ลูกค้าเก่ามีค่ากว่าที่คุณคิด

การหากลุ่มลูกค้าใหม่ คือ กระบวนการโน้มน้าวหรือจูงใจคนให้ซื้อสินค้าหรือบริการของบริษัท หลายบริษัทเชื่อว่าการหากลุ่มลูกค้าใหม่ๆ เป็นวิธีที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากที่สุดในการเพิ่มรายได้ กล่าวง่ายๆ ว่า ยิ่งมีลูกค้ามากเท่าไร รายได้ก็ยิ่งมากขึ้นเท่านั้น แม้ว่ากลยุทธ์นี้จะสามารถสร้างผลลัพธ์ที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว แต่กลับไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุดในระยะยาว หากต้องการการเจริญเติบโตที่ยั่งยืนอย่างแท้จริง ทีมขายต้องมีกลยุทธ์ใหม่ๆ ที่ไม่เพียงแต่มุ่งหาลูกค้ารายใหม่เท่านั้น แต่รวมถึงการรักษาลูกค้าเก่าให้ยังคงภักดีกับบริษัทอยู่เสมอ

Salesforce กับการรักษาลูกค้าเดิม

ทีมขายสามารถใช้ Salesforce เพื่อเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าและผลกำไรของบริษัทด้วยคุณสมบัติ    ต่างๆ ดังนี้

• รวบรวมฐานข้อมูลของลูกค้าให้เป็นหนึ่งเดียว

ข้อมูลของลูกค้าเปรียบได้กับน้ำหล่อเลี้ยงของบริษัทที่ช่วยในการขับเคลื่อนระบบและผลักดันให้เกิดการดำเนินงาน ในแง่ของงานขาย การมีข้อมูลของลูกค้าที่ถูกต้องและทันสมัยอยู่ในมือเป็นสิ่งสำคัญที่ไม่เพียงช่วยเพิ่มรายได้ แต่ยังหมายถึงการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างยั่งยืน Salesforce ช่วยให้องค์กรสามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากแหล่งต่างๆ มาไว้ในฐานข้อมูลเดียว โดยองค์กรสามารถซิงค์และบันทึกข้อมูลเหล่านี้ลงใน Salesforce ได้ ทำให้พนักงานสามารถเรียกดูกิจกรรมหรือความเคลื่อนไหวของลูกค้าแต่ละรายได้แบบเรียลไทม์เพื่อการตัดสินใจที่แม่นยำยิ่งขึ้น และช่วยให้ทีมสามารถโฟกัสกับความต้องการหรือความชอบของลูกค้าแต่ละรายได้ ซึ่งการมีข้อมูลที่ถูกต้องถือเป็นรากฐานสำคัญในการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและสร้างสัมพันธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

• สร้างรูปแบบการสื่อสารและมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบส่วนตัว

การเรียกชื่อของลูกค้าได้อย่างถูกต้องจะทำให้ลูกค้ารู้สึกสำคัญและมีคุณค่า คุณสามารถกระตุ้นความรู้สึกนี้ผ่านการสื่อสารอย่างเป็นส่วนตัวกับลูกค้าของคุณ การใช้ Salesforce จะช่วยให้คุณสามารถสร้าง   คอนเทนต์ อาทิ อีเมล แบบฟอร์ม หน้า Landing Page ที่ปรับเปลี่ยนตามลูกค้าแต่ละราย ด้วยเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพอย่าง Pardot โดยเฉพาะองค์กรที่เน้นการขายและการตลาดอัตโนมัติแบบธุรกิจกับธุรกิจ (B2B) ตัวอย่างเช่น คุณสามารถกำหนดค่าแม่แบบอีเมลให้ใช้ชื่อของลูกค้าแต่ละคนในหัวเรื่องหรือเนื้อหาของอีเมลได้ ซึ่งจะช่วยสร้างความรู้สึกพิเศษราวกับอีเมลนี้ถูกเขียนขึ้นเพื่อพวกเขาโดยเฉพาะ

• ติดตามการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ข้อมูลสามารถบอกเรื่องราวของลูกค้าตั้งแต่สถานที่ทำงานของลูกค้าไปจนถึงครั้งสุดท้ายที่พวกเขาทำการซื้อสินค้า คุณสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อทำความเข้าใจและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าของคุณ โดย Salesforce จะช่วยในการติดตามการมีส่วนร่วมของลูกค้าว่าพวกเขากำลังทำสิ่งใดอยู่บ้างได้แบบเรียลไทม์ คุณยังสามารถเชื่อมต่อข้อมูล Salesforce กับข้อมูลทางการตลาดอื่นๆ โดยใช้เครื่องมืออย่าง GA Connector เพื่อให้ทราบถึงข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าเชิงลึกเพิ่มเติม คุณไม่เพียงแต่สามารถเห็นในสิ่งที่ลูกค้ากำลังอ่าน แต่ยังรวมถึงสิ่งที่พวกเขาคลิกหรือไม่คลิกเมื่อเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณได้อีกด้วย

• ติดต่อกับลูกค้าที่ไม่มีการเคลื่อนไหว

การรักษาลูกค้าเดิมสามารถช่วยบริษัทประหยัดต้นทุนได้มากกว่าการมองหาลูกค้าใหม่ได้มากพอสมควร ดังนั้น คุณจึงควรทุ่มเทให้กับการพยายามติดต่อลูกค้าเก่ามากกว่าการใช้งบประมาณไปกับการหาลูกค้ารายใหม่  Salesforce เป็นเครื่องมือที่ตอบโจทย์นี้ได้เป็นอย่างดี คุณสามารถใช้ระบบติดตามลูกค้าเพื่อตรวจดูว่าควรติดตามลูกค้าแต่ละรายบ่อยแค่ไหน จากนั้นจึงตั้งค่าการติดตามลูกค้าอย่างเหมาะสม เช่น ติดตามเดือนละครั้ง ติดตามสัปดาห์ละครั้ง เป็นต้น และยังสามารถตรวจสอบว่าลูกค้าสะดวกให้ติดต่อช่องทางไหน เช่น โทรศัพท์ อีเมล ฯลฯ อีกด้วย ซึ่งไม่เพียงแต่จะทำให้องค์กรมองเห็นในคุณค่าของลูกค้าที่มีศักยภาพเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ทีมขายติดตามลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

• รองรับการใช้งานเครื่องมือการบริการลูกค้าที่หลากหลาย

บริษัทจำนวนมากมีทีมที่ทุ่มเทให้กับการรักษาฐานลูกค้าด้วยการจัดตั้งฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อดูแลพวกเขาโดยเฉพาะ อย่างไรก็ตาม หากคุณต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม สิ่งที่จะตอบโจทย์ได้ก็คือการบูรณาการระหว่างแอปพลิเคชันบริการลูกค้าของ Salesforce หรือการใช้เครื่องมือเช่น Desk.com หรือ Service Cloud ซึ่งพนักงานทุกคนจะสามารถเข้าถึงข้อร้องเรียน ปัญหา และคำร้องขอของลูกค้าได้ ข้อมูลนี้ไม่เพียงสามารถนำมาใช้ในการนำเสนอโซลูชันให้กับลูกค้าแต่ละรายเท่านั้น แต่ยังช่วยเพิ่มยอดขายของสินค้าหรือบริการที่มีได้ นอกจากนี้ คุณยังสามารถใช้ข้อมูลการบริการลูกค้าในการติดต่อลูกค้าที่กำลังประสบปัญหาด้วยการทำให้พวกเขาทราบว่าองค์กรไม่ได้นิ่งนอนใจกับสิ่งที่เกิดขึ้น

การใช้กลยุทธ์การหาลูกค้ารายใหม่ร่วมกับการรักษาลูกค้าเดิม จะเป็นอีกทางหนึ่งที่สามารถสร้างรายได้ให้กับบริษัทในระยะยาวและยั่งยืนด้วยการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่องและช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาให้ดียิ่งขึ้น ซึ่งไม่เพียงแต่จะช่วยให้ลูกค้ามอบความไว้วางใจกับบริษัทมากขึ้น แต่ยังหมายถึงการที่ลูกค้าวนเวียนกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการของบริษัทอยู่เรื่อยๆ เกิดเป็นความภักดีต่อตราสินค้าที่ยั่งยืน