Đây là cách một hệ thống CRM ngày nay có thể giúp doanh nghiệp của bạn.

CRM là gì? Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một công nghệ để quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của công ty bạn với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Mục tiêu rất đơn giản: Cải thiện các mối quan hệ kinh doanh để phát triển doanh nghiệp của bạn. Hệ thống CRM giúp các công ty duy trì kết nối với khách hàng, hợp lý hóa các quy trình và cải thiện khả năng sinh lời.

Khi mọi người nói về CRM, họ thường đề cập đến hệ thống CRM, một công cụ giúp quản lý liên hệ, quản lý bán hàng, năng suất của đại lý, v.v. Giờ đây, các công cụ CRM có thể được sử dụng để quản lý các mối quan hệ khách hàng trong toàn bộ vòng đời sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng, mở rộng các tương tác tiếp thị, bán hàng, thương mại kỹ thuật số và dịch vụ khách hàng.

Giải pháp CRM giúp bạn tập trung vào mối quan hệ của tổ chức với từng cá nhân — bao gồm khách hàng, người sử dụng dịch vụ, đồng nghiệp hoặc nhà cung cấp — trong suốt vòng đời sản phẩm của bạn với họ, bao gồm tìm kiếm khách hàng mới, giành được công việc kinh doanh của họ cũng như cung cấp dịch vụ hỗ trợ và bổ sung trong suốt mối quan hệ.

CRM dành cho ai? Hệ thống CRM cung cấp cho mọi người — từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, phát triển kinh doanh, tuyển dụng, tiếp thị hoặc bất kỳ ngành kinh doanh nào khác — một cách tốt hơn để quản lý các mối quan hệ và tương tác bên ngoài nhằm thúc đẩy thành công. Công cụ CRM cho phép bạn lưu trữ thông tin liên hệ của khách hàng và khách hàng tiềm năng, xác định các cơ hội bán hàng, ghi lại các vấn đề về dịch vụ và quản lý các chiến dịch tiếp thị, tất cả ở một vị trí trung tâm — và cung cấp thông tin về mọi tương tác của khách hàng cho bất kỳ ai trong công ty nếu cần.

Với khả năng hiển thị và dễ dàng truy cập dữ liệu, việc cộng tác và tăng năng suất trở nên dễ dàng hơn. Mọi người trong công ty của bạn có thể thấy khách hàng đã được kết nối và trao đổi như thế nào, họ đã mua gì, mua lần cuối khi nào, họ đã thanh toán những gì, v.v. CRM có thể giúp các công ty thuộc mọi quy mô thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và nó có thể đặc biệt có lợi cho doanh nghiệp nhỏ, nơi các nhóm thường cần tìm cách làm được nhiều việc hơn với chi phí ít hơn.

Đây là lý do tại sao CRM quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn. CRM là danh mục phần mềm ứng dụng doanh nghiệp lớn nhất và phát triển nhanh nhất và chi tiêu trên toàn thế giới cho CRM dự kiến sẽ đạt 114,4 tỷ USD vào năm 2027. Nếu doanh nghiệp của bạn muốn trường tồn, bạn cần có một chiến lược cho tương lai tập trung vào khách hàng của mình và được kích hoạt bởi công nghệ phù hợp. Bạn có các mục tiêu về doanh số bán hàng, mục tiêu kinh doanh và lợi nhuận. Tuy nhiên, việc cập nhật thông tin đáng tin cậy về tiến trình của bạn có thể khó khăn. Làm cách nào để bạn chuyển đổi nhiều luồng dữ liệu đến từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, tiếp thị và theo dõi phương tiện truyền thông xã hội thành thông tin kinh doanh hữu ích?

Một hệ thống CRM có thể cung cấp cho bạn một cái nhìn tổng quan rõ ràng về khách hàng của bạn. Bạn có thể xem mọi thứ ở một nơi — một bảng điều khiển đơn giản, có thể tùy chỉnh có thể cho bạn biết lịch sử trước đây của khách hàng với bạn, trạng thái đơn đặt hàng của họ, mọi vấn đề nổi bật về dịch vụ khách hàng, v.v. Bạn thậm chí có thể lựa chọn biết được thông tin từ hoạt động mạng xã hội của họ — những điều họ thích và không thích, những gì họ đang nói và chia sẻ về bạn hoặc đối thủ cạnh tranh của bạn. Các nhà tiếp thị có thể sử dụng giải pháp CRM để quản lý và tối ưu hóa các chiến dịch cũng như dẫn dắt các quy trình bằng cách tiếp cận dựa trên dữ liệu, đồng thời hiểu rõ hơn về quy trình bán hàng hoặc khách hàng tiềm năng, giúp việc dự báo trở nên đơn giản và chính xác hơn. Bạn sẽ có tầm nhìn rõ ràng về mọi cơ hội hoặc khách hàng tiềm năng, chỉ ra cho bạn lộ trình rõ ràng từ yêu cầu đến bán hàng. Một trong những lợi ích lớn nhất về năng suất và trong việc chuyển đổi toàn bộ công ty sang định hướng lấy khách hàng làm trung tâm, có thể đến từ việc vượt ra ngoài việc xem CRM như một công cụ bán hàng và tiếp thị và đưa CRM vào hoạt động kinh doanh của bạn — từ tài chính đến dịch vụ khách hàng và quản lý chuỗi cung ứng. Điều này giúp đảm bảo rằng nhu cầu của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu trong quy trình kinh doanh và chu kỳ đổi mới.

Mặc dù các hệ thống CRM theo truyền thống được sử dụng làm công cụ tiếp thị và bán hàng, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng là một phân khúc đang phát triển của CRM và là một phần quan trọng trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng toàn diện. Khách hàng ngày nay có thể đưa ra vấn đề trên một kênh - chẳng hạn như Twitter - và sau đó chuyển sang email hoặc điện thoại để giải quyết vấn đề đó một cách riêng tư. Nền tảng CRM cho phép bạn quản lý yêu cầu trên các kênh mà không bị mất dấu, đồng thời cung cấp cho bộ phận bán hàng, dịch vụ và tiếp thị một chế độ xem duy nhất về khách hàng để thông báo các hoạt động của họ. Khả năng kết nối ba chức năng này với các nhóm cung cấp chúng, trên một nền tảng và với một chế độ xem cho khách hàng, là vô giá để mang lại trải nghiệm kết nối, có liên quan.

Điều hành một doanh nghiệp mà không có CRM có thể khiến bạn mất khá nhiều tiền. Quản lý nhiều hơn có nghĩa là ít thời gian hơn cho mọi thứ khác. Một nhóm bán hàng tích cực có thể tạo ra vô số dữ liệu. Các đại diện ra ngoài nói chuyện với khách hàng, gặp gỡ khách hàng tiềm năng và tìm hiểu thông tin có giá trị - nhưng thông tin này thường được lưu trữ trong các ghi chú viết tay, máy tính xách tay hoặc trong đầu của nhân viên bán hàng của bạn.

Thông tin chi tiết có thể bị mất, các cuộc họp không được theo dõi kịp thời và việc ưu tiên khách hàng có thể là thông qua đánh giá chủ quan hơn là một loạt sàng lọc nghiêm ngặt dựa trên dữ liệu. Và tất cả có thể phức tạp hơn nếu một nhân viên bán hàng chủ chốt tiếp tục quy trình. Nhưng không chỉ bộ phận bán hàng gặp khó khăn nếu không có CRM.

Khách hàng của bạn có thể liên hệ với bạn trên nhiều nền tảng khác nhau — bao gồm điện thoại, email hoặc phương tiện truyền thông xã hội — để đặt câu hỏi, theo dõi đơn đặt hàng hoặc liên hệ với bạn về một vấn đề. Nếu không có một nền tảng chung cho các tương tác của khách hàng, thông tin liên lạc có thể bị bỏ lỡ hoặc bị mất trong một loạt thông tin, dẫn đến phản hồi chậm hoặc không thỏa đáng.

Ngay cả khi bạn thu thập thành công tất cả dữ liệu này, bạn vẫn phải đối mặt với thách thức trong việc hiểu ý nghĩa của nó. Có thể khó trích xuất thông tin. Các báo cáo có thể khó tạo và chúng lãng phí thời gian bán hàng quý giá. Người quản lý có thể không biết nhóm của họ đang làm gì, nghĩa là họ không thể đưa ra sự hỗ trợ phù hợp vào đúng thời điểm — trong khi việc thiếu giám sát cũng có thể dẫn đến việc nhóm thiếu trách nhiệm.

Hệ thống CRM làm gì? Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp bạn tìm khách hàng mới, giành được công việc kinh doanh và giữ cho họ hài lòng bằng cách sắp xếp thông tin khách hàng và khách hàng tiềm năng theo cách giúp bạn xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với họ và phát triển doanh nghiệp của mình nhanh hơn. Các hệ thống CRM bắt đầu bằng cách thu thập dữ liệu trang web, email, điện thoại và mạng xã hội của khách hàng — và hơn thế nữa — trên nhiều nguồn và kênh. Nó cũng có thể tự động lấy các thông tin khác, chẳng hạn như tin tức gần đây về hoạt động của công ty và nó có thể lưu trữ các chi tiết cá nhân, ví dụ như sở thích cá nhân của khách hàng về thông tin liên lạc. Công cụ CRM sắp xếp những thông tin này để cung cấp cho bạn hồ sơ đầy đủ về các cá nhân nói riêng và các công ty nói chung, nhờ đó bạn có thể hiểu rõ hơn về mối quan hệ theo thời gian.

Với cái nhìn hợp nhất về mọi khách hàng tiềm năng và khách hàng, hệ thống CRM sau đó được sử dụng để quản lý các hoạt động và tương tác hàng ngày của khách hàng. Từ góc độ tiếp thị, điều này có nghĩa là thu hút khách hàng tiềm năng của bạn bằng đúng thông điệp, vào đúng thời điểm, thông qua các chiến dịch và hành trình tiếp thị kỹ thuật số có mục tiêu rõ ràng. Đối với bán hàng, các đại diện có thể làm việc nhanh hơn và thông minh hơn với cái nhìn rõ ràng về quy trình bán hàng của họ và thực hiện dự báo chính xác hơn. Các nhóm thương mại có thể nhanh chóng khởi chạy và mở rộng quy mô thương mại điện tử — từ đơn đặt hàng trực tuyến đến nhận hàng ở lề đường — cho người tiêu dùng mua sắm (thương mại B2C) và người mua doanh nghiệp (thương mại B2B). Và các đại lý dịch vụ khách hàng có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên bất kỳ kênh nào — từ nhà, tại hiện trường hoặc tại văn phòng.

Nền tảng CRM cũng có thể kết nối với các ứng dụng kinh doanh khác giúp bạn phát triển mối quan hệ với khách hàng. Các giải pháp CRM ngày nay hội nhập hơn và có thể tích hợp với các công cụ kinh doanh yêu thích của bạn, chẳng hạn như ký tài liệu, kế toán và thanh toán cũng như khảo sát, để thông tin luân chuyển theo cả hai cách nhằm cung cấp cho bạn chế độ xem 360 độ chân thực về khách hàng của mình.

Và một thế hệ CRM mới tiến thêm một bước: Trí thông minh tích hợp và AI tự động hóa các tác vụ quản trị, như nhập dữ liệu và định tuyến trường hợp dịch vụ hoặc khách hàng tiềm năng, nhờ đó, bạn có thể có thời gian cho các hoạt động có giá trị hơn. Thông tin chi tiết được tạo tự động giúp bạn hiểu khách hàng của mình hơn, thậm chí dự đoán họ sẽ cảm thấy và hành động như thế nào để bạn có thể chuẩn bị cách tiếp cận phù hợp. AI cũng giúp bạn tìm ra những cơ hội có thể ẩn dữ liệu kinh doanh của bạn.

Để tìm hiểu thêm về CRM và Salesforce, vui lòng liên hệ với chúng tôi tại https://www.beryl8.com/th/contact-us