4 Marketing Trends ที่จะมาเปลี่ยนวิธีการเชื่อมต่อกับลูกค้า

Salesforce ได้ทำการสำรวจองค์กรชั้นนำกว่า 6,000 แห่ง เพื่อค้นหาว่าเทคโนโลยีและความคาดหวังใหม่ๆ จะเข้ามาเปลี่ยนแปลงวิธีที่ธุรกิจสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างไร และ นี่คือ Key สำคัญเพื่อไขเคล็ดลับสู่ความสำเร็จ จากรายงานสถานะทางการตลาด (State of Marketing Report) ฉบับล่าสุดของ Salesforce

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา marketing trends ได้บีบให้แบรนด์ต่างๆ เข้ามาใช้วิธีใหม่ๆที่ไม่คุ้นเคย ในการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้า เศรษฐกิจที่ผันผวน และเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ล้วนแล้วแต่ส่งผลกระทบต่อแบรนด์

ข่าวดีคือ คุณสามารถช่วยบริษัทของคุณฝ่ามรสุมได้ด้วยการใช้เครื่องมือเทคโนโลยี ปรับแต่งการโต้ตอบกับลูกค้า, สร้างอนาคตแบบ cookieless และจัดลำดับความสำคัญของการทำงานร่วมกันกับทีมงานระยะไกล กุญแจสำคัญคือการมุ่งเน้นไปที่โซลูชันที่เหมาะสมกับความต้องการปัจจุบัน

Salesforce ได้ระบุแนวโน้มเทรนด์ทางการตลาดที่สำคัญ 4 ประการ จากรายงานสถานะการตลาดใหม่ล่าสุดของ Salesforce ซึ่งเข้ามาปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานของและวิธีการเชื่อมต่อกับลูกค้า

Trend 1: การเรียนรู้เครื่องมือเทคโนโลยีให้เชี่ยวชาญเป็นสิ่งสำคัญอันดับ 1 ของนักการตลาด และยังเป็นเรื่องน่าปวดหัวที่สุดอีกด้วย

ความท้าทายใหม่ ๆ ที่เกิดขึ้นทำให้ต้องมีแนวทางโซลูชั่นใหม่ๆเช่นกัน เมื่อความชอบของลูกค้า พฤติกรรมการซื้อ และความคาดหวังเปลี่ยนไป นักการตลาดจึงต้องปรับตัวเพื่อตอบสนองความต้องการใหม่ๆ ของลูกค้า รายงานจาก Salesforce พบว่า 91% ของ CMO กล่าวว่าพวกเขาต้องสร้างนวัตกรรมอย่างต่อเนื่องเพื่อให้สามารถทันต่อการแข่งขันได้ และในปีที่ผ่านมา marketing organizations (โครงสร้างทางการตลาดขององค์กร) ก็ได้เปลี่ยนลำดับความสำคัญเพื่อทำให้เรื่องนี้เกิดขึ้นได้สำเร็จ

เนื่องจากธุรกิจจำนวนมากถูกบังคับให้ทำงานได้มากขึ้นโดยใช้ทรัพยากรที่น้อยลง นักการตลาดจึงให้ความสำคัญกับการใช้ประโยชน์จากเครื่องมือและเทคโนโลยีที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ในทางกลับกัน การใช้เครื่องมือและเทคโนโลยีเหล่านี้อย่างไม่มีประสิทธิภาพก็เป็นความท้าทายสูงสุดเช่นกัน

5 สิ่งสำคัญอันดับต้น ๆ ของนักการตลาด

1. ปรับปรุงการใช้เครื่องมือและเทคโนโลยี
2. ทดลองกลยุทธ์และกลวิธีทางการตลาดใหม่ๆ
3. ปรับปรุงเครื่องมือและเทคโนโลยีให้ทันสมัย
4. สร้าง/รักษาความไว้วางใจกับลูกค้า
5. ปรับปรุงวิธีการทำงานร่วมกัน

5 อันดับ ความท้าทายของนักการตลาด

1. การใช้เครื่องมือและเทคโนโลยีอย่างไม่มีประสิทธิภาพ
2. การวัด ROI ทางการตลาด / การระบุแหล่งที่มา
3. สร้างสมดุลระหว่างความเป็นส่วนตัว กับระดับความสบายใจของลูกค้า
4. สร้าง/รักษา ความไว้วางใจกับลูกค้า
5. การต่อต้านกลยุทธ์/กลยุทธ์ทางการตลาดใหม่ๆ

เราได้เห็นแล้วว่าการนำเทคโนโลยีมาใช้ ตัวชี้วัดแบบไม่มีประสิทธิภาพ และการขาดการเชื่อมต่อระหว่างฝ่ายการตลาดและฝ่ายขาย ทำให้นักการตลาดทำงานช้าลงได้อย่างไร นักการตลาดจำนวนมากจึงให้ความสำคัญกับการปรับปรุงเทคโนโลยีให้ทันสมัย โดยหลายองค์กรได้ลงทุนในโซลูชันระบบอัตโนมัติและประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน

การเติบโตของ martech tool ทำให้มีการสร้างข้อมูลจำนวนมากเกินกว่าที่นักการตลาดจะรับมือได้ว่าจะทำอะไรกับมัน ข้อดี คือ การมีข้อมูลมากขึ้นกว่าเดิม ธุรกิจต่างๆ สามารถกำหนดเป้าหมายลูกค้าด้วยประสบการณ์เฉพาะบุคคลได้อย่างแม่นยำมากยิ่งขึ้น แต่ก็มีข้อเสียด้วยเช่นกัน คือ นักการตลาดต้องหาวิธีจัดการข้อมูลประเภทต่างๆ ที่เข้ามาอย่างล้นหลาม และสร้างสมดุลในการ Personalize โดยไม่ขัดกับหลักจริยธรรม

Trend 2: นักการตลาดกำลังกำหนดการมีส่วนร่วมของลูกค้าใหม่ ด้วยการโต้ตอบที่ชาญฉลาดและตรงเป้าหมาย

Data ได้เปลี่ยนความสำคัญจากการเป็นเพียงแค่ตัวสนับสนุนในเครื่องมือของนักการตลาด แต่ตอนนี้ได้เปลี่ยนมาเป็นองค์ประกอบสำคัญซึ่งเป็นหัวใจหลักของ digital-first company ด้วยเหตุนี้ นักการตลาดจำเป็นต้องปรับตัวในการใช้ประโยชน์ให้ได้สูงสุดจากเทคโนโลยีของตน เพื่อช่วยให้ใช้ข้อมูลที่สร้างปฏิสัมพันธ์ที่ชาญฉลาดและเป็นส่วนตัวมากขึ้น ข้อดีอีกอย่าง คือการมีต้นทุนที่ต่ำกว่าและกระบวนการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

Marketing organization ที่ทาง Salesforce ได้สำรวจมาได้ใช้เทคโนโลยีดังต่อไปนี้

• 90% ใช้ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)
• 89% ใช้แพลตฟอร์ม Account-based marketing (ABM) หรือ กลยุทธ์การตลาดแบบกลับหัวกลับหาง คือ การโฟกัสการทำการตลาดเฉพาะธุรกิจที่มีความเกี่ยวข้องที่สุด และมีมูลค่าสูง
• 62% ปัญญาประดิษฐ์ (AI)

จากรายงานของ Salesforce 80% ของนักการตลาดกล่าวว่า ประสบการณ์ของลูกค้า คือ ตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญของการแข่งขัน และพวกเขาต้องการข้อมูลที่เชื่อมโยงกันมากขึ้น เพื่อนำเสนอแนวโน้มทางการตลาด นั่นแสดงให้เห็นว่าองค์กรต่างๆ ยังคงเพิ่มจำนวนของ data sources ที่กำลังใช้อยู่ในแต่ละปี

นักการตลาดกำลังใช้เทคโนโลยี เช่น ระบบ CRM และแพลตฟอร์ม ABM เพื่อรวมข้อมูลและนำเสนอแคมเปญที่ตรงเป้าหมาย ขณะเดียวกันก็ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อผสานรวมความสามารถของระบบอัตโนมัติเข้ากับกิจกรรมทางการตลาดต่างๆ กรณีการใช้งาน AI 3 ใน4 อันดับแรก เกี่ยวข้องกับระบบอัตโนมัติ โดยเน้นความสำคัญของการเพิ่มความเร็วและประสิทธิผลด้วยทรัพยากรที่มีอยู่

และนักการตลาดยังให้ความสำคัญกับการใช้ประโยชน์สูงสุดจากงบประมาณและทรัพยากรที่จำกัดเพื่อตอบสนองกลุ่มเป้าหมาย จากรายงานพบว่า 83% ของนักการตลาด กล่าวว่า marketing organization ของพวกเขาดึงดูดลูกค้าแบบเรียลไทม์ผ่านช่องทางการตลาดอย่างน้อยหนึ่งช่องทาง

Trend 3: อนาคตที่ไร้คุกกี้ถูกตีย้อนกลับ แต่นักการตลาดยังคงเตรียมพร้อม

นักการตลาดกำลังก้าวไปข้างหน้าเพื่อแสวงหา data sources เพิ่มเติม เพื่อเตรียมพร้อมในการลดลงของ third-party cookies โดยพวกเขากำลังเปลี่ยนไปใช้ข้อมูลที่ลูกค้ามอบให้ (zero-party data) และข้อมูลที่บริษัทรวบรวมโดยตรงจากลูกค้า (first-party data)

การเปลี่ยนแปลงนี้ทำให้นักการตลาดอยู่เป็นคนควบคุมข้อมูลที่มีและช่วยให้พวกเขามีส่วนร่วมกับลูกค้าได้อย่างเหมาะสม และประสิทธิภาพมากขึ้น และสามารถเพิ่มมูลค่าทางการตลาดให้ได้สูงสุด

นักการตลาดเชิงปฏิบัติกล่าวว่าพวกเขาได้ดำเนินการเพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงความเป็นส่วนตัว (privacy changes)

• ให้สิ่งจูงใจในการแบ่งปันข้อมูลแก่ลูกค้า: 56%
• สร้างกลยุทธ์ First-Party Data: 54%
• สร้างข้อตกลงแบ่งปันข้อมูล Second-Party Data: 52%
• ลงทุนในเทคโนโลยีใหม่: 51%
• ลด Data Silos ภายในองค์กร: 49%

เนื่องจาก deadlines การเลิกใช้งานคุกกี้ของบุคคลที่สามยังคงล่าช้า นักการตลาด 75% กล่าวว่าพวกเขายังคงพึ่งพาข้อมูลของบุคคลที่สาม แต่อย่างไรก็ตาม นักการตลาดไม่ปล่อยให้การหยุดชั่วคราวนี้ขัดขวางความคืบหน้า

จากรายงานแสดงให้เห็นว่า 68% ได้สร้างกลยุทธ์ที่กำหนดไว้อย่างสมบูรณ์เพื่อเปลี่ยนไปใช้ first-party data เนื่องจากการปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงในกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัว และการเรียกร้องให้มีความโปร่งใสของข้อมูล การปรับปรุงจำนวนแหล่งข้อมูล (data sources) จะช่วยให้นักการตลาดทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและช่วยลดต้นทุนให้องค์กรได้

แต่ถึงแม้ว่า ข้อมูล Third-Party Data บางส่วนจะไม่เกี่ยวข้องกับ cookie แต่นักการตลาดก็ยังคงต้องปรับกลยุทธ์นี้ให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัว ด้วยกลยุทธ์ต่างๆ เช่น การให้สิ่งจูงใจในการแบ่งปันข้อมูลสำหรับลูกค้าสามารถช่วยเชื่อมช่องว่างในการเพิ่มข้อมูลโปรไฟล์ของลูกค้า

การเติบโตของ data sources ในระยะเวลาอันใกล้นี้ เน้นย้ำถึงความต้องการเทคโนโลยีที่จะช่วยให้นักการตลาดรวมแหล่งข้อมูลของลูกค้าที่แตกต่างกันไว้ในมุมมองเดียว (single view) และแนวโน้มการตลาดปัจจุบันยังชี้ให้เห็นว่า 32% ของนักการตลาด B2B มองว่าการแบ่งปันข้อมูลลูกค้าให้เป็นหนึ่งเดียวภายในองค์กรเป็นสิ่งที่ท้าทาย

Trend 4: มากกว่าแค่การลงทุนในเครื่องมือเพื่อปลดล็อกการทำงานร่วมกัน

Remote work ได้เปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานทางการตลาด ทำให้การทำงานร่วมกันนั้นยากขึ้นมาก โดยพบว่า 69% ของนักการตลาด กล่าวว่าการทำงานร่วมกันในตอนนี้นั้นยากกว่าช่วงก่อนเกิดโรคระบาดซะอีก

และนักการตลาดจำนวนมากก็ยังคงยุ่งในการจัดการการสื่อสาร กระบวนการ การทำงานร่วมกัน และการแก้ปัญหาในโลก hybrid โดย 70% คาดหวังว่าการลงทุนใน remote technologies จะยังคงอยู่ต่อไป และ มีการลงทุนในเทคโนโลยีการทำงานร่วมกันเพื่อให้แน่ใจว่างานจะสำเร็จไม่ว่าจะอยู่ที่ใดก็ตาม

โดยนักการตลาดมีการใช้เทคโนโลยีการทำงานร่วมกันต่อไปนี้

• การประชุมผ่านวิดีโอ : 46%
• แพลตฟอร์มการทำงานร่วมกัน : 45%
• Instant messaging หรือ chat apps : 45%
• เครือข่ายสังคมขององค์กร : 44%
• อีเมล : 43%
• เอกสารที่ใช้ร่วมกัน : 42%
• ข้อความเสียง : 41%
• โทรศัพท์ : 38%
• ไวท์บอร์ดเสมือนจริง (Virtual whiteboards) : 36%

Marketing organizations ได้ปรับตัวให้เข้ากับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของพนักงาน โดยใช้เทคโนโลยีการทำงานร่วมกัน โดยเฉลี่ย 4 แบบ เพื่อรวมทีมการตลาดทั่วโลกให้เป็นหนึ่งเดียว

เทคโนโลยีชั้นนำ เช่น การประชุมทางวิดีโอ แพลตฟอร์มการทำงานร่วมกัน (เช่น Slack และ Microsoft Teams) แอปส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีหรือแชท และเครือข่ายสังคมขององค์กร และแม้ว่าอีเมลจะติดอันดับท็อป 5 แต่เป็นที่ชัดเจนว่าเครื่องมือสื่อสารที่ช่วยให้ทำงานแบบ asynchronous สามารถโต้ตอบระหว่างกันได้ทันทีนั้นเป็นที่ต้องการมากกว่า

ต้องการข้อมูลเพิ่มเติมติดต่อทีมงานของเราได้ที่นี่ Click