6 กลยุทธ์ในการพลิกโฉมประสบการณ์ของลูกค้า (CX Transformation)

การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของ Experience Economy (เศรษฐกิจที่สร้างจากประสบการณ์) ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้ากลายเป็นตัวแปรสำคัญของการแข่งขันทางธุรกิจทั้งขนาดใหญ่และขนาดเล็ก แต่ระบบดั้งเดิมที่แสนเข้มงวดยังคงขัดขวางความคล่องตัวของบริษัทเอาไว้ ซึ่งความคล่องตัวนี้จำเป็นต่อการขับเคลื่อนกลยุทธ์พลิกโฉมประสบการณ์ของลูกค้าที่จะนำมาใช้สนับสนุนการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้อย่างครบวงจร

ส่วนสำคัญของการพลิกโฉมครั้งนี้ คือ การปรับใช้เทคโนโลยีเข้ามา เพื่อให้บริษัทสามารถรักษาความรวดเร็วในการตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนไปของลูกค้า ซึ่งทุกท่านก็รู้อยู่แล้วล่ะว่า แพลตฟอร์มคอนแทคเซ็นเตอร์แบบ all-in-one ใหม่นั้น สามารถตอบโจทย์ความต้องการที่เกิดขึ้นนี้ ติดที่ว่าจะโน้มน้าวให้ทุกคนเชื่อได้อย่างไร

ก่อนจะเริ่มลงทุนกับเทคโนโลยี CX ครั้งใดๆก็ตาม ขั้นแรก คือ จะต้องสร้างเหตุผลทางธุรกิจ (Business case) ที่น่าสนใจขึ้นมาให้ได้ก่อน เริ่มจากจัดทำข้อเสนอ รวบรวมบทวิเคราะห์ค่าใช้จ่ายและผลประโยชน์ที่ได้ ร่างการดำเนินการติดตั้ง แล้วจึงทำให้ผู้บริหารอนุมัติข้อเสนอนั้น แต่ปัจจุบันมันไม่ง่ายดายแบบนี้แล้ว

เมื่อการพลิกโฉมประสบการณ์ของลูกค้ามีความซับซ้อนมากกว่าเดิม จึงต้องมีการเชื่อมต่อถึงกันที่มากกว่าแค่เพียงในคอนแทคเซ็นเตอร์เท่านั้น แต่ต้องเปลี่ยนไปถึงระบบไดนามิกภายในตัวองค์กรด้วย ตัวอย่างเช่น เมื่อเป้าหมายหลักเปลี่ยนจากการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ารายบุคคล ไปเป็นความสัมพันธ์แบบองค์รวมครบวงจร คอลเซ็นเตอร์จึงไม่สามารถทำงานแยกส่วนได้อีกต่อไป

ทีมบริหารจัดการไอทีต้องทำให้สามารถทำงานร่วมกันกับฝ่ายขายและฝ่ายการตลาดให้ได้ และยิ่งตระหนักได้ว่าการมีส่วนร่วมของพนักงานมีผลต่อความสำเร็จของประสบการณ์ลูกค้ามากขึ้นเท่าไร ทีมทรัพยากรบุคคลก็ยิ่งมีโอกาสประสบความสำเร็จในการเปลี่ยนโฉมประสบการณ์ลูกค้ามากขึ้นเท่านั้น

ด้วยจำนวนผู้ร่วมลงทุนปริมาณมาก การสร้างเหตุผลทางธุรกิจเพื่อเปลี่ยนโฉมประสบการณ์ลูกค้าจำเป็นต้องใช้กลยุทธ์ใหม่ๆ มาโน้มน้าวใจฝ่ายบริหารระดับสูงให้หันมาสนใจในนวัตกรรมและการพัฒนาเครื่องมือเพิ่มความคล่องตัวที่จำเป็น ต้องใช้เพื่อคงความได้เปรียบทางธุรกิจต่อไป ผู้นำเสนอแนวคิดใหม่นี้จำนวนไม่น้อยต้องล้มเหลวก่อนจะทันได้เริ่มด้วยซ้ำ เพียงเพราะวิสัยทัศน์ของพวกเขาไม่ตรงกับเหล่าผู้ร่วมลงทุน

เพื่อให้ผู้ร่วมลงทุนของคุณตระหนักถึงคุณค่าและความเป็นไปได้ของข้อเสนอนั้น คุณต้องการกลยุทธ์ใหม่ในการสร้างเหตุผลทางธุรกิจ ซึ่งมีอยู่หกวิธีดังต่อไปนี้

กลยุทธ์ที่ 1 : วางรากฐาน

หากต้องการให้เหตุผลทางธุรกิจของคุณได้รับการอนุมัติจากระดับผู้บริหารแล้วล่ะก็ จำเป็นต้องปูพื้นด้วยการหาผู้ร่วมอุดมการณ์ตั้งแต่พื้นฐานขึ้นมา เริ่มจากทำให้ผู้ร่วมงานมีการลงทุนกับโซลูชันภายในฟังก์ชันธุรกิจ ก่อนที่จะยื่นให้ทีมผู้บริหารพิจารณา

ร่วมมือกับทั้งผู้นำทางไอทีและผู้นำด้านประสบการณ์ของลูกค้า จากนั้นจึงสร้างสะพานเชื่อมต่อให้ทุกทีมมีบทบาทร่วมกันในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า วิธีนี้จะช่วยขยายฐานเสียงของคุณให้กว้างขึ้นได้

ลองค้นหาดูว่าอะไรคือเป้าหมายและความสำคัญสูงสุดที่แผนกต่างๆ เห็นพ้องไปกับกลยุทธ์ทางธุรกิจโดยรวมของคุณ ตัวอย่างเช่น ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน, เพิ่มความภักดีของลูกค้า หรือว่า ลดอัตราการหดหายของพนักงานลง หากมีเสียงคัดค้านขึ้นมา ให้คุณพยายามทำความเข้าใจในบริบทที่กว้างขึ้นแล้วระบุปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อที่จะได้จัดการกับข้อกังวลได้อย่างแม่นยำ และหาจุดร่วมได้อย่างมีประสิทธิภาพ

กลยุทธ์ที่ 2 : เป็นผู้นำที่มีความเห็นอกเห็นใจ

การพลิกโฉมประสบการณ์ของลูกค้าไม่ใช่แค่การเพิ่มเทคโนโลยีใหม่เข้ามาเท่านั้น แต่หมายถึงธุรกิจจะต้องพบกับการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กรใหม่ทั้งหมด ต้องมีความมุ่งมั่นในการปรับใช้โซลูชันใหม่, ปรับปรุงเวิร์คโฟลว์ และต้องพร้อมรับมือกับพฤติกรรมที่เปลี่ยนไป

เพื่อให้เกิดความมุ่งมั่นนั้น คุณต้องรักษาไว้ซึ่งการร่วมมือกัน และคอยตรวจสอบให้แน่ใจว่าการสื่อสารดำเนินไปในสองทิศทางอยู่เสมอ

อย่านำเสนอเพียงเพื่อจะเอาชนะ ค่อยๆแบ่งปันข้อมูลที่คุณเชี่ยวชาญอย่างใจกว้าง ขณะเดียวกันก็รับฟังปัญหาและเป้าหมายของผู้อื่นอยู่เสมอ การมีความเห็นอกเห็นใจต่อค่านิยมและประสบการณ์ของผู้ที่คุณต้องการให้เขาเชื่อใจ รวมไปถึงการสร้างสายสัมพันธ์ข้ามสายงานอันแข็งแกร่งนั้น จะช่วยให้เกิดการเปลี่ยนแปลงไปในทิศทางที่ดี

กลยุทธ์ที่ 3 : คำนวณหา TCO ที่แท้จริง

ถึงแม้ว่าค่าใช้จ่ายในการติดตั้งโซลูชั่นใหม่อาจมีมูลค่าสูงกว่าการดำเนินการด้วยระบบเดิม คุณต้องอย่าลืมว่ายังมีค่าใช้จ่ายแฝงอื่น ๆ อีกในสถานภาพปัจจุบัน เพื่อให้เปรียบเทียบกันอย่างยุติธรรม ต้องคำนวณค่าใช้จ่ายที่แท้จริงในการดำเนินงาน (TCO) ประกอบด้วยต้นทุนทั้งหมด เช่น ค่าสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ, ค่าบริการทั้งส่วนบุคคลและระดับมืออาชีพ, ค่าบำรุงรักษาฮาร์ดแวร์ และ ค่าบริหารจัดการระบบรักษาความปลอดภัย เป็นต้น

จำไว้ว่าในขณะที่ระบบเศรษฐกิจที่สร้างจากประสบการณ์นั้นกำลังมีวิวัฒนาการขึ้น การติดตั้งโซลูชั่นที่ช่วยพัฒนาความสามารถด้านการปรับตัวทางโครงสร้างของคุณ จะช่วยให้คุณควบคุมสถานการณ์การเปลี่ยนแปลงนี้ได้ และยังช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมอีกด้วย

กลยุทธ์ที่ 4 : มองไปที่ภาพใหญ่ของ ROI

เพื่อให้เหตุผลทางธุรกิจของคุณเข้าตากรรมการ คุณจะต้องคำนวณ ROI ขององค์กรคุณโดยเฉพาะ จะดีที่สุดถ้ามีการแปลเมตริก อย่างอัตราการใช้งาน และ FCR ออกมาเป็นตัวเลขต้นทุนที่ลดลงหรือผลกำไรที่เพิ่มขึ้น

อย่าเพิ่งหยุดเพียงเท่านี้ ขยายมุมมองให้กว้างกว่าแค่กรณีการใช้งานขั้นพื้นฐาน และ KPIs คุณจะเห็นประโยชน์รองที่แสดงถึงศักยภาพอันมีค่าของการพลิกโฉมประสบการณ์ของลูกค้า ตัวอย่างเช่น โซลูชั่นแบบบริการตนเองช่วยพัฒนาเมตริกสำคัญๆ อย่างการร่นระยะเวลาการรอ และ อัตราการละทิ้ง นอกจากนั้นยังช่วยพัฒนาประสบการณ์ของตัวแทน ช่วยสร้างขวัญกำลังใจ และ ลดอัตราการหดหายของพนักงาน

เนื่องจากการพลิกโฉมประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้จำกัดอยู่แค่ในคอนแทคเซ็นเตอร์เท่านั้น การคำนวณค่า ROI ของคุณจะสะท้อนถึงผลกระทบในวงกว้างทั่วทั้งองค์กรด้วย เช่น การโยกย้ายข้อมูลสู่คลาวด์จะช่วยลดภาระการทำงานของไอที อีกทั้งระบบ AI ที่ช่วยในการคาดคะเนถึงการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ก็สามารถเพิ่มผลกำไร และ ลดต้นทุนให้กับทั้งฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด

กลยุทธ์ที่ 5 : ฝึกฝนฝีมือทำงานจริง

ถึงแม้โซลูชั่นของคุณจะดีแค่ไหนหากนำมาใช้งานไม่ได้ก็ไม่มีประโยชน์ เหตุผลทางธุรกิจของคุณจะต้องมีรายละเอียดเพียงพอที่จะแสดงให้ผู้ร่วมลงทุนเห็นว่าข้อเสนอของคุณสามารถนำมาปฏิบัติได้ ทำงานได้ และมีแนวโน้มที่จะประสบผลสำเร็จ นั่นก็คือ จะต้องใช้งานได้จริงนั่นเอง

ไม่จำเป็นต้องลงรายละเอียดการติดตั้งทุกขั้นตอนในแผนการ แค่เพียงร่างคร่าวๆ ถึงขั้นตอนที่ต้องปฏิบัติเท่านั้น เพื่อแสดงให้เห็นถึงความพร้อมที่จะเป็นผู้นำในงานครั้งนี้

ลองพูดถึงข้อมูลปัจจัยต่างๆ เช่น สถิติการร่นระยะเวลาส่งมอบบริการตามความต้องการ, เป้าหมาย KPI ที่ใช้วัดผลประกอบการ, มาตรการลดความเสี่ยง และหลักฐานประกอบ อย่างเช่น เรื่องราวความสำเร็จและมาตรฐานอุตสาหกรรมด้วยก็ได้

กลยุทธ์ที่ 6 : บอกเล่าเรื่องราวที่น่าสนใจ

ยิ่งข้อมูลมากยิ่งเพิ่มความสับสน ข้อมูลที่มากเกินไปทำให้ยากต่อการจินตนาการภาพการใช้งานได้อย่างชัดเจน ลองยกเรื่องราวที่น่าสนใจสักเรื่องเกี่ยวกับเหตุผลทางธุรกิจของคุณให้ผู้ร่วมลงทุนฟัง เรื่องราวที่จะสร้างความเชื่อมโยงอันมีความหมายต่อเทรนด์อุตสาหกรรม ประสิทธิภาพการทำงานปัจจุบัน กลยุทธ์ทางธุรกิจ และโปรเจคที่เกี่ยวข้องกับข้อเสนอคุณ

มอบข้อมูลที่เจาะจงและตรงประเด็น เพื่อช่วยให้ผู้ร่วมลงทุนตัดสินใจได้ หากคุณมีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้ร่วมลงทุนต้องการ, ข้อกังวล, และเป้าหมายของพวกเขาคุณจะสามารถแปลข้อมูลและแนวคิดของคุณออกมาให้เข้าใจได้ง่าย และสอดคล้องกับค่านิยมและเป้าหมายของผู้มีอำนาจตัดสินใจยิ่งขึ้น

รับการอนุมัติได้อย่างมั่นใจและเริ่มการพลิกโฉมของคุณได้เลย

Experience Economy นั้นต้องการความคล่องตัว และนวัตกรรมทั้งในด้านเทคโนโลยี และวัฒนธรรมองค์กร

เพื่อให้ก้าวไปให้ถึงจุดนั้น คุณต้องการการสนับสนุนอย่างต่อเนื่องและชัดเจนจากผู้ร่วมลงทุน คุณต้องโน้มน้าวใจพวกเขาด้วยการแบ่งปันวิสัยทัศน์เกี่ยวกับการพลิกโฉมประสบการณ์ลูกค้า เพราะการจูงใจเป็นส่วนสำคัญที่จะส่งผลต่ออนาคตของคอนแทคเซ็นเตอร์และธุรกิจโดยรวม

เมื่อมีกลยุทธ์ที่ถูกต้องอยู่ในมือ ก็สามารถสร้างเหตุผลทางธุรกิจอันแข่งแกร่งพอที่จะแสดงถึงโอกาสและความเสี่ยงที่เหล่าผู้ร่วมลงทุนต้องเจอ เพื่อนำมาใช้จูงใจพวกเขาให้เห็นว่าการพลิกโฉมประสบการณ์ลูกค้านั้นคุ้มค่าแก่การลงทุนมากแค่ไหน และนี่แหล่ะคือวิธีสู่ก้าวแรกแห่งวิวัฒนาการของคุณ

ต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีสร้างเหตุผลทางธุรกิจสำหรับคอนแทคเซ็นเตอร์จาก Genesys  ติดต่อทีมงานของเรา ที่นี่