กุญแจสู่การบริหารงานด้านบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น?
หากคุณต้องการยกระดับการดำเนินงานบริการลูกค้าของคุณไปอีกขั้นนี่คือ 3 กลวิธีง่ายๆที่จะมาช่วยคุณ
เมื่อต้องการที่จะเพิ่มรายได้ ลดต้นทุน และรักษาประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในเวลาเดียวกัน จะทำได้อย่างไร? นั่นเป็นการปรับสมดุลที่ละเอียดอ่อน และจะเป็นไปได้ก็ต่อเมื่อข้อมูลของคุณมีเนื้อหาครอบคลุม มีประโยชน์ เเละเข้าใจได้ง่าย
แต่ก็น่าเสียดายที่จะหาคนทำได้ค่อนข้างยาก จากการวิจัยของ Salesforce แสดงให้เห็นว่า 94% ของผู้นำทางธุรกิจ รู้สึกว่าองค์กรควรได้รับประโยชน์จากข้อมูลมากขึ้นกว่าเดิม
ข่าวดี คือ มีแนวทางการดำเนินการด้านบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และสิ่งที่คุณสามารถทำได้ในตอนนี้เพื่อนำองค์กรของคุณไปสู่อีกระดับ
การดำเนินงานด้านบริการลูกค้าคืออะไรและเหตุใดจึงสำคัญ
สิ่งสำคัญอย่างแรก คือ พื้นฐาน การดำเนินงานด้านบริการลูกค้าคือทุกสิ่งที่บริษัททำ (กิจกรรมประจำ กระบวนการต่างๆ และกลยุทธ์ในแต่ละวัน) เพื่อช่วยเหลือบริการลูกค้า คำจำกัดความนั้นฟังดูทั่วไป? นั่นเป็นเพราะว่า: การดำเนินการด้านบริการลูกค้าสามารถส่งผลกระทบกับทุกอย่าง ในองค์กรของคุณได้ ดังนั้นการปรับปรุงในทุกครั้งจึงมีผลมากมาย ด้วยกลยุทธ์ที่เหมาะสม คุณสามารถ:
- เพิ่มความพึงพอใจและการรักษาลูกค้า: เมื่อคุณมีมุมมองที่สมบูรณ์เกี่ยวกับลูกค้า คุณจะมีวิธีต่างๆ มากมายที่จะช่วยให้พวกเขารู้สึกมีคุณค่าและเข้าใจ
- เพิ่มรายได้: การวิเคราะห์ประวัติการซื้อและพฤติกรรมของลูกค้าช่วยเพิ่มโอกาสในการขายเเบบต่อเนื่อง(Cross-Selling) และการเพิ่มยอดขาย(Up-Selling)
- ลดต้นทุน: การดำเนินการที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลสามารถค้นพบสิ่งที่เกิดขึ้นซ้ำๆเเละปรับให้เหมาะสมได้กับการบริการลูกค้าอัตโนมัติ
3 วิธีในการปรับปรุงการดำเนินงานด้านบริการลูกค้าของคุณ
องค์กรบริการลูกค้าหลายแห่งขาดข้อมูลที่เกี่ยวข้องที่สามารถแสดงข้อมูลได้อย่างทันทีเพื่อใช้ประกอบการตัดสินใจทางธุรกิจ และระบุประเด็นที่ต้องให้ความสำคัญ ต่อไปนี้จะเป็นวิธีที่สามารถพลิกสถานการณ์ได้
1. อย่าตัดสินใจด้วยตัวชี้วัดพื้นฐาน
คุณอาจติดตามการวิเคราะห์การบริการลูกค้าแบบเดิมๆ อยู่แล้ว เช่น คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า,เครื่องมือที่ใช้วัดความพึงพอใจและความผูกพันธ์ของลูกค้าต่อองค์กร Net Promoter Score และรายได้จากการใช้จ่ายของลูกค้าตลอดอายุการใช้งาน Lifetime Value - แต่การเชื่อมต่อตัวชี้วัดเหล่านั้นกับผลลัพธ์ทางธุรกิจที่มีความหมายสำคัญอาจเป็นเรื่องยาก การรับข้อมูลเชิงลึกโดยเพิ่มการวิเคราะห์เหล่านี้ลงในเครื่องมือของคุณ:
- ประเภทเคส
- ความเร็วในการตอบ
- เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย
- การให้บริการได้สำเร็จในการติดต่อครั้งแรก
- ความเร็วในการติดต่อกลับลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา
- การวัดความสะดวกที่ลูกค้าได้รับจากการใช้บริการ
- รายการงานทั้งหมด
- การยอมรับและปฏิเสธรายการงานต่างๆ
หากการดึงข้อมูลนี้ทำให้รู้สึกหนักใจหรือเป็นเรื่องที่ท้าทายในขณะนี้ ให้ลองเลือกการชี้วัด 3 รายการที่จะโฟกัสในช่วง 2-3 เดือนข้างหน้า เเละเริ่มดำเนินการต่อจากจุดนั้น
2. ใช้ AI เพื่อให้มองเห็นลูกค้าของคุณแบบองค์รวมมากขึ้น
หลายๆคำตอบต่างถูกซ่อนอยู่ในข้อมูลลูกค้าของคุณ แต่คุณจะพบคำตอบนั้นได้อย่างไร คำตอบคือ การใช้ AI สำหรับการบริการลูกค้า คุณสามารถใช้เทคโนโลยีนี้เพื่อตอบคำถามต่อไปนี้โดยการวิเคราะห์การโทรของลูกค้า อีเมล และการสนทนาแชทบอท:
- อะไรคือสัญญาณบ่งชี้ว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะมีปัญหาบานปลาย?
- จะใช้เวลานานแค่ไหนในการแก้ไขปัญหา?
- ปัญหาใดบ้างที่สามารถแก้ไขได้ด้วยบทความที่มีอยู่
ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สามารถช่วยคุณสร้างเส้นทางใหม่เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เช่น หากลูกค้ามักถามหาตัวแทนเมื่อต้องการเปลี่ยนที่อยู่ แชทบอท จะสามารถแบ่งปันข้อมูลบทความฐานความรู้ที่เกี่ยวข้องได้ในเชิงรุก เพื่อลดความบานปลายของลูกค้า
3. ปลดล็อกพลังของข้อมูลของคุณ
ยอมรับเถอะว่า เจ้าหน้าที่บริการลูกค้ามีงานที่ยากลำบาก คุณจะช่วยให้พวกเขาประสบความสำเร็จได้อย่างไร? เริ่มต้นด้วยการแชร์ตัวชี้วัดที่สำคัญ เช่น ปัญหาต่างๆที่เข้ามา โดยลำดับความสำคัญและสถานะ เวลาเฉลี่ยในการแก้ปัญหาสำเร็จ กรณีและปัญหาที่มากขึ้นทั้งหมด และ ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) โดยเฉลี่ย ด้วยข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ที่จะได้มาเพียงปลายนิ้วสัมผัส เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าสามารถดูสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้น สามารถประเมินว่าอะไรที่มันเวิร์ค และติดตามการปรับปรุงงานต่างๆได้
ที่ศูนย์บริการลูกค้า ผู้จัดการจะได้รับประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกอีกด้วย ตัวอย่างเช่น คุณสามารถช่วยพวกเขาติดตามจำนวนเคส เวลาที่ใช้กับเเต่ละเคสโดยเฉลี่ย รวมไปถึงปริมาณงานกับจำนวนเจ้าหน้าที่ ทำให้สามารถติดตามดูประสิทธิภาพและหาวิธีที่จะทำให้ดียิ่งขึ้นไปอีก
งานบริการลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการกำหนดมุมมองความคิดของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณ นั่นเป็นสาเหตุว่าทำไมงานบริการลูกค้าที่เหมาะสมจึงเป็นสิ่งสำคัญ และการปลดล็อกข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลจะช่วยให้คุณเป็นผู้นำไปสู่อนาคตของการบริการลูกค้า.
ต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบการบริหารจัดการลูกค้า ติดต่อทีมงานผู้เชี่ยวชาญของเรา คลิก
