự tương tác của khách hàng, cải thiện lòng trung thành và biến khách hàng thành những người ủng hộ.

Nghiên cứu của Salesforce cho thấy 79% giám đốc điều hành trên khắp Châu Á - Thái Bình Dương đồng ý rằng hệ thống CRM là công cụ mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. 50% những người được khảo sát cho biết việc mang lại trải nghiệm vượt trội cho khách hàng qua nhiều kênh tương tác là ưu tiên hàng đầu trong 12 tháng tới.

Nhưng CRM của bạn nên được xem là một một hệ thống luôn phát triển. Nó không phải chỉ được thiết lập ra rồi đưa vào quên lãng hay chỉ toàn tập trung vào các số liệu phù phiếm. Điều cần thiết là các nhà lãnh đạo phải đo lường sự thành công của các giải pháp CRM họ có so với trải nghiệm kỳ vọng của khách hàng. Điều này sẽ đảm bảo rằng giá trị được tối đa hóa và nhu cầu của khách hàng thực sự là trọng tâm trong việc cung cấp dịch vụ.

Dưới đây là bốn lời khuyên mà các nhà lãnh đạo cần ghi nhớ khi họ đo lường sự thành công của CRM đối với bộ phận dịch vụ.

1. Lấy khách hàng làm trung tâm để tăng năng suất và tốc độ giải quyết

Các số liệu tiêu chuẩn về năng suất và hiệu quả của bộ phận dịch vụ khách hàng vẫn rất quan trọng. Nhưng đồng thời, các nhóm dịch vụ khách hàng đang xem xét tốc độ xử lý những tình huống quan trọng, bởi vậy họ cũng có thể tập trung vào cách tiếp cận toàn diện đến trải nghiệm của khách hàng.

Ngay khi chỉ đặt trọng tâm vào việc tập trung đạt được thời gian quy định để giải quyết những cuộc gọi nhất định hay số lượng trường hợp có thể đóng, thì tổ chức sẽ bắt đầu ưu tiên KPI dịch vụ nội bộ hơn là khách hàng.

Những bài viết bổ sung kiến thức về khả năng cốt lõi của Service Cloud, rất quan trọng để củng cố nền tảng cho bộ phận dịch vụ. Với các thông tin liên quan có sẵn và có thể truy cập bất cứ lúc nào, các nhân viên có thể có được thời gian giải quyết nhanh hơn với kết quả tốt nhất có thể mang đến cho khách hàng.

Hệ thống tin nhắn nội bộ Slack cũng là một công cụ hữu ích để làm việc hiệu quả và luôn lấy khách hàng làm trung tâm. Được tích hợp với Service Cloud, Slack cho phép tạo ra một nền tảng tích hợp để các nhóm dịch vụ truy cập dữ liệu khách hàng.

Chúng tôi sử dụng nó cho case swarming, theo đó một trường hợp được đẩy lên theo mẫu trường hợp Slack và sử dụng trí tuệ tập thể để có được giải pháp nhanh hơn.

Đúng vậy, do đó đo lường hiệu quả là rất quan trọng. Nhưng chỉ khi nó được thực hiện thông qua lăng kính trải nghiệm của khách hàng.

2. Nhận được sự phản hồi từ khách hàng

Sự tham gia, lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng được xây dựng trên trải nghiệm khách hàng liền mạch, được kết nối. Nhận được những phản hồi về trải nghiệm khách hàng là một cách mạnh mẽ để cải thiện hoặc thực hiện các điều chỉnh cần thiết.

Làm thế nào để bạn nhận được thông tin phản hồi? Một cách hỏi khách hàng điều đó với các chỉ số về trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng như Net Promoter Score (NPS) và Customer Satisfaction Score (CSAT). Một cách khác là biến nó thành một bước hoàn toàn tự động trong quy trình dịch vụ khách hàng để mỗi trường hợp đều kết thúc bằng một sự mời chào. Bạn có hài lòng với trải nghiệm của mình không? Làm thế nào chúng tôi có thể làm tốt hơn? Thông tin đó sau đó được thu thập vào bảng điều khiển CRM dịch vụ của bạn để các nhóm có thể theo dõi phản hồi.

Tuy nhiên, điều quan trọng là phải lưu ý đến “Hiệu ứng rắn hổ mang” khi thu thập dữ liệu định lượng. Điều này xảy ra khi bạn đạt được mục tiêu một cách dễ dàng và hời hợt, nhưng trong quá trình đó, bạn dần làm mất cơ hội đạt được mục tiêu lớn hơn của mình. Ví dụ: một nhân viên dịch vụ khách hàng có thể nghĩ, “Nếu tôi nhanh chóng tương tác với khách hàng này, thì thời gian quay vòng của tôi sẽ nhanh chóng và điều đó sẽ cải thiện KPI hiệu quả của chúng tôi”. Về lý thuyết, họ đúng. Tuy nhiên, mục tiêu quan trọng hơn là tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng đang dần bị hủy hoại.

Trí tuệ nhân tạo (AI) được dùng trong Service Cloud có thể giúp đo lường phản hồi tốt hơn, bằng cách cung cấp dữ liệu định tính, tinh tế hơn về tâm lý của khách hàng. Cho dù đó là cuộc gặp gỡ hoàn toàn số hóa với Chatbot hay cuộc gặp gỡ giữa người với người, AI có thể khám phá các xu hướng và phân tích tâm lý khách hàng mà khó có thể phân tích bởi con người. Ví dụ: nó có thể chọn ra các từ khóa như 'thất vọng' hoặc 'bực bội' để cảnh bảo việc cần có phản hồi dịch vụ cho khách hàng.

3. Xây dựng chế độ xem khách hàng 360 độ trong CRM của bạn với sự tích hợp và cộng tác

Với Service Cloud, các doanh nghiệp có thể loại bỏ các vấn đề về silo thường làm gián đoạn trải nghiệm của khách hàng. Khách hàng không muốn cảm thấy như họ đang làm việc với các phòng ban không có sự kết nối. Họ muốn gắn kết với một tổ chức duy nhất, thống nhất.

Ví dụ: nếu một khách hàng có trường hợp cần giải quyết, chúng tôi có thể loại trừ họ khỏi đối tượng tiếp thị để họ không bị tiếp nhận những thông điệp sai trong lúc vấn đề của họ đang được giải quyết. Bằng cách này, tiếp thị và dịch vụ nằm trên cùng một nền tảng quản lý.

Quay trở lại câu chuyện làm thế nào CRM cho dịch vụ có thể cung cấp chế độ xem 360 độ về khách hàng. Ở mọi điểm tiếp xúc, mọi giao tiếp và mọi cuộc trò chuyện đều hiển thị theo thời gian thực cho mọi người trong tổ chức. Bất kể khách hàng chọn kênh nào để tương tác với bạn, cuộc trò chuyện có thể tiếp tục từ nơi họ đã dừng lại. Trải nghiệm đa kênh liền mạch chỉ có thể xảy ra khi các hệ thống được tích hợp và các nhóm cộng tác với nhau.

4. Đừng chỉ xem việc upselling là để bán hàng

Nói về sự cộng tác tốt hơn giữa các nhóm, upsell (Bán hàng gia tăng) là một ví dụ hoàn hảo vì nó là một chỉ số đo lường chung. Các nhóm dịch vụ có thể đưa khách hàng vào hành trình tiếp thị hoặc chuyển họ trực tiếp cho nhân viên bán hàng.

Nhưng upselling có thể là một phần mở rộng của trải nghiệm khách hàng vượt trội — không chỉ để đẩy nhiều sản phẩm hơn để đạt được mục tiêu doanh số. Upsell đóng vai trò tạo niềm tin mà khách hàng của bạn dành cho doanh nghiệp. Bộ phận dịch vụ trong doanh nghiệp có một vai trò quan trọng trong việc nuôi dưỡng niềm tin đó và tạo ra các điểm khởi đầu cho việc bán hàng và tiếp thị để giới thiệu các chiến dịch mới tới những khách hàng một cách dễ tiếp thu.

Giống như cải thiện trải nghiệm của khách hàng là công việc của tất cả mọi người, việc upselling cũng phụ thuộc vào khả năng làm việc cùng nhau của mọi bộ phận.

Liên hệ với Nhóm Beryl 8 Plus cho giải pháp Salesforce Customer 360 tại https://www.beryl8.com/en/contact-us.