Generative AI แนวหน้าตัวต่อไปของ CX? นี่คือ 3 หัวข้อที่ต้องพิจารณา

ไม่กี่เดือนที่ผ่านมา Generative Artificial Intelligence (AI) ได้กลายมาเป็นหัวข้อหลักที่ถูกพูดถึง เนื่องจากกระแสความฮอตฮิตของ ChatGPT เครื่องมือการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP: Natural Language Processing) ด้วย AI ซึ่งเปิดให้ใช้งานสาธารณะ สามารถใช้พูดคุยตอบโต้เลียนแบบมนุษย์ได้ด้วย Chatbot

Generative AI คือ แมชชีนเลิร์นนิ่งรูปแบบหนึ่งซึ่งสามารถสร้างเนื้อหาใหม่ๆ ยกตัวอย่างเช่น ไฟล์เสียง, ข้อความ, หรือรูปภาพขึ้นเองได้ ChatGPT ก็คือ Generative AI ชนิดหนึ่งที่มีการใช้โมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) ประกอบด้วยแอพพลิเคชั่นหลากหลายรูปแบบการใช้งาน ซึ่งมีความสามารถในการตอบคำถามในหัวข้อนับไม่ถ้วนไปจนถึงการให้คำแนะนำด้านการเขียนโปรแกรมคอมพิวเตอร์ และอื่นๆ อีกมากมาย

ตั้งแต่เปิดตัวเมื่อเดือนพฤศจิกายน ChatGPT ก็ได้เข้ามาเขย่าวงการโลกดิจิทัลอย่างรวดเร็ว เพียงแค่เดือนมกราคมก็มีสถิติผู้เข้าชมเว็บไซต์มากถึง 13 ล้านคนต่อวัน บริษัทผู้อยู่เบื้องหลังอย่าง OpenAI ก็มีแผนจะเปิดตัว Premium Version ให้แก่ผู้ใช้งานที่ไม่ต้องการโฆษณารบกวน และเมื่อต้นกุมภาพันธ์ที่ผ่านมา Google ก็ประกาศการทดสอบ chatbot ลักษณะคล้ายกันออกมาในชื่อ Bard ซึ่งจะเปิดใช้งานได้ในเดือนปลายเดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมา

เช่นเดียวกับทุกคนในวงการ Genesys เองก็ตื่นเต้นไปกับสิ่งที่เทคโนโลยีนี้ที่จะเข้ามาเปลี่ยนแปลงธุรกิจ และวิธีการนำเสนอประสบการณ์ของลูกค้า ทาง Genesys เองก็มีทั้งความชำนาญและประสบการณ์มากมายกับ AI และ NLP อีกทั้งยังใช้เทคโนโลยีเหล่านี้ในกลุ่มผลิตภัณฑ์ของตัวเองอยู่แล้ว ประโยชน์ที่เห็นชัดจากการใช้ Generative AI ในด้านประสบการณ์ลูกค้านั้นก็คือ ช่วยประหยัดเวลา โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกิจวัตรประจำวันและงานที่ซ้ำซากจำเจ

วันนี้ Genesys มานำเสนอระบบการประมวลผลภาษาภายใน Exceed.ai ซึ่งทำหน้าที่ช่วยประมวลผลให้แก่ผู้นำ และกลุ่มลูกค้าโดยอ้างอิงจากข้อมูลที่มีอยู่ ตัวโปรแกรมสามารถรวมเอารูปแบบต่างๆ จากการศึกษาปฏิสัมพันธ์ก่อนหน้าเข้ากับภาษาที่สร้างขึ้นโดยอัตโนมัติ ส่งผลให้เกิดบทสนทนาอันลื่นไหล ช่วยอัตราการรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น และนำไปสู่ผลตอบแทนที่ดีกว่า

ณ ตอนนี้ ทาง Genesys กำลังอยู่ในระหว่างทดสอบ Generative AI ขั้นเบต้าบน Genesys Cloud CX™ platform ไว้ใช้งานในกรณีต่างๆ รวมถึงความสามารถใหม่เพื่อเป็นผู้ช่วยพนักงาน อย่างเช่น การสรุปใจความ ซึ่งทำหน้าที่ประมวลผลหลังการสนทนาสิ้นสุดทั้งจากการโทรด้วยเสียง หรือปฎิสัมพันธ์ทางดิจิทัลออกมาเป็นบทสรุปให้โดยอัตโนมัติ ช่วยให้งานของเจ้าหน้าที่สะดวกสบายยิ่งขึ้น ทาง Genesys กำลังเร่งพัฒนาความสามารถนี้เพื่อให้สามารถใช้งานได้ภายในเดือนมีนาคม และยังมีความสามารถอื่นๆ อย่าง การตอบกลับอัจฉริยะ, การแท็กแผนภูมิ และบทความอัตโนมัติ, เครื่องแปลภาษา เป็นต้น

อย่าลืมว่า Output ที่ได้จากเทคโนโลยี Conversational หรือ Generative AI นั้นขึ้นอยู่กับข้อมูลที่ใช้ในการเทรน AI และแม้ว่าเทคโนโลยีนี้อาจดูเป็นการเปลี่ยนแปลงที่น่าจับตา แต่ Genesys จะยังคงดำเนินการด้วยความละเอียดอ่อน และใส่ใจเพื่อให้ผู้ใช้บริการได้รับผลประโยชน์จากเทคโนโลยีนี้โดยไม่ส่งผลเสียต่อประสบการณ์ลูกค้าที่สั่งสมมาจากการใช้แพลตฟอร์มของ Genesys ในทุกๆ วัน

และนี่คือ 3 หัวข้อที่ Genesys ใช้พิจารณาเพื่อให้เทคโนโลยีนี้ปลอดภัยต่อธุรกิจคุณ

1. ทำความเข้าใจว่าโปรแกรมกำลังทำอะไรอยู่

Genesys มุ่งมั่นให้เกิดความโปร่งใสในการสร้างฟีเจอร์ AI เพื่อให้คุณรับรู้ว่า AI กำลังทำอะไรอยู่ เนื่องจากการใช้งาน Generative AI นั้นต้องการความเข้าใจว่าโมเดลใช้ Input อะไร และต้องมีการตรวจสอบ Output ด้วย Genesys จึงตั้งใจในการพัฒนาความสามารถเหล่านี้เข้ากับตัวผลิตภัณฑ์ไปพร้อมๆ กับมอบคำอธิบายโมเดล AI เพื่อให้คุณยังดูแลควบคุมได้อยู่เสมอ

Generative AI ต้องใช้การเทรนเพื่อซึมซับข้อมูลบนระบบของบริษัท ยกเว้นใน Public Domain รวมไปถึงชุดข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องที่ทางบริษัทอาจใช้งานหรือเข้าถึงได้ Genesys ได้เริ่มต้นทดสอบระบบนี้แล้วด้วยการใช้งานฟีเจอร์อันทรงพลังอย่าง Genesys Predictive Routing เมื่อมีความโปร่งใสในการใช้ AI คุณจะสามารถระบุถึงวิธีการ และสาเหตุว่าทำไมตัวผลิตภัณฑ์จึงดำเนินการมาตามแนวทางนี้ได้

2. คงไว้ซึ่งแรงงานมนุษย์ในกระบวนการ

ในระหว่างที่ Genesys สร้างฟีเจอร์ร่วมกับ Generative AI นั้น แต่ยังคงการดำเนินการโดยมนุษย์เพื่ออนุมัติเนื้อหาต่างๆ อย่างเช่น ในแอพพลิเคชั่นช่วยเหลือตัวแทน Generative AI จะเข้ามาช่วยประหยัดเวลาในการประมวลผลเนื้อหาซึ่งใช้เวลานานในการสรุป จัดพิมพ์ และตรวจสอบ ผู้ใช้งานควรจะมีอำนาจในการตรวจทานและอนุมัติเนื้อหานั้นๆ ก่อนตัดสินใจบันทึกเป็นประวัติของลูกค้า

ด้วยวิธีนี้ ทำให้มนุษย์มีส่วนในการทบทวน และตรวจสอบเนื้อหาให้เหมาะกับชื่อเสียงของแบรนด์, ถูกข้อกำหนดกฎหมายและหลักปฏิบัติ และมีความถูกต้องโดยรวม ช่วยเป็นด่านรักษาความปลอดภัยให้กับเทคโนโลยีอันน่าตื่นเต้นนี้ขึ้นไปอีกขั้น

3. รักษาแนวปฏิบัติด้านจริยธรรมของ AI

ประโยชน์มากมายที่ได้จากเทคโนโลยี AI อาจมาพร้อมกับความท้าทายในการใช้งานให้เหมาะสม การป้องกันไม่ให้เกิดการละเมิด และความขัดแย้งจากอคติต่างๆ ด้วยเช่นกัน ที่ Genesys ได้มีการกำหนดหลักเกณฑ์ด้านจริยธรรมของ AI เพื่อคอยควบคุมขั้นตอนการสร้างผลิตภัณฑ์ AI ขึ้นมา และยังคงเปิดรับ input เพื่อปรับปรุงและขยายขอบเขตการทำงานต่อไป

สมดุลระหว่างการสร้างคุณค่าและความเอาใจใส่ ผสานกับหลักการออกแบบเพื่อความเป็นส่วนตัว การทำความเข้าใจและลดอคติ รวมถึงการคงไว้ซึ่งความโปร่งใส ทั้งหมดคือเกณฑ์ที่ต้องพิจารณาในยุคที่การใช้งาน Generative AI กลายเป็นเรื่องธรรมดามากขึ้น

บทบาทของ AI ในการเปลี่ยนแปลง CX

ขณะที่เทคโนโลยี AI ใหม่ๆ เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องและกำลังเข้ามาเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของเรา โดยที่ Genesys ไม่นิ่งนอนใจในการรักษาความปลอดภัยให้แก่ลูกค้า ทาง Genesys เล็งเห็นถึงอนาคตอันสดใสของแอพพลิเคชั่นใหม่ๆ มากมายที่จะเกิดขึ้นในอีกไม่กี่ปีข้างหน้าที่จะเข้ามาเสริมสร้างและพัฒนาวิธีการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าให้เหนือไปอีกระดับ ต้องการข้อมูลเกี่ยวกับ Genesys เพิ่มเติม คลิก