GENESYS และ SALESFORCE ร่วมมือกันพัฒนา GENESYS CLOUD CX เพื่อให้บริการด้วยรูปแบบเสียงบนคลาวด์ (SERVICE CLOUD VOICE)

เมื่อช่วงประมาณปี 2000 ตอนที่ทีม genesys กำลังเขียน SIP stacks (สแต็กโปรโตคอลที่ใช้ในการสื่อสาร) คิดไม่ถึงเลยว่าบริษัทต่าง ๆ จะหันมาคาดหวังกับประสบการณ์ที่อิงตามบริบทและเป็นส่วนบุคคล ซึ่งตอนนี้ได้กลายเป็นสิ่งจำเป็นในการสร้างรอยัลตี้ของลูกค้าไปแล้ว

ความก้าวหน้าของระบบคลาวด์ รวมไปถึงการติดต่อสื่อสารทางดิจิทัลและระบบอัตโนมัติต่าง ๆ ได้เปลี่ยนวิธีการคิดของ genesys ต่อการให้บริการลูกค้า และได้พามาสู่โซลูชั่นแบบบูรณาการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการบูรณาการระหว่าง Contact Center as a Service (CCaaS) และระบบ CRM บริษัทจึงสามารถมองเห็นพฤติกรรมลูกค้าได้ในมุมกว้าง

บทบาทของ Genesys มีมากขึ้นกว่าแต่ก่อน ที่เพียงแค่คอยรับโทรศัพท์จากสถานที่หนึ่งเท่านั้น ตอนนี้ได้พัฒนามาสู่ขั้นที่จำเป็นต้องเข้าใจถึงพฤติกรรมทั้งหมดของลูกค้า และปรับใช้เทคโนโลยีอย่าง APIs เพื่อรวบรวมข้อมูลจากแพลตฟอร์มต่าง ๆ รวมถึงการใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในการศึกษาและแนะนำข้อปฏิบัติที่ดีที่สุด

ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์การบริการที่เข้าถึงได้และเป็นส่วนบุคคลมากขึ้น เมื่อตัวแทนมีข้อมูลทั้งจากแพลตฟอร์มการขายและการตลาด รวมถึงข้อมูลจากคอนแทคเซ็นเตอร์ ทั้งหมดนี้ทำให้ Genesys มองเห็นลูกค้าทั้งก่อนที่จะเข้าสู่คอนแทคเซ็นเตอร์ ระหว่างการใช้บริการ และหลังจากที่ออกจากระบบ

ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดี ปราศจากความน่าหงุดหงิด เพราะมีการกำหนดเส้นทางอัติโนมัติที่นำพวกเขาไปพบกับพนักงานที่เหมาะสม ทำให้สามารถพูดคุยกับตัวแทนให้บริการที่รับทราบประวัติของพวกเขาเป็นอย่างดีในทุกๆ ครั้ง ซึ่งประสบการณ์การเชื่อมต่อที่สม่ำเสมอทั่วทุกช่องทางนี้ ไม่ว่าตัวแทนจะเป็นบุคคล หรือระบบอัตโนมัติทางเสียง หรือระบบดิจิทัล ล้วนนำไปสู่การแก้ปัญหาและการตอบคำถามที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม

ยิ่งไปกว่านั้น ตัวแทน หรือพนักงานที่ต้องพบปะลูกค้าก็จะได้รับประสบการณ์การทำงานที่น่าพึงพอใจ พวกเขาสามารถควบคุมงานได้ผ่านทาง “กระจกบานเดียว” เมื่อเข้าถึงข้อมูลลูกค้าเชิงได้ทันท่วงที ก็สามารถแก้ไขปัญหาลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

นวัตกรรมรูปแบบดังกล่าวไม่สามารถเกิดขึ้นได้ในการทำงานแบบไซโล Genesys จึงทำงานร่วมกับพันธมิตรเชิงกลยุทธ์เพื่อให้แน่ใจว่าจะสามารถยกระดับการบริการลูกค้าไปอีกขั้นด้วยเทคโนโลยี และกระบวนการที่ช่วยออกแบบประสบการณ์ให้ตรงใจลูกค้าแต่ละท่าน เพราะเมื่อลูกค้าต้องการความช่วยเหลือสนับสนุนไม่ว่าจะผ่านช่องทางเสียง หรือทางดิจิทัลอันทันสมัย ทุดคนล้วนคาดหวังจะได้รับบริการที่มีประสิทธิภาพและมีความเข้าอกเข้าใจ

Genesys และ Salesforce มีวิสัยทัศน์ตรงกัน โดยมีศูนย์กลางอยู่ที่ลูกค้า Salesforce จะเปิดใช้งานข้อมูลลูกค้าทั้งหมด ทั้งเนื้อหา และข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นต่อการ orchestrate (การจัดการประมวลผลภายในโดเมนเดียว) ประสบการณ์ที่มีคนเป็นศูนย์กลาง ส่วน Genesys จะเข้าหาลูกค้าทั่วทุกมุมโลกเพื่อ orchestrate ประสบการณ์ของลูกค้าและพนักงานที่กระจัดกระจายกันตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการ ข้อมูลที่ไหลเวียนอย่างอิสระระหว่างแต่ละแพลตฟอร์มช่วยให้ธุรกิจต่างๆเข้าถึงชุดเครื่องมือ ผู้เชี่ยวชาญ และวิสัยทัศน์มอบความเห็นอกเห็นใจภายในธุรกิจในระดับที่น่าพึงพอใจ

Genesys และ Salesforce มีจำนวนลูกค้ารวมกันถึง 650 คนในกว่า 90 ประเทศทั่วโลก ที่ใช้งาน Genesys Cloud CX™ สำหรับ Salesforce CTI integrations เข้ามาช่วยในกระบวนการเวิร์คโฟลวที่มีความซับซ้อนสูง ซึ่งมีประวัติอันยาวนานคลอบคลุมการบูรณาการครั้งแรกระหว่าง คอนแทคเซ็นเตอร์แบบ on-premises ของ Genesys และ แพลตฟอร์ม CRM ของ Salesforce รวมทั้ง Sales Cloud และ Service Cloud ไปจนถึงโซลูชั่นที่มีอยู่ทั้งสำหรับ Genesys Cloud CX และแพลตฟอร์ม Genesys Multicloud CX™

การบูรณาการครั้งล่าสุดของ Genesys Cloud CX™ เพื่อ Service Cloud Voice นั้นร่วมกันกับนวัตกรรมคอนแทคเซ็นเตอร์ของทาง Salesforce ในการให้บริการ Service Cloud Voice แก่ Partner Telephony จะส่งผลให้ลูกค้าเชื่อมต่อโซลูชั่นประสบการณ์ลูกค้าที่มีอยู่เข้าสู่ Service Cloud Voice เพื่อสร้างตัวแทนหนึ่งเดียว และประสบการณ์ใช้งานช่องทางดิจิทัลที่มอบบริการอันรวดเร็ว ชาญฉลาด และเป็นเฉพาะตัวมากยิ่งขึ้น

การบูรณาการของ Service Cloud Voice แบบเนทีฟ ระหว่าง Genesys Cloud CX และ Salesforce Service Cloud ทำให้ตัวแทนสามารถใช้งานโซลูชั่น CCaaS ชั้นนำได้ ภายในอินเตอร์เฟสขั้นพื้นฐานของผู้ใช้งาน Service Cloud ซึ่งมีความแตกต่างจาก CTI (การรวมระบบโทรศัพท์ด้วยคอมพิวเตอร์) แบบดั้งเดิมตรงที่อินเตอร์เฟสของผู้ใช้งาน (UI) เป็นรูปแบบเนทีฟต่อ Salesforce โดยสมบูรณ์ ไม่ได้มาจากการทับซ้อนภายในสภาพแวดล้อมของ CRM จึงสามารถใช้งาน single sign-on (SSO) หรือโมเดลข้อมูลมาตรฐาน และการปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าทั้งหมดผ่านทางมุมมองเดียวได้

“Genesys และ Salesforce มีความเห็นตรงกันเรื่องการทำคอนแทคเซ็นเตอร์ให้มีความทันสมัยมากขึ้น” ไรอัน นิโคล, รองประธานอาวุโสและผู้จัดการทั่วไปแผนกคอนแทคเซ็นเตอร์ของ Salesforce Service Cloud กล่าว “หลังจากเป็นหุ้นส่วนกันมาอย่างยาวนาน เราทราบว่าแผนกคอนแทคเซ็นเตอร์และการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ควรทำงานร่วมกันผ่านระบบประมวลผลอัจฉริยะ เวิร์คโฟลว และความเข้าใจในตัวลูกค้าอย่างลึกซึ้ง เมื่อ Salesforce Service Cloud Voice จับคู่กับ Genesys Cloud CX เหล่าตัวแทนจะได้รับความสามารถในการส่งมอบประสบการณ์สุดว้าวให้แก่ลูกค้าได้อย่างราบรื่น”

Genesys Cloud CX สำหรับ Service Cloud Voice พร้อมใช้งานแล้ว เพื่อทำหน้าที่สร้างเดสก์ท็อปแบบรวมข้อมูลไว้ในกระจกบานเดียว (single-pane-of-glass) ให้ตัวแทนใช้งานผ่านทาง Salesforce Service Cloud native UI ขับเคลื่อนโดย Genesys Cloud โดยการเปิดตัวครั้งแรกนั้นมุ่งเน้นไปที่แกนหลักของการปฏิสัมพันธ์ทางเสียง ประกอบด้วย:

• บริการทางเสียง: รับและจัดการสายเรียกเข้า ACD ภายใน Service Cloud คำนวนค่าของเสียงเข้ามายัง Salesforce ด้วย Genesys Cloud CX Voice services การซื้อ, เปิดใช้งาน และติดตั้งระบบสำหรับบริการทางโทรศัพท์นั้นสะดวก และง่ายดาย รองรับทั้ง Genesys Cloud CX Voice และ Bring your Own Carrier
• ป๊อปอัพหน้าจอที่ปรับแต่งเองได้: รับข้อมูลผู้โทรและเหตุผลของผู้โทรได้ทันที ติดตั้งอุปกรณ์ของตัวแทนด้วยป๊อปอัพหน้าจอที่ปรับแต่งเองได้จาก Salesforce เพื่อแสดงข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าและอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง เพื่อนำมาปรับใช้ให้เข้ากับลูกค้าแต่ละคนอย่างเหมาะสม
• วางระบบแบบไดนามิกผ่านทาง AI: วางระบบให้พาลูกค้าไปหาตัวแทนที่มีแนวโน้มในการตอบคำถามและแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด และเพิ่มตัวเลือกระบบอัตโนมัติให้ลูกค้าสามารถบอกความต้องการได้เอง เพื่อช่วยลดปริมาณงานของคอนแทคเซ็นเตอร์

ฟีเจอร์อื่นๆ ประกอบด้วย งานหลังจบบทสนทนา (after-call work) การโอนสาย การล็อกอินผ่าน Salesforce SSO เจ้าหน้าที่โทรออกโดยเกี่ยวเนื่องกับลูกค้า (calling on behalf of queue) และอื่นๆ พาร์ทเนอร์ของ Genesys ยังคงพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพื่อมอบประสบการณ์การบริการที่เข้าถึงได้และเป็นเฉพาะตัวผ่านข้อมูลอันไร้รอยต่อให้แก่ลูกค้าตามความต้องการของตลาดปัจจุบัน เมื่อการบริการตนเองแบบอัตโนมัติได้รับความสนใจมากขึ้น และความร่วมมือจากตัวแทนบุคคลกลายเป็นเรื่องซับซ้อน ดังนั้นการจะมอบประสบการณ์ที่เชื่อมโยงกับลูกค้าได้ จึงต้องการข้อมูลที่ลึกมากขึ้นและต้องใช้ความร่วมมือทั่วทั้งองค์กรอยู่เสมอ

พัฒนาระดับการดูแลพนักงาน

ในช่วงเวลาที่การดูแลพนักงานเหมือนจะสำคัญน้อยลงเรื่อยๆ บริษัทต่างต้องการเทคโนโลยีที่เหนือไปกว่าการพัฒนาประสิทธิภาพพนักงาน พวกเขาอยากได้เครื่องมือใช้แสดงเนื้อหาและใจความสำคัญๆ เพื่อให้พนักงานนำเนื้อหาเหล่านั้นมามอบประสบการณ์ที่เปี่ยมไปด้วยความจริงใจให้แก่ลูกค้าของเขา

บริษัทสามารถปรับใช้ความสามารถใน Genesys Cloud CX Workforce Engagement Management (ระบบจัดการการมีส่วนร่วมของพนักงาน) ซึ่งให้ได้มากกว่าแค่การจัดการเวลา การประเมินสถานการณ์ และฟังก์ชั่นการปฏิบัติงานอื่น ๆ Genesys Cloud CX Workforce Engagement Management จัดการกับพนักงานรายบุคคลด้วยแนวทางปฏิบัติ ตัวอย่างเช่น การจ้างงาน การพัฒนาความสามารถ การประเมินผลงาน การแนะแนวและให้รางวัลตอบแทนต่างๆ ซึ่งมอบกำลังใจให้แก่พนักงานทำให้พวกเขารู้สึกพึงพอใจและเต็มที่กับการทำงานมากขึ้นส่งผลดีต่อประสบการณ์ของลูกค้าต่อไป

พัฒนาไปอีกขั้นด้วยระบบ Ecosystem แอพพลิเคชั่น

ระบบ Ecosystem อันแข็งแกร่งของพาร์ทเนอร์ของ Genesys สามารถสร้างความแตกต่างให้แก่ลูกค้า ด้วย Genesys AppFoundry® คือ ตลาดที่รวบรวมโซลูชั่นที่เปี่ยมด้วยประสบการณ์ ซึ่งมีมากกว่า 450 แอพพลิเคชั่น อินทิเกรชั่น และบริการที่ใช้เฉพาะกับแพลตฟอร์มปรับแต่งได้ของ Genesys Cloud CX

บริษัทสามารถติดตั้งแอพพลิเคชั่นภายนอก (third-party app) ได้ในคลิกเดียว Genesys AppFoundry รวบรวมแอพฯพรีเมี่ยมมากกว่า 175 แอพฯ ในหมวดหมู่ย่อย 12 หมวด ซึ่งล้วนรวมอยู่ในใบแจ้งหนี้ Genesys Cloud CX ของคุณได้เลย รวมถึงสินค้าทดลองอื่น ๆ ด้วย

คุณสามารถติดต่อทีมของเราเพื่อขอรายละเอียดเกี่ยวกับ Limited Availability of Genesys Cloud CX for Salesforce BYOT คลิกที่นี่