ยกระดับ Outbound Call Center Engagement เพื่อเสริมสร้าง Customer Loyalty

กุญแจสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์อันน่าพึงพอใจสูงสุด คือการให้ข้อมูลที่ครบครัน และจัดการกับความคาดหวังของลูกค้าได้ตลอดการใช้บริการ  Outbound Engagement — หรือการเข้าหาลูกค้าในเชิงรุก — ไม่ได้เป็นแค่สายโทรตื้อจากเหล่าตัวแทนขายเท่านั้น แต่คือหัวใจสำคัญของกลยุทธ์การเข้าหาลูกค้าทั้งหมด

Outbound Engagement รวมถึงข้อความแจ้งเตือนส่งให้คนไข้เกี่ยวกับนัดหมายครั้งต่อไป, อีเมลแจ้งเตือนลูกค้าเกี่ยวกับสินค้าเติมสต็อก หรืออาจจะเป็นการโทรแจ้งเรียกคืนรถยนต์ เพื่อความปลอดภัยของลูกค้าก็ได้

มาลองดูพื้นฐานของ Outbound Call Center Engagement ว่ามีความแตกต่างจาก Inbound Engagement อย่างไร ความท้าทายที่คอนแทคเซ็นเตอร์ต้องเจอเพื่อจัดการงานอย่างเหมาะสม และการทำเช่นนี้จะส่งผลดีต่อประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไรบ้าง

Outbound Call Center Engagement คืออะไร?

Outbound Call Center Engagement คือ กลยุทธ์การเข้าหาลูกค้าที่คอลเซ็นเตอร์และคอนแทคเซ็นเตอร์ร่วมมือกันเพื่อเริ่มการสื่อสารเชิงรุกกับลูกค้าในหลากหลายช่องทาง ด้วยการเข้าหาลูกค้าในที่ๆ พวกเขาอยู่ — เช่น บนเครื่องมือสื่อสารและช่องทางที่พวกเขาเลือกใช้ — Outbound Engagement แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขารับฟังและเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า โดยโซลูชั่น Outbound Engagement ที่มีประสิทธิภาพสามารถพัฒนาการใช้แรงงานของเหล่าตัวแทน และเพิ่มประสิทธิภาพได้เป็นอัตราสูงถึง 15% - 45% เลยทีเดียว จากข้อมูลเบ็นช์มาร์คกิ้งของ Genesys Cloud CX™ ตัวแทนที่ตอบสนอง และมีศักยภาพเหล่านี้จึงสามารถเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้ในที่สุด

เทคโนโลยีคลาวด์สมัยใหม่อย่าง การโทรออกอัตโนมัติ, Email Outbound, ระบบแจ้งเตือน SMS และ Predictive Engagement มีส่วนช่วยให้ Outbound Engagement แข็งแกร่งยิ่งขึ้นได้ เครื่องมือเหล่านี้ทำให้ผู้ใช้งานสามารถสร้างและส่งมอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ และเป็นส่วนบุคคลตามความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย

อาทิ องค์กรกว่า 72% ทั่วโลกกำลังใช้งาน AI สำหรับการติดต่อสื่อสารแบบ Outbound เพื่อช่วยกำหนดเป้าหมายและปรับแต่งข้อความ ชี้แจงความตั้งใจของลูกค้า นำเสนอการใช้บริการด้วยตนเอง และคาดการณ์เวลาที่เหมาะสมในการเข้าหาลูกค้าและช่องทางที่พวกเขาชอบใช้

ข้อแตกต่างระหว่าง Inbound และ Outbound Engagement

Inbound และ Outbound Call Center Engagement มีความแตกต่างกันอยู่หลายอย่าง ในส่วนของ Outbound Engagement นั้น คอนแทคเซ็นเตอร์จะเป็นผู้เข้าหาลูกค้าในเชิงรุก เพื่อคอยให้ข้อมูลและแนะนำพวกเขาตลอดการใช้บริการ รวมไปถึงการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า ขณะที่ Inbound Engagement คือการตอบรับลูกค้าเมื่อพวกเขาเข้าใช้บริการคอนแทคเซ็นเตอร์เพื่อถามคำถามหรือให้ช่วยแก้ปัญหาข้อกังวลต่าง ๆ

วิธีวัดความสำเร็จในแต่ละ Engagement  ดังกล่าวก็แตกต่างกัน Inbound Engagement โดยทั่วไปจะใช้เมตริกอย่าง เวลาเฉลี่ยในการรับมือลูกค้า, วิธีแก้ปัญหาในการติดต่อครั้งแรก และความพึงพอใจของลูกค้า(CSAT) ส่วนเมตริกที่ใช้วัด Outbound Engagement นั้นได้แก่ อัตราการโทรกลับ อัตราการเข้าชมเนื้อหา (conversion rates) และมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV)

ความท้าทายที่ต้องเจอใน Outbound Call Center Engagement

แม้ว่าจะมีศักยภาพสูงขนาดไหน Outbound Call Center Engagement ก็ยังมีความท้าทายอยู่เหมือนกัน

การพึ่งพาผู้ขาย : คอลเซ็นเตอร์อาจจะต้องพึ่งพาผู้ขายมากจนเกินไปเมื่อเครื่องมือ Outbound Engagement Tools ไม่สามารถใช้สร้างและจัดการการเข้าหาลูกค้าด้วยระบบอัตโนมัติ และ/หรือเครื่องมือให้บริการตนเอง ซึ่งทำให้ต้นทุนสูงขึ้นและเกิดความล่าช้าในการให้บริการ

ปฏิบัติตามกฎระเบียบได้อย่างยากลำบาก : เมื่อขาดการควบคุมแบบตอบสนองทันทีอย่างละเอียดในแคมเปญ Outbound การที่คอลเซ็นเตอร์จะปฎิบัติตามกฎระเบียบให้ทันกับปัจจุบัน จึงเป็นเรื่องที่ยากลำบาก เนื่องจากข้อกำหนดและนโยบายบริษัทเหล่านี้มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา

ขาดวิสัยทัศน์ทางดิจิทัล: บริษัทที่ไม่ตอบรับและปรับใช้กลยุทธ์การเข้าถึงลูกค้าผ่านการสื่อสารทางดิจิทัลใหม่ ๆ — ทั้งการใช้โทรศัพท์มือถือเข้าถึงโซเชียลมีเดีย และแอพฯ ส่งข้อความไปยันบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI — ทำให้คุณกำลังพลาดโอกาสในการมีส่วนร่วมและสร้างความภักดีในลูกค้าผ่านช่องทางที่พวกเขาเลือกใช้

การเพิ่มประสิทธิภาพและทำให้  Outbound Engagement ของคุณทันสมัยด้วยเครื่องมือที่เหมาะสม จะช่วยให้คุณมองเห็นถึงความท้าทายทั้งหมดนี้ได้ และสามารถพัฒนาประสิทธิภาพของแคมเปญพร้อมยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าไปได้อีกขั้น

วิธีพัฒนา Outbound Call Center Engagement

นำเสนอช่องทาง outbound ที่มีความหลากหลาย : เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารได้อย่างเต็มที่ คุณควรจัดช่องทางที่มีอยู่ให้ตรงกับความชอบของลูกค้า — ไม่ว่าจะเป็น SMS , Outbound IVR , Social Media, อีเมล, ตัวเลือกบริการตนเอง และบอทที่สั่งการด้วยปัญญาประดิษฐ์ (AI) ต่าง ๆ การนำเสนอช่องทางที่หลากหลายช่วยเพิ่มความมั่นคงในความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า เพิ่มอัตราการเข้าถึง ปรับปรุงผลลัพทธ์ทางการเงินให้ดียิ่งขึ้น และมอบประสบการณ์ลูกค้าที่น่าพึงพอใจสูงสุด

เชื่อมต่อการสื่อสารตลอดทั่วทุกช่องทางเข้าด้วยกัน: เมื่อคุณเชื่อมต่อช่องทางการสื่อสารหลายๆ ช่องทางเข้าด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็น ข้อมูล หรือคอนเทนต์ และประวัติการใช้งาน สามารถส่งผ่านระหว่างช่องทางต่าง ๆ และตัวแทนได้อย่างลื่นไหล หากเรารู้ว่าลูกค้าชอบใช้งานช่องทางการสื่อสารไหน เราก็สามารถขยายวงกว้างในการเข้าถึงลูกค้าได้ เกิดเป็นเคมเปญที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนบุคคลให้แก่ลูกค้าได้อย่างตรงจุด

บันทึกและรักษา Opt-In ของลูกค้า : “Opt-In” หมายถึง ความยินยอมของลูกค้าต่อการให้บริษัทติดต่อผ่านทางช่องทางเฉพาะ ผู้ขายควรจะสามารถรวมเอาคำร้อง Opt-In เข้ากับ TouchPoint ที่มีอยู่แล้วได้ สร้างแคมเปญ Opt-In และนำเสนอกระบวนการ Opt-In อัตโนมัติสำหรับลบสัญญาได้ตามความเหมาะสม

กำหนดมาตรฐานความสำเร็จและตรวจสอบผลลัพทธ์: วิเคราะห์แคมเปญ Outbound และประสิทธิภาพของตัวแทนเพื่อเก็บข้อมูลอินไซต์จากรายงานและแดชบอร์ด จากนั้นจึงใช้อินไซต์ที่ได้มาพัฒนาการเข้าถึงลูกค้าโดยรวม ด้วยการตัดสินใจโดยอ้างอิงจากข้อมูล ทั้งนี้ การวัดผลประกอบการ ในหลาย ๆ ช่องทางอาจหมายถึงมาตรฐานความสำเร็จที่แตกต่างกันไป ตัวอย่างเช่น อัตราการตอบกลับทาง SMS อาจแตกต่างกันกับการตอบกลับทางอีเมล เช่นเดียวกันกับอัตราการตอบกลับผ่านทางโทรศัทพ์

พัฒนากลยุทธ์ให้กว้างขึ้นโดยมีการวิเคราะห์เส้นทางผู้บริโภค(Customer Journey Analytics) ประกอบอยู่ด้วย สิ่งนี้จะช่วยตรวจสอบ และประเมินผลกระทบของพฤติกรรมลูกค้าในทุก ๆ TouchPoint

คำนึงถึงการปฏิบัติตามข้อกำหนดอยู่เสมอ: โดยมีจุดประสงค์อยู่ที่การปกป้องลูกค้า ข้อกำหนดด้านกฎระเบียบ และนโยบายภายในได้สร้างขีดจำกัดของความถี่ในการสื่อสารแบบ Outbound และการใช้งานช่องทางสื่อสารไว้อย่างถูกต้องตามสมควร  เพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนดเหล่านี้ และตอบรับกำข้อกำหนดใหม่ ๆ บริษัทจำเป็นต้องมีการควบคุมกลยุทธ์การเข้าถึงลูกค้าอย่างละเอียด ปรับปรุงกฎเกณฑ์ธุรกิจสำหรับเคมเปญ Outbound ต่าง ๆ เช่น การจำกัดการเข้าถึง และปรับแต่งหน้าต่างการสื่อสารก็สามารถช่วยลดความซับซ้อนและช่วยให้สามารถปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ได้อย่างถูกต้อง

เข้าหาลูกค้าและเสริมสร้าง Customer Loyalty

เมื่อมีการจัดการที่เหมาะสม Outbound Engagement ก็จะทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นส่วนบุคคล การเข้าหาลูกค้าของคุณในวิธีการ และช่องทางที่พวกเขาชื่นชอบถือเป็นการรับฟัง และแสดงถึงความเข้าใจความชอบ และความต้องการของพวกเขา ทั้งยังพร้อมให้การช่วยเหลือพวกเขาอยู่เสมอ การนำเสนอประสบการณ์ที่มีความเป็นส่วนตัวและความเข้าอกเข้าใจในทุกขั้นตอน จะช่วยเสริมความมั่นคงต่อความสัมพันธ์ของลูกค้าและสร้างความภักดีในระยะยาวอีกด้วย

ศึกษาวิธีใช้ Genesys เพื่อช่วยคุณพัฒนาและเติมเต็มศักยภาพกลยุทธ์ Outbound Engagement หรือติดต่อเพื่อปรึกษาทีมงานผู้เชี่ยวชาญของเราได้ ที่นี่