คุยกับ Beryl8 Plus ในวันที่ Digital Strategy เป็นสิ่งที่องค์กรมองข้ามไม่ได้

ปี 2564 ถือเป็นปีสำคัญที่เราได้เห็นบริษัทที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีทยอยเข้าระดมทุนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย ซึ่งหลายคนมองว่าหุ้น TECH ถือเป็นหนึ่งใน Mega Trend ของโลก และการระบาดของโควิด-19 ก็ผลักดัน และเป็นตัวเร่งให้หลายธุรกิจ หลายองค์กรต้องปรับเปลี่ยนการทำงานจากยุคอนาล็อกมาเป็นดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ และนี่ก็เป็นที่มาทำให้เราได้ยินคำว่า ทุกองค์กรต้อง Digital Transformation เพื่อรับไทยแลนด์ 4.0

ทั้งนี้ "ทีมข่าวไทยรัฐออนไลน์" ได้พูดคุยหนึ่งในบริษัท TECH ที่กำลังเข้าจดทะเบียนในตลาด mai และเคยได้รับเงินลงทุนจาก Salesforce Ventures หรือ เซลส์ฟอร์ซ เวนเชอร์อีกด้วย โดย อภิเษก เทวินทรภักติ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เบริล 8 พลัส จำกัด (มหาชน) หรือ BE8 กล่าวว่า เรื่อง Digital Transformation เป็นสิ่งสำคัญที่ทุกองค์กรจำเป็นต้องทำ

จากประสบการณ์ที่เราทำเรื่อง Digital Transformation มากกว่า 12 ปี ให้บริการลูกค้าองค์กรมากกว่า 100 ราย จากหลากหลายอุตสาหกรรม ทั้งกลุ่มสถาบันการเงิน และธนาคาร กลุ่มธุรกิจค้าปลีก กลุ่มอสังหาริมทรัพย์ และอื่นๆ กว่า 250 โครงการในไทยและต่างประเทศ เราจึงเห็นว่าธุรกิจต้องมีนวัตกรรมทางเทคโนโลยีและซอฟต์แวร์เข้ามาช่วยบริหารจัดการ แต่ด้วยธุรกิจที่มีความแตกต่างกัน จึงจำเป็นต้องใช้ผู้เชี่ยวชาญ และมีความชำนาญเข้ามาจัดการภายในองค์กร

อภิเษก กล่าวอีกว่า เราให้งานบริการให้คำปรึกษาด้านกลยุทธ์และพัฒนาเทคโนโลยี หรือ Strategy and Technology Consulting เริ่มตั้งแต่การวางแผนงานร่วมกับลูกค้า เพื่อกำหนดทิศทางและกลยุทธ์การทำดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น ออกแบบ และพัฒนาระบบ พัฒนาศักยภาพด้านเทคโนโลยีของพนักงานในองค์กร ดังนี้

• การให้คำปรึกษาด้านกลยุทธ์ หรือ Strategy เพื่อเชื่อมโยงกับทิศทางธุรกิจ โดยช่วยการวิเคราะห์โอกาส ความท้าทาย การสร้างการเติบโตจากการใช้เทคโนโลยี เช่น การวางกลยุทธ์ดิจิทัล หรือ Digital Strategy และ การวางกลยุทธ์ลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM Strategy ผลักดันให้ธุรกิจนำเสนอสินค้าและบริการตอบโจทย์ลูกค้าและสร้างประสบการณ์ที่ดีในทุกๆ ช่องทาง
• การพัฒนาระบบ การออกแบบ และการสร้างโซลูชั่นส์ หรือ Implementation บริการพัฒนาและเชื่อมต่อระบบต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับองค์กร อาทิ ระบบบริหารการขาย, ระบบ Digital Marketing, ระบบให้บริการลูกค้าแบบ Omni-Channel เป็นต้น
• การพัฒนาศักยภาพด้านเทคโนโลยีของบุคลากรและการฝึกอบรม หรือ Technology Capability Building เพื่อเพิ่มขีดความสามารถให้กับบุคลากรก้าวทันกับเทคโนโลยีใหม่

รวมถึงงานบริการเทคโนโลยี หรือ Technology Service ได้แก่ การขายสิทธิการใช้และการให้เช่าใช้สิทธิการใช้งาน หรือ License and Subscription โดยเรามุ่งนำเสนอซอฟต์แวร์ระดับโลกที่ตอบโจทย์การทำดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น เช่น Salesforce แพลตฟอร์มบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าจาก Salesforce ที่มีส่วนแบ่งการตลาดอันดับ 1 ของโลก, ซอฟต์แวร์ Google Workspace จาก Google, Tableau, Snowflake, MuleSoft

ปัจจุบันเราพัฒนาซอฟต์แวร์ และแอปพลิเคชันเอง เช่น ซอฟต์แวร์ BE8 Loyalty Management รองรับการสะสมคะแนนเพื่อทำ CRM, ซอฟต์แวร์ BE8 Corporate Banking Solution สำหรับธนาคารเพื่อใช้บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้านิติบุคคล, ซอฟต์แวร์ BE8 Omnichannel Package ที่รวบรวมช่องทางการสื่อสารและบริการลูกค้าที่หลากหลาย และเชื่อมโยงชุดข้อมูลให้เป็นหนึ่งเดียวกันเพื่อง่ายต่อการใช้งาน

ทั้งนี้ เป้าหมายของการพัฒนาซอฟต์แวร์และแอปพลิเคชันเองก็เพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการจากการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีความรวดเร็ว ต้นทุนต่ำ และสามารถเพิ่มโอกาสในการเติบโตจากการขยายฐานลูกค้าใหม่ๆ ได้เพิ่มเติมอีกด้วย

อภิเษก ทิ้งท้ายอีกว่า ในปี 62 ที่ผ่านมาเราได้ขยายธุรกิจไปยังประเทศเวียดนาม โดยจัดตั้งสำนักงาน หลังได้รับการแต่งตั้งเป็น Salesforce Reseller Partner รายแรกในเวียดนาม โดยเราได้ให้บริการแก่องค์กร และบริษัทชั้นนำหลากหลายอุตสาหกรรม กว่า 100 ราย รวมกว่า 250 โครงการ เช่น กลุ่มสถาบันการเงิน, ผู้ผลิตสินค้าอุปโภคบริโภค, ธุรกิจค้าปลีก และธุรกิจอสังหาริมทรัพย์

นอกจากเวียดนาม ก็ยังมีอีกหลายๆ ประเทศ อาทิ สหรัฐอเมริกา, เกาหลีใต้, อินโดนีเซีย, ฟิลิปปินส์, มาเลเซีย ฯลฯ เราก็ได้เข้าไปให้บริการเช่นกัน ซึ่งหากมองในอนาคตเรามองว่าศักยภาพในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ยังมีโอกาสเติบโตได้สูง มีอีกหลากหลายอย่างที่เบริล 8 พลัส สามารถขยายบริการเพื่อตอบโจทย์การใช้งานของลูกค้าเหล่านี้ได้อีกด้วย

• รู้จัก CRM ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ให้มากขึ้น

สำหรับ CRM หรือ Customer Relationship Management คือ ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ที่มาในรูปแบบซอฟต์แวร์ หรือ แพลตฟอร์มจัดเก็บชุดข้อมูลของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ รวมไปถึงพฤติกรรม กิจกรรมต่างๆ ของลูกค้า เพื่อนำมาเก็บไว้เป็นฐานข้อมูลเดียวกันนั้นเอง

ทั้งนี้ หลายองค์กรจำเป็นต้องมี CRM ซึ่งไม่ใช่แค่ธุรกิจค้าปลีก หรือ ธุรกิจบริการเพียงอย่างเดียว แต่เราสามารถนำระบบ CRM ไปปรับใช้ได้อีกในหลายธุรกิจ โดย Beryl8 Plus เคยแนะนำเทรนด์ 5 ข้อควรทำรู้ก่อนทำ CRM ที่ผู้บริหารองค์กรควรศึกษาเพื่อรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ดังนี้

1. Single view of Customer 360 หรือการมองเห็นและรู้จักลูกค้ารอบด้าน 360 องศา : องค์กรธุรกิจควรสร้างฐานข้อมูลลูกค้าแบบครบวงจรเพียงหนึ่งเดียว ด้วยการบูรณาการข้อมูลจากฝ่ายต่างๆ เช่น ฝ่ายขาย ฝ่ายบริการ ฝ่ายการตลาด และฝ่ายพัฒนาธุรกิจ โดยใช้ ID ลูกค้าชุดเดียวกัน และทุกฝ่ายจะต้องสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าทั้งหมดได้เหมือนๆ กัน ไม่ว่าข้อมูลนั้นจะถูกสร้างขึ้นที่ใดก็ตาม
2. Omni Channel Everything หรือ การสร้างช่องทางที่ครอบคลุมทุกการสื่อสารเพื่อเข้าถึงลูกค้า : องค์กรธุรกิจควรจะสามารถติดต่อสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางที่ลูกค้าสะดวกที่สุด โดยนำเสนอสินค้าและบริการที่ลูกค้าต้องการในจังหวะเวลา และสถานที่ที่เหมาะสม อาจอาศัยช่องทางอื่นๆ ที่บริษัทไม่ได้เป็นเจ้าของโดยตรง เช่น ช่องทาง Social Media ต่างๆ
3. Personalization for each Customer journey หรือ การปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล : ลูกค้าต้องการได้รับบริการแบบเฉพาะบุคคลเพิ่มมากขึ้น และคาดหวังให้บริษัทนำเสนอสินค้าและบริการที่จะมอบประสบการณ์และการให้บริการที่สอดคล้องกับประวัติการซื้อ รสนิยม บริบท และเจตนารมณ์ของลูกค้าคนนั้นๆ
4. Connected Operations หรือ การดำเนินงานที่เชื่อมต่อถึงกัน : เพื่อสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบให้แก่ลูกค้า ทุกฝ่ายในองค์กรจะต้องสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างไร้รอยต่อ บนแพลตฟอร์มแบบครบวงจรหนึ่งเดียวที่รองรับการแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสาร การเปรียบเทียบข้อมูล และการโต้ตอบแบบเรียลไทม์เพื่อให้บริการแก่ลูกค้า
5. Big Data & AI For Better CRM หรือ Big Data และ AI เพื่อ CRM ที่ตอบโจทย์ยิ่งขึ้นกว่าเดิม : เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น องค์กรธุรกิจสามารถใช้เทคโนโลยี AI เพื่อให้คำแนะนำแก่เจ้าหน้าที่ให้เลือกดำเนินการที่เหมาะสม จัดหาข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้องเพื่อช่วยในการทำงาน และปรับแต่งแคมเปญ ผลิตภัณฑ์ และราคาอย่างทันท่วงที

นอกจากนี้ องค์กรธุรกิจจะต้องสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลอื่นๆ นอกเหนือไปจากข้อมูลภายในองค์กร และจะต้องวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าโดยอาศัยข้อมูลจากทุกแหล่งที่สามารถใช้ได้ เพื่อคาดการณ์เกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการอีกด้วย