Generative CRM — มีความสำคัญกับธุรกิจของคุณอย่างไร

Generative AI ถูกวางบทบาทให้เข้ามาเปลี่ยนโครงสร้าง CRM ทั่วทั้งบริษัทในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า มาดูกันว่าเทคโนโลยีสุดล้ำชิ้นใหม่นี้เมื่อใช้ร่วมกับระบบ CRM แล้ว จะช่วยเสริมศักยภาพการทำงานของทีมและสร้างประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าให้ดีขึ้นได้อย่างไรบ้าง

มุมสำหรับพนักงาน

ลองนึกภาพว่าคุณคือตัวแทนขายและวันนี้คุณได้รับมอบหมายให้หาแอคเคาท์ใหม่เข้ามา คุณคิดว่าจะต้องใช้เวลากี่ชั่วโมงกว่าจะค้นหาภาพรวมของบริษัท อัพเดทข่าวล่าสุด หาข้อมูลติดต่อที่ถูกต้อง แล้วจึงร่างอีเมลแนะนำตัว? ทีนี้ลองนึกภาพแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่ทำงานทั้งหมดข้างต้นเสร็จได้ภายในไม่กี่วินาที ทำให้คุณสามารถปรับแต่งอีเมลนั้นและส่งต่องานได้อย่างรวดเร็ว

• นี่คือเป้าหมายของ Generative CRM ซึ่งจะรวมเอาความสามารถของ Generative Artificial Intelligence (AI) เข้ากับข้อมูลลูกค้าเพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้แก่ทีมของคุณ
• “Generative CRM เปรียบเสมือน CRM เวอร์ชั่น e-bike” Vala Afshar หัวหน้าผู้เผยแพร่ความรู้ทางดิจิทัลของ Salesforce กล่าว “คุณขี่จักรยานแบบเดิมๆ ก็ได้ แต่คุณจะอยากกลับไปขี่จักรยานแบบเดิมอีกทำไมล่ะ?”

มุมสำหรับทีม

Generative AI ถูกวางบทบาทให้เข้ามาเปลี่ยนโครงสร้าง CRM ตลอดทั่วทั้งบริษัทในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า จุดประสงค์ คือ เข้ามาช่วยให้บริษัทสามารถประมวลผลข้อมูลคอนเทนต์ที่สร้างขึ้นโดย AI ทั้งในแผนกการขาย การบริการ การตลาด พาณิชยการ และการติดต่อทาง IT ต่างๆ ได้อย่างง่ายดายและรวดเร็ว

• สำหรับทีมบริการ สิ่งนี้อาจหมายถึงการสร้างแชทบอทโดยอัตโนมัติที่ชาญฉลาดและเป็นเอกลักษณ์มากขึ้น มีทั้งความสามารถในการเข้าใจ รับฟัง และโต้ตอบกับปัญหาของลูกค้าได้เป็นอย่างดี
• ถ้าคุณคือนักการตลาด Generative CRM จะช่วยประมวลผลคำอธิบายผลิตภัณฑ์ให้คุณได้อย่างถูกต้องมีความน่าสนใจ และปรับให้เหมาะสมกับเสิร์ชเอนจินอีกด้วย

เทรนด์ใหม่ที่น่าจับตา

Generative AI ได้จุดประเด็นถกเถียงและกลายเป็นที่น่าจับตาอย่างมากตั้งแต่มีการเปิดตัว ChatGPT ออกสู่สาธารณะเป็นครั้งแรกเมื่อเดือนพฤศจิกายน ปี 2022 เทคโนโลยีดังกล่าวใช้แมชชีนเลิร์นนิ่งและอัลกอริทึ่มในการสร้างคอนเทนต์อย่างข้อความ เสียง ภาพ และโค้ด

• Salesforce ได้มีการเปิดตัว Einstein GPT generative AI สำหรับ CRM ตัวแรกของโลกเมื่อไม่นานมานี้

Generative CRM คืออะไร?

Generative CRM รวมเอาความสามารถของ Generative AI เข้ากับข้อมูลลูกค้าของคุณ เพื่อเสริมประสิทธิภาพและศักยภาพให้ดียิ่งขึ้น ประกอบไปด้วยฟังก์ชั่นนับไม่ถ้วน ตัวอย่างเช่น การตอบคำถามต่าง ๆ เรียบเรียงบทสนทนา ร่างอีเมล หรือแม้กระทั่งช่วยรับมือกับความท้าทายของโรคภัยไข้เจ็บและสภาพแวดล้อมได้ด้วย ยิ่งมีคนใช้งานมันมากเท่าไหร่ มันก็จะพัฒนาความฉลาดและความรวดเร็วได้มากขึ้นเท่านั้น

Generative CRM จะช่วยลดภาระจากงานที่ซ้ำซากจำเจรายวัน เพิ่มเวลาว่างเพื่อนำมาลงแรงกับโปรเจคที่มีความสำคัญมากกว่า และด้วยความสามารถในการรวบรวมข้อมูลทางอินเตอร์เน็ตที่เกี่ยวข้องได้ภายในไม่กี่วินาที ตัวอย่างเช่น ในการให้บริการลูกค้า เทคโนโลยีนี้จะช่วยสร้างการโต้ตอบที่ดียิ่งขึ้นกว่าเดิม และยังสามารถเขียนบทความให้ความรู้อ้างอิงจากข้อมูลดังกล่าวร่วมกับปฏิสัมพัธ์ต่าง ๆ ในอดีตได้อีกด้วย

“สิ่งนี้ช่วยลดความยากในการเริ่มเขียนจากไอเดียลงสู่ดราฟต์แรก” Jayesh Govindarajan รองประธานอาวุโสฝ่าย AI และแมชชีนเลิร์นนิ่งจาก Salesforce กล่าว “คุณอาจใช้มันเขียนเอกสารอ้างอิงจากการประชุมทั้ง 6 ครั้งของคุณ หรือจะใช้ในการสรุปใจความสำคัญจากบทสนทนาจำนวนมาก เพื่อหาข้อมูลอินไซต์หนึ่งหรือสองอย่างเพื่อนำมาใช้ปรับปรุงคุณภาพการเข้าถึงลูกค้าก็ย่อมได้”

Generative CRM จะช่วยเสริมสร้างประสิทธิภาพ ศักยภาพ และความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างไร?

ผู้คนต่างต้องทำงานทั่ว ๆ ไปเป็นเวลาหลายต่อหลายชั่วโมงด้วยกัน เพียงเพื่อให้งานสำเร็จลุล่วง เราต้องคัดกรองข้อมูลและงานวิจัยมากมาย เพื่อให้ได้ออกมาซึ่งไอเดียโฆษณาอันสดใหม่สำหรับใช้ในแคมเปญการตลาดเพื่อสังคม แก้อีเมลไปๆมาๆเพื่อให้ได้อีเมลเสนอกลุ่มลูกค้าที่สมบูรณ์แบบที่สุด ทั้งยังต้องคอยประคับประคองบทสนทนากับเหล่าลูกค้าที่ไม่พึงพอใจให้เป็นไปด้วยดีอีก จะดีกว่าไหมหากคุณมีเครื่องมือช่วยจัดการงานทั้งหมดนี้ได้ไม่ว่าจะเป็นอุตสาหกรรมใดหรือแผนกใดก็ตาม?

ทุกอย่างจะเกิดขึ้นได้ในเร็ว ๆ นี้ โดยการรวมเอาความสามารถของ Generative AI เข้ากับระบบ CRM ในหลาย ๆ อุตสาหกรรมเข้าด้วยกันด้วยเครื่องมือ Generative CRM

ร่นระยะ Time to Value

ขณะที่ AI อยู่รอบตัวพวกเรามาสักพักนึงแล้ว และ Salesforce’s Einstein ก็ได้ทำการคาดการณ์ไปมากกว่า สองแสนล้านครั้งต่อวัน ทั้งผลิตภัณฑ์ Generative AI อย่าง ChatGPT สำหรับงานเขียน และ Dall-E สำหรับงานศิลปะ ได้ช่วยผู้คนในอุตสาหกรรมชนิดต่างๆ ให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น แล้วสิ่งนี้จะเข้ามาช่วยหรือส่งผลต่อคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในด้านการสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างไร

“ในท้ายที่สุดแล้ว พลังที่แท้จริงของ Generative AI สำหรับ CRM ก็คือการร่นระยะ Time to Value เทคโนโลยีนี้จะช่วยกรองเอาสิ่งรบกวนต่างๆ บนอินเตอร์เน็ตที่พวกเรามักเจอออกไป” Generative CRM นั้นมีความฉลาดพอที่จะรู้ว่าต้องค้นหาสิ่งใดหากคุณป้อนคำถามได้อย่างถูกต้อง

เก็บแรงงานมนุษย์ไว้เพื่องานที่สำคัญกว่า

สมมุติว่าคุณกำลังหาลูกค้ารายใหญ่คนใหม่ คุณใช้เวลากว่าชั่วโมงค้นหาข้อมูล นำมายกระดับการขายของคุณแต่ปรากฎว่ามันดันล้าสมัยไปซะแล้ว คุณจึงตามล่าหาข้อมูลจากเครือข่ายและเว็บไซต์บริษัท เพื่อหาผู้ที่จะสามารถช่วยคุณได้ แต่กลายเป็นว่าเขาคนนั้นได้ออกจากบริษัทไปเมื่อสองสัปดาห์ก่อน ทั้งหมดนี้ คือ งานอันซ้ำซากจำเจที่ดึงเวลาอันมีค่าของคุณไปหมด แทนที่จะได้ใช้มันไปกับการสร้างความสัมพันธ์ใหม่ๆ “ลองคิดถึงงานทั่วไปทั้งหลายที่ต้องทำใน CRM — งานส่วนใหญ่จะถูกทำซ้ำและทำให้เป็นอัตโนมัติ” David Berthy ผู้อำนวยการอาวุโสของ Salesforce Futures กล่าว “ไอเดียในการเร่งความเร็วกระบวนการเหล่านี้จะช่วยให้คุณทำงานได้เร็วขึ้น และมีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม และยังหวังว่าจะช่วยเพิ่มเวลาว่างให้คุณใช้สร้างความสัมพันธ์กับเหล่าผู้ซื้อของคุณได้ด้วย”

AI ที่ไว้วางใจได้

ความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวคือกุญแจสำคัญของ Generative CRM ซึ่งจะสร้างขึ้นบนหลักการสำหรับ AI ที่ไว้วางใจได้ที่มีมาอย่างยาวนาน พร้อมแนวทางในการจัดการกับข้อกังวลต่างๆ เกี่ยวกับ Generative AI โดยเฉพาะ

โมเดล Generative AI บางตัวจะใช้งานข้อมูลสาธารณะเพียงอย่างเดียว แต่ Generative CRM จะฝังตัวอยู่ในข้อมูลลูกค้าที่ปลอดภัยและเป็นส่วนตัว ขณะเดียวกันก็ยังดึงเอาข้อมูลสาธารณะมาใช้งานร่วมด้วย นี่คือกุญแจสำคัญในการสร้างเทคโนโลยีที่ทั้งเชื่อถือได้และส่งผลดีต่อธุรกิจ

ChatGPT และระบบอื่นๆ มีความสามารถเป็นอย่างมากและสร้างบนแหล่งข้อมูลสาธารณะ แต่ในการทำงานขององค์กร เทคโนโลยีจำเป็นต้องมีพื้นฐานมาจากข้อมูลที่ใช้งานได้ภายในองค์กรนั้น ๆ การที่เราสามารถรวมเอาข้อมูลสาธารณะกับข้อมูลส่วนตัวเข้าด้วยกันได้จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่น่าไว้วางใจและมีคุณค่าให้แก่ลูกค้าของเรา