กุญแจสำคัญของธุรกิจเทคโนโลยีแห่งปี 2023 : ความคล่องตัวและลูกค้าต้องมาก่อน

ในช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลง 88% ของลูกค้าต้องการความเชื่อมั่นมากกว่าแต่ก่อน และต่อไปนี้คือวิธีการที่คุณจะสามารถนำไปปรับใช้เพื่อคงความเชื่อมั่นไว้ในทุกย่างก้าว

หากคุณ คือ หนึ่งในผู้นำด้านอุตสาหกรรมเทคโนโลยี คุณคงรู้สึกถึงความเปลี่ยนแปลงเป็นอย่างมากในช่วงปีที่ผ่านมา เป็นอีกปีแห่งการเติบโตที่น่าจับตา อีกทั้งการจ้างงานที่ล้นหลาม ได้เปิดลู่ทางแก่โลกแห่งความเป็นจริงใหม่ด้วยงบประมาณที่น้อยลงสำหรับทีมเล็กๆ อีกมากมาย แต่ไม่ว่าอะไรจะเปลี่ยนแปลงไป อย่างหนึ่งที่ยังคงเดิม คือ ถ้าให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่งแล้วล่ะก็ คุณจะประสบความสำเร็จอย่างแน่นอน

คุณไม่จำเป็นต้องเสียสละประสบการณ์ลูกค้าเพื่อให้ได้ผลตอบแทนที่มากขึ้นด้วยงบประมาณที่น้อยลง ตรงกันข้ามการจะเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้มากขึ้นหมายถึงคุณต้องมุ่งเน้นแหล่งทรัพยากรของคุณไปยังประสบการณ์เหล่านั้นต่างหาก และนั่นคือสิ่งที่บริษัทเทคโนโลยีชั้นนำหลายแห่งกำลังทำอยู่

แผนงานสู่ความสำเร็จในปี 2023 และในอนาคต คือ การปรับตัวให้ทันกับความไม่แน่นอนของเศรษฐกิจในรูปแบบที่ทำให้คุณกลายเป็นบริษัทเพื่อลูกค้าอย่างแท้จริง เราได้เล็งเห็นการเปลี่ยนแปลงอย่างกว้างขวางท่ามกลางเหล่าบริษัทเทคโนโลยีที่ใช้กลยุทธ์ใหม่ ดังต่อไปนี้ซึ่งไม่เพียงเพื่อความอยู่รอดแต่ยังเพื่อการเติบโตของบริษัทด้วย :

• ความเชื่อใจเป็นหลัก
• ช่วยให้ทีมของคุณมีความยืดหยุ่นและคล่องตัว
• จัดระเบียบ Tech Stack ให้ใช้งานง่าย และรวบรวมข้อมูลเป็นหนึ่งเดียว
• ใช้ระบบอัตโนมัติและ AI เพื่อลดต้นทุน และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

จากนี้เราจะมาอธิบายว่าเทรนด์ข้างต้นหมายถึงอะไรบ้าง และจะนำมาปรับใช้ในเนื้อหาธุรกิจของคุณได้อย่างไร

ความเชื่อใจเป็นหลัก

ที่ Salesforce ความเชื่อใจ เป็นค่านิยมอันดับหนึ่ง ลูกค้าให้ความไว้วางใจในเทคโนโลยี และโครงสร้างพื้นฐาน ทั้งในการดำเนินการ ความพร้อมในการใช้งาน และความปลอดภัย ลูกค้าของคุณก็เช่นกัน พวกเขาอาจให้ความไว้วางใจบริษัทคุณในด้านอื่นๆ แล้วแต่ประเภทของธุรกิจ อาจเป็นความไว้ใจที่มีต่อการรักษาความของข้อมูล หรือ การปฏิบัติตามกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวของคุณ หรืออาจเป็นความไว้ใจที่มีต่อความโปร่งใสของบริษัทคุณก็ได้

ไม่ว่าคุณจะทำอะไรเพื่อสร้างความไว้ใจขึ้นมาก็ตาม กุญแจสำคัญ คือ คุณต้องเก็บรักษาค่านิยมนี้ไว้เป็นอันดับต้นๆ เพื่อใช้รับมือกับความท้าทายแปลกใหม่ในปี 2023 ค่านิยมนี้อาจถูกมองข้ามได้ง่ายๆ เมื่อคุณต้องเผชิญกับความกดดันในการลดต้นทุนโดยไม่ให้เสียการเติบโตของรายได้ แต่อย่าลืมว่าลูกค้าของคุณจะยังคงต้องการมันอยู่อย่างแน่นอน

จากการรายงานของ State of the Connected Customer 88% ของลูกค้าเชื่อว่าความไว้วางใจจะกลายเป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งในช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลง

ช่วยทีมของคุณให้มีความยืดหยุ่นและคล่องตัว

หากว่าจู่ๆ คุณถูกทิ้งไว้กับทีมที่เล็กลงกว่าเดิม คุณจะทำอย่างไรให้ใช้ทรัพยากรของคุณได้เกิดประโยชน์สูงสุด? คุณอาจต้องบอกให้พวกเขามีบทบาทรับผิดชอบใหม่ๆ ที่ต่างจากเดิมเพิ่มขึ้นอย่างงั้นเหรอ?

หนึ่งในคำตอบที่ถูกต้อง คือ การเสริมทักษะพนักงานที่ดีขึ้น มอบการพัฒนาอย่างมืออาชีพให้แก่ทีมของคุณเพื่อปรับตัวให้ทันกับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ส่วนหนึ่งที่ต้องทำคือการมอบเครื่องมือดิจิทัลและการฝึกอบรมที่เหมาะสม ที่จะสามารถทำงานในสภาพแวดล้อมแบบไฮบริดได้ สร้างความสมดุลของการทำงานที่ยืดหยุ่นและมีความรับผิดชอบอย่างเปี่ยมประสิทธิภาพ

ชัยชนะที่ยิ่งใหญ่บางครั้งมาจากการเสริมอุปกรณ์เทคโนโลยีให้แก่ทีมเพื่อช่วยให้พวกเขามุ่งสู่ความสำเร็จได้เร็วยิ่งกว่าเดิม ตัวอย่างเช่น บริษัทเทคโนโลยีที่มีส่วนในการค้าแบบดิจิทัล ที่ตอนนี้สามารถใช้งาน Flexible, Headless Commerce Storefront  ได้แล้ว ซึ่งสิ่งนี้มีให้ทั้งแพคเกจการทำงานบูรณาการ การตั้งราคา และตัวเร่งการดำเนินงานแบบสำเร็จร่วมกับพันธมิตรที่ดีที่สุด หน้าร้านค้าแบบแยกส่วน (Composable Storefront) จะช่วยให้บริษัทเทคโนโลยีสามารถติดตั้ง และเริ่มการขายได้เร็วยิ่งขึ้นภายในแพลตฟอร์มของพวกเขา ขณะเดียวกันก็ช่วยเร่งเวลาในการสร้างมูลค่า และลดต้นทุนรวมลง

ในทำนองเดียวกัน ทีมบริการของคุณก็สามารถแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้นด้วยเครื่องมือดิจิทัลที่ช่วยรับมือกับปัญหาที่เกิดขึ้นได้โดยอัตโนมัติ , การระบุและแก้ไขปัญหาโดยไม่มีการหยุดชะงัก และการตรวจสอบเหตุการณ์ที่มีผลต่อความคล่องตัว ผลที่ได้ไม่เพียงแค่ความเร็วในการแก้ไขปัญหาเท่านั้น แต่ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้กับตัวแทนของคุณอีกด้วย

จัดระเบียบ Tech Stack ให้ใช้งานง่ายและรวบรวมข้อมูลเป็นหนึ่งเดียว

กุญแจสำคัญอีกอย่างที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ คือ การจัดระเบียบ Tech Stack ให้ใช้งานได้ง่าย วิธีการหลักที่บริษัทเทคโนโลยีมากมายเลือกใช้ คือ การรวมผู้ขาย โดยจำนวนเฉลี่ยของแอพพลิเคชั่นที่ธุรกิจใช้งานมีมากถึง 976 แอพพลิเคชั่น  ก่อให้เกิดความยากลำบากในการทำงาน ด้วยเหตุนี้เราจึงเริ่มเห็นการเปลี่ยนแปลงของแนวทางการรับมือแบบใหม่ขึ้น จากรายงาน State of Sales Report ล่าสุดของ Salesforce ระบุว่า 94% ขององค์กรฝ่ายขายมีแผนที่จะรวบรวม Tech Stack ของพวกเขาภายในระยะ 12 เดือนข้างหน้า

อีกหนึ่งสิ่งที่มีความสำคัญพอๆ กับการจัดระเบียบ Tech Stack ก็คือการรวมกระแสข้อมูลลูกค้าของคุณเข้าด้วยกัน การทำเช่นนี้จะช่วยให้คุณเข้าถึงและใช้งานข้อมูลเชิงลึกได้เร็วยิ่งขึ้น เพื่อให้คุณได้อยู่เหนือคู่แข่งอยู่เสมอและเพื่อให้แน่ใจได้ว่าการตัดสินใจครั้งสำคัญที่คุณต้องเผชิญจะมีจุดกลางหลักอยู่ที่ลูกค้าเช่นเดิม ตัวอย่างเช่น ด้วย Genie Customer Data Cloud ธุรกิจของคุณจะสามารถวิเคราะห์ข้อมูลนับพันล้านจุดที่จัดเก็บ และประสานกันอยู่ใน Genie ผ่านการใช้งาน Tableau แพลตฟอร์มการวิเคราะห์แบบวิชวล สิ่งนี้จะช่วยให้คุณลดต้นทุนการจัดเก็บข้อมูล, เพิ่มความเร็วในการเข้าถึงข้อมูลเชิงลึก, และช่วยให้ตัดสินใจได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยการนำเอาข้อมูลและบทวิเคราะห์ทั้งหมดของคุณมาอยู่ด้วยกัน ณ จุดๆ เดียว

ใช้ระบบอัตโนมัติ และ AI เพื่อลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

ถึงแม้ว่าคุณจะทำตามเทรนด์ทั้งหมดที่กล่าวมาแล้วข้างต้น ก็ยังยากที่จะเทียบกับประสิทธิภาพที่คุณจะมีได้ในปี 2023 หากขาดการใช้งานระบบอัติโนมัติ และ AI การใช้งาน 2 สิ่งนี้จะช่วยเพิ่มเวลาว่างให้ทีมของคุณได้ โดยการลดงานยิบย่อยลง ทำให้พวกเขามีเวลาโฟกัสกับงานที่ช่วยเพิ่มมูลค่าได้จริง ซึ่งเป็นสิ่งที่บริษัทมากมายต้องการ จากการรายงานสถานการณ์การขายของ Salesforce ระบุว่ากว่า 72% ของพนักงานขายใช้เวลาไปกับกิจกรรมที่ ”ไม่เกี่ยวข้องกับการขายเลย”

ทีมของคุณเองก็สามารถทำการตัดสินใจอย่างชาญฉลาดได้เช่นกันด้วย AI ตัวอย่างเช่น ซอฟต์แวร์ Revenue Intelligence for Technology ใช้ความสามารถของ Einstein AI มาช่วยให้พนักงานขายของคุณสามารถตัดสินใจจากการคาดการณ์ล่วงหน้าโดยใช้ข้อมูลและจัดการกับไปป์ไลน์การขายได้ดียิ่งขึ้น พวกเขาจึงมีประสิทธิภาพการทำงานมากขึ้นไปด้วย

มีองค์กรฝ่ายขายที่รายงานว่าใช้ AI เพียง 33% แต่ฝ่ายขายที่ใช้ AI มีผลงานการขายมากกว่าฝ่ายที่ไม่ใช้ถึง 1.9 เท่าเลยทีเดียว

แผนกบริการลูกค้าก็สามารถทำงานอย่างชาญฉลาดขึ้นได้ด้วย AI เช่นกัน ด้วย Einstein Conversation Insights เจ้าหน้าที่สามารถระบุปัญหาของลูกค้าได้โดยอัตโนมัติในรูปแบบเรียลไทม์ เพิ่มคะแนนความพึงพอใจแก่ลูกค้าและลดอัตราการสูญเสียลูกค้าลงได้

นักการตลาดเทคโนโลยีเองก็สามารถใช้ Customer Data Platform (CDP) for Technology เพื่อรวบรวมประวัติของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ คุณจะสามารถสร้างกลุ่มผู้ชมได้อย่างรวดเร็ว และแม่นยำผ่านระบบอัตโนมัติ และยังช่วยแนะนำกิจกรรม เนื้อหา และโฆษณาให้ตรงใจกลุ่มผู้ชมเหล่านี้ได้มากกว่าเดิม

ไม่ว่าจะเป็นช่วงเวลาที่ท้าทายแค่ไหน อุตสาหกรรมเทคโนโลยียังคงต้องพัฒนานวัตกรรมต่อไปอย่างไม่หยุดยั้ง ด้วยการสร้างนวัตกรรมที่ช่วยให้คุณเพิ่มศักยภาพการทำงานได้มากขึ้นแต่ใช้ทรัพยากรน้อยลง ขณะที่ยังคงไว้ซึ่งค่านิยมหลักขององค์กรที่ลูกค้าของคุณต้องการ สูตรลับความสำเร็จของคุณอยู่ที่นี่แล้วตอนนี้