12 เหตุผลที่คุณควรอัพเกรดซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้า

การมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือจินตนาการได้อย่างง่ายดายถือเป็นจุดยุทธศาสตร์สู่ความสำเร็จของคุณเลยทีเดียว แต่ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่บังคับให้คุณต้องจัดการกับระบบ และช่องทางสื่อสารกับลูกค้าแยกกันนั้นเป็นอุปสรรคอย่างยิ่ง

การตั้งค่าปัจจุบันของคุณอาจทำให้งานคุณยากกว่าที่ควรจะเป็น ทำให้คุณโหยหาทางออกที่ดีกว่าเดิม ลองดูลิสต์ที่เราเอามาให้นี้แล้วทบทวนอีกทีว่าถึงเวลาที่คุณต้องอัพเลเวลไปสู่คลาวด์คอลเซ็นเตอร์ได้แล้วหรือยัง

1.ซับซ้อนน้อยลง ยืดหยุ่นมากขึ้น

หลีกเลี่ยงโมเดลการตั้งราคา และรูปแบบสัญญาที่หลากหลายเกินไปสำหรับโซลูชั่นแบบ On-Premises ซึ่งอาจก่อให้เกิดความสับสน และน่าปวดหัวในขั้นตอนการอัพเกรดคอลเซ็นเตอร์ของคุณได้ การเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ลูกค้าของคุณด้วยโซลูชั่นคลาวด์คอนแทคเซ็นเตอร์จะทำให้ทุกอย่างง่ายขึ้น ระบบคลาวด์จะช่วยไม่ให้คุณต้องติดกับสัญญาระยะยาว หรือโครงสร้างราคาที่สลับซับซ้อนจนเกินไป

2.เพิ่มการเชื่อมต่อระหว่างกัน

กำจัดรูปแบบไซโล ด้วยแอพพลิเคชั่นแบบไซโล และความจำเป็นที่จะต้องย้ำข้อมูลอยู่เรื่อยๆ สร้างความหงุดหงิดแก่ลูกค้า และตัวแทนของคุณ การติดตั้งอุปกรณ์ที่ตัวแทนของคุณต้องการอย่าง ช่องทางสื่อสาร, ประเภทการโต้ตอบต่าง ๆ, เนื้อหาของลูกค้า และข้อมูลเชิงลึกด้านประสิทธิภาพ เพื่อให้พวกเขามอบประสบการณ์ล้ำค่าให้แก่ลูกค้าได้อย่างที่ควรจะเป็น

3.พึ่งพา IT ให้น้อยลง

ในโลกที่มีการแข่งขันสูงนี้ ความเร็วในการตอบกลับถือเป็นส่วนสำคัญ เราควรปรับปรุงความคล่องตัวในการติดต่อสื่อสาร จัดคิว และการวางเครือข่ายล้วนต้องจัดการในทันที เพราะหากช้าไปเพียงนิดเดียวอาจหมายถึงรายจ่ายที่เพิ่มมากขึ้น ถ้าคอลเซ็นเตอร์ไม่สามารถจัดการกับงานทั้งหมดได้โดยตรง และไม่อาจตอบกลับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาได้ทันท่วงทีแล้วล่ะก็ คุณจะกลายเป็นฝ่ายที่เสียเปรียบ แต่ด้วยผลิตภัณฑ์คลาวด์คุณจะเพลิดเพลินกับอินเตอร์เฟสที่ง่ายต่อการใช้งาน ช่วยสร้างแรงบันดาลใจแก่พนักงาน ลดการใช้งานทรัพยากร IT และผู้เชี่ยวชาญที่มีค่าอย่างสิ้นเปลืองลง

4.ข้อมูลเชิงลึกขับที่เคลื่อนโดยข้อมูล

ใช้ข้อมูลของคุณให้เกิดประโยชน์ การรวบรวมข้อมูลอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ คุณจำเป็นต้องเข้าถึงข้อมูลได้อย่างเรียลไทม์ และยังต้องตีความข้อมูลนั้นเพื่อดำเนินการได้อย่างรวดเร็วอีกด้วย สถิติแบบเรียลไทม์ให้ข้อมูลเชิงลึกชิ้นสำคัญเกี่ยวกับสิ่งที่กำลังเกิดขึ้นขณะนั้น จะช่วยให้พนักงานมีข้อมูลในการตัดสินใจที่ดีขึ้น แดชบอร์ดสำหรับการโต้ตอบทันทีมอบมุมมองรวมของลูกค้า, ตัวแทน และการโต้ตอบต่าง ๆ ในสื่อทั่วทุกประเภท และด้วยคลาวด์คอนแทคเซ็นเตอร์ คุณสามารถเข้าถึงข้อมูลเหล่านั้นได้ทุกที่ทุกเวลา

5.การดำเนินการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

‘เร็วขึ้น ดีขึ้น เต็มเปี่ยมไปด้วยประสิทธิภาพ’ คือ โลกที่เราอยู่ ณ ตอนนี้ เพื่อให้ทันกับคู่แข่งทางธุรกิจไม่ใช่ว่าคุณต้องทำงานให้หนักขึ้นแต่ต้องทำงานอย่างชาญฉลาด หากข้อมูล และทีมของคุณขาดความคล่องตัว การตามคู่แข่งให้ทันจะกลายเป็นเรื่องยาก ด้วยคลาวด์ คุณสามารถเชื่อมต่อทีมเพื่อการทำงานร่วมกันได้อย่างง่ายดาย คลาวด์คอนแทคเซ็นเตอร์มีระบบปัญญาประดิษฐ์ (AI) ซึ่งมีความสามารถในการให้บริการประสบการณ์แบบ Omnichannel ตลอดการใช้งานของลูกค้า คุณสามารถแสดงความเห็นอกเห็นใจได้ในระดับต่าง ๆ ผ่านการกำกับดูแล และปรับแต่งให้เหมาะสมกับประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละคน เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานอย่างเต็มที่และส่งมอบ SLAs ได้ในงบประมาณที่ตั้งไว้

6.โฟกัสที่ลูกค้าไม่ใช่เทคโนโลยี

ปลดปล่อยตัวแทนของคุณจากการทำงานกับความซับซ้อนของโปรแกรม สตรีม และแอพพลิเคชั่นที่แตกต่างกัน ให้พวกเขาได้มาดูแลลูกค้าดีกว่า ถ้าเหล่าตัวแทนต้องเสียเวลากับการย้ายไปมาระหว่างซอฟต์แวร์แอพพลิเคชั่นกับช่องทางการสื่อสาร พวกเขาจะเอาเวลาที่ไหนมาตอบรับความต้องการของลูกค้าของคุณ? มอบความสามารถในการรับมือบทสนทนารูปแบบต่าง ๆ ได้อย่างทันท่วงทีให้แก่ตัวแทนของคุณด้วยเครื่องมืออย่าง Co-Browse และ Screen Share สำหรับลูกค้า

7.การลงทุนที่คงอยู่ตลอดไป

ฟังก์ชั่นการทำงานแบบ คลาวด์-เนทีฟ ช่วยให้คุณมีฟีเจอร์ใหม่ๆ ใช้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งหมายความว่าระบบของคุณจะมีการอัพเดตอยู่เสมอ โดยปราศจากการหยุดทำงานเนื่องจากการอัพเกรดดั้งเดิมแบบ On-Premises และการติดตั้งใหม่ๆ

8.ความปลอดภัยและความทนทาน

ในโลกที่ข้อมูลถูกแชร์ต่อกันภายในเสี้ยววินาที จะต้องไม่มีช่องว่างให้กับการหยุดทำงาน หรือข้อผิดพลาดในระบบรักษาความปลอดภัยใดๆ คลาวด์โซลูชั่นจะปกป้องธุรกิจ และลูกค้าของคุณจากการหยุดชะงักและการรั่วไหลของข้อมูล ไม่ว่าจะอยู่ในช่วงพีคซีซั่น หรือช่วงเงียบเหงาก็ตาม

9.สร้างฐานแก่การเติบโต

ทุกธุรกิจล้วนมีเอกลักษณ์ของตัวเอง ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ของคุณ ควรจะขยาย และกำหนดค่าเองได้เพื่อให้มันโตไปพร้อมๆ กับคุณ ทั้งในด้านขนาด และความสามารถ คลาวด์โซลูชั่นช่วยให้คุณสามารถเพิ่ม และสร้างการรวมระบบที่เหมาะแก่องค์กรและลูกค้าของคุณ ทั้งในปัจจุบัน และอนาคต คุณจะได้ทั้ง APIs ที่ปลอดภัย, การรวมระบบแบบสำเร็จ และความสามารถในการเพิ่มฟังก์ชั่นใหม่ได้ในคลิกเดียว

10.ร่นระยะเวลาการสร้างมูลค่า

ดำเนินการด้วยความรวดเร็ว วันเวลาเก่าๆ ที่ต้องใช้ทั้งเวลา และทรัพยากรในการดำเนินการติดตั้งโซลูชั่นอันซับซ้อนได้หมดยุคลงแล้ว การติดตั้งที่ล่าช้า และการฝึกอบรมแบบละเอียดส่งผลเสียต่อธุรกิจ ผู้จำหน่ายบนคลาวด์จะช่วยให้คอลเซ็นเตอร์ของคุณพร้อมใช้งานได้ภายในไม่ถึงสัปดาห์ ทั้งนี้ต้องขอบคุณโมเดลการตั้งราคาอันเรียบง่าย และการติดตั้งที่ว่องไวสุดๆ

11.พนักงานแฮปปี้

เมื่อคุณมีพนักงานที่สุดยอดอยู่แล้วก็อย่าลืมช่วยพวกเขาให้ทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ มอบมุมมองแบบองค์รวมในการสื่อสารกับลูกค้าให้พนักงานของคุณ ในขณะเดียวกันก็ทำให้งานซ้ำซากจำเจของพวกเขาเสร็จได้โดยอัตโนมัติ โซลูชั่นคลาวด์คอนแทคเซ็นเตอร์มอบอำนาจในการสับเปลี่ยนงานระหว่างที่ยังคงตรวจดูและจัดการกับเส้นทางของผู้บริโภคได้ทั้งหมด ซึ่งจะช่วยพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานและการมีส่วนร่วมของพนักงาน เช่นเดียวกับช่วยเรื่องการเติบโตของยอดขายและกำไร พนักงานของคุณสามารถพูดคุย, แชท, ส่งข้อความวีดีโอ, หรือค้นหาและปรึกษาผู้เชี่ยวชาญที่เขาต้องการให้ช่วยแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ผ่านการใช้งานเครื่องมือการสื่อสารและทำงานร่วมกันแบบครบวงจร

12.ลูกค้าแฮปปี้

การเพิ่มขึ้นของอุปกรณ์สื่อสารเคลื่อนที่, สื่อสังคมออนไลน์, แชท และ อีเมล นั่นหมายถึงจำนวนช่องทางที่ลูกค้าต้องการใช้สื่อสารกับแบรนด์มากขึ้น การรวบรวมช่องทางการสื่อสาร, การตอบโต้ และเครื่องมือทำงานต่างๆเข้าด้วยกันผ่านอินเตอร์เฟสเดียวและการเดินระบบแบบ omnichannel จะช่วยให้คุณสามารถออกแบบ, สังเกตการณ์ และ ปรับแต่งเส้นทางของผู้บริโภคไปพร้อมกับส่งมอบประสบการณ์แบบ Omnichannel ให้แก่ลูกค้าได้อย่างสอดคล้องกัน

รู้จักตัวเลือกของคุณ

หากคุณยังต้องการอะไรที่เหนือกว่าจากผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ของคุณ ถึงเวลาแล้วที่จะมองหาตัวเลือกใหม่ๆ ไม่ว่าโซลูชั่นคอลเซ็นเตอร์ที่คุณเลือกจะเป็นแบบไหน ขอให้คุณแน่ใจว่าตัวเลือกนี้จะตอบโจทย์ของคุณในปัจจุบัน และเป็นพลังในการเติบโตในอนาคตของคุณด้วย หากมีพร้อมทั้งโซลูชั่น และพาร์ทเนอร์ที่เหมาะสมแล้วล่ะก็ ธุรกิจของคุณก็จะสามารถมอบประสบการณ์แก่ลูกค้ารุ่นต่อไปได้อย่างมั่นคง ราบรื่น และตอบสนองตรงตามความต้องการรายบุคคล

ดูวิธีการใช้แพลตฟอร์ม  Genesys Cloud CX^™ เพื่อเพิ่มอัตราการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย หรือติดต่อทีมงานของเราได้ที่ คลิก