Salesforce Genie คืออะไร?

Salesforce Genie คือ แพลตฟอร์มแบบเรียลไทม์ที่มอบประสบการณ์เหมือนท่องไปในโลกแห่งข้อมูลของลูกค้า ที่ช่วยให้คุณจัดการกับข้อมูลลูกค้าได้ง่ายดายราวร่ายมนต์ ด้วยการประสานงานข้อมูลที่อัพเดททุกเสี้ยววินาทีเข้าด้วยกันอย่างรวดเร็ว ทีมของคุณจึงเชื่อมต่อกับลูกค้าได้อย่างแม่นยำ แบบที่ไม่เคยมีที่ไหนทำได้มาก่อน

เคยไหมที่ต้องเสียเวลาไปกับการโทรหาฝ่ายบริการลูกค้า แล้วยังต้องมานั่งไล่ข้อมูลการซื้อ จนกว่าจะได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการ? หรือ เคยไหมที่ต้องการหากางเกงที่ถูกใจที่เคยดูไว้ในหน้าเว็บไซต์ใหม่อีกครั้ง แต่กว่าจะเจอก็กินเวลาเป็นอาทิตย์ๆ ทุกคนล้วนเคยผ่านเหตุการณ์เหล่านี้กันมาแล้วทั้งนั้น เราคาดหวังจะได้รับประสบการณ์ออนไลน์แบบไม่สะดุดและมีการอัพเดทแบบเรียลไทม์ตลอดเวลา เมื่อทำไม่ได้ ก็เป็นธรรมดาที่จะผิดหวัง

ทีนี้ลองใช้เวลาสักครู่จินตนาการถึงข้อมูลของลูกค้าจำนวนมหาศาลที่ธุรกิจเข้าถึงได้ในปัจจุบัน โดยปริมาณทั่วโลกนั้นจะเพิ่มเป็นสองเท่าในทุกๆ 12 ชั่วโมง Salesforce Genie ช่วยให้ข้อมูลทั้งหมดจากทุกระบบ, ช่องทาง หรือการสตรีมนั้นสามารถเข้าใจได้ง่ายต่อทุกธุรกิจ ด้วยการรวมข้อมูลจากทุกขั้นตอนในประสบการณ์ของลูกค้าเอาไว้ในโปรไฟล์เรคคอร์ดแบบรวมศูนย์ ซึ่งโปรไฟล์แบบเรียลไทม์นี้สามารถใช้สร้างรูปแบบเฉพาะตัวบุคคลได้ในระดับที่ไม่เคยมีมาก่อน

Genie ส่งผลอย่างไรต่อธุรกิจ?

นี่คือตัวอย่างเหตุการณ์ที่จะแสดงให้เห็นว่า Salesforce Genie ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้นกว่าเดิมเป็นอย่างมาก

• คุณทำบัตรเครดิตหายและทำการแจ้งถูกขโมยเมื่อเวลา 15:00 น. ต่อมามีคนพยายามใช้บัตรของคุณในเวลา 15:05 น. แต่ถูกบล็อกในทันที เนื่องจากผู้ให้บริการบัตรเครดิตใช้งานระบบ Commerce Cloud Genie และได้รับการแจ้งเตือนวินาทีต่อวินาที
• คุณโทรหาแผนกบริการลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาที่พบในตัวผลิตภัณฑ์หนึ่ง เนื่องจากบริษัทใช้ Service Cloud Genie ระบบจะทำการหยุดการปฏิบัติงานทุกส่วนทั้งแผนกการตลาดและแผนกการขายกับคุณโดยอัตโนมัติ จนกว่าปัญหาที่ร้องเรียนจะได้รับการแก้ไข ผลคือ คุณไม่ต้องประสบกับการติดต่อที่น่ารำคาญใจ ที่เป็นเหตุผลให้ลูกค้าตีตัวออกห่าง อย่างเช่น การได้รับการเสนอขายสินค้าตัวเดิมที่คุณเพิ่งร้องเรียนไปในอีเมล เป็นต้น
• ข้อเสนอส่วนบุคคลที่คุณเรียกดูบนเว็บไซต์เกิดเปลี่ยนไปกระทันหัน เพียงเพราะคุณเผลอไปคลิกโดนอย่างอื่นในอีเมลการตลาด แต่ถ้าหากบริษัทใช้งาน Marketing Cloud Genie ข้อเสนอดังกล่าวจะยิ่งเด่นชัดต่อมากกว่าเดิม แทนที่จะไปสนใจข้อมูลที่คุณเพียงเผลอคลิกนั้น ซึ่งจะช่วยโน้มน้าวใจให้คุณยิ่งตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น
• คุณต้องการบริการด้านสุขภาพอย่างเร่งด่วน เมื่อทุกวินาทีมีค่า ผู้ให้บริการด้านสุขภาพของคุณสามารถมอบคำแนะนำเชิงรุก และข้อเสนอแนะในการดูแลสุขภาพแก่คุณผ่านทางข้อมูลคนไข้แบบเรียลไทม์ได้ทันที

บริษัทสามารถใช้ประโยชน์จากโปรไฟล์แบบรวมศูนย์ และข้อมูลแบบเรียลไทม์ในการมอบประสบการณ์อันเป็น Personalize ได้ดียิ่งขึ้นในทุกๆอุตสาหกรรม ดังที่คุณเห็นในตัวอย่างประสบการณ์ข้างต้น แล้ว ทุกวินาทีอาจสร้างผลที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง ผลเสียที่ตามมาจากการไม่ทันต่อเทคโนโลยีอาจหมายถึงรีวิวแย่ๆบนโซเชียลมีเดีย, ลดประสิทธิภาพการให้บริการ และอื่นๆอีกมากมาย

Salesforce Genie คือ customer data platform (CDP) ใช่หรือไม่?

Customer Data Platform ครั้งหนึ่งเคยเป็นเครื่องมือทางการตลาด ที่ใช้รวบรวมข้อมูลที่ถูกแยกไว้มาอยู่ในมุมมองที่ใช้ร่วมกัน แต่ Saleforce Genie ยกระดับก้าวไปอีกขั้นด้วยการส่งข้อมูลไดนามิกจำนวนไม่สิ้นสุดไปยัง Customer 360 แบบเรียลไทม์ ซึ่งหมายความว่า ข้อมูลลูกค้าของคุณจะมีการอัพเดทใหม่ทุกครั้งที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์ใดๆ ได้รวมเร็วมากกว่าที่เคย

ข้อมูลทั้งหมดในโปรไฟล์เรคคอร์ดลูกค้าแบบรวมนี้ทำให้คุณมองเห็นและใช้ดำเนินการได้ในทุกชุดผลิตภัณฑ์ของ Salesforce รวมถึงโซลูชันในอุตสาหกรรมต่างๆด้วย และยังสามารถสร้างแอพฯที่ปรับแต่งเองได้ใน Salesforce Genie เพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อแอพฯ ซึ่งสะท้อนถึงพฤติกรรมของพวกเขาได้แบบเรียลไทม์

Salesforce Genie รองรับทั้งการตลาด, การขาย, การบริการ, การพาณิชย์, การวิเคราะห์ข้อมูลของ Tableau, แพลตฟอร์มบูรณาการของ MuleSoft และอื่นๆอีกมาก

ข้อมูลที่มีการอัพเดทอย่างต่อเนื่องในปริมาณมหาศาล และโปรไฟล์แบบรวมศูนย์ยังช่วยให้ :

• ปัญญาประดิษฐ์อัพเดทผลลัพท์ได้ทุกเสี้ยววินาที
• เวิร์กโฟลว์เป็นไปได้โดยอัตโนมัติ และปรับเปลี่ยนได้ทันทีเมื่อมีข้อมูลใหม่เข้ามา
• ยกระดับความแม่นยำที่ไม่เคยมีมาก่อนในการวิเคราะห์

มีนวัตกรรมใหม่อะไรเกิดขึ้นบ้าง?

สิ่งสำคัญ 2 ประการที่ทำให้ Salesforce Genie แตกต่าง คือ 1. วิธีแบบเรียลไทม์ ด้วยความสามารถในการเก็บ และรวบรวมข้อมูลให้ทางแบรนด์ได้ใช้ประโยชน์ด้วยความเร็วระดับเสี้ยววินาที การดำเนินการอาจเป็นข้อเสนอผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้ากำลังดูอยู่ขณะนั้น เทียบกับสิ่งที่พวกเขาซื้อไปแล้วเมื่ออาทิตย์ก่อน หรือการให้บริการลูกค้าเมื่อพวกเขาพบปัญหาได้โดยทันที ถือเป็นอีกขั้นของการสร้างการติดต่อสัมพันธ์กับลูกค้าที่แตกต่างจากเดิมที่เคยมา 2. ช่วยสนับสนุนให้ทีมงานตั้งแต่ ทีมขาย, ทีมบริการ, ทีมการตลาด, ทีมพาณิชย์ และอื่นๆ สามารถปรับใช้ประสบการณ์แบบเรียลไทม์ให้เข้ากับอะไรก็ตามบนโลกของการบริการลูกค้าของคุณ

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าอื่นๆบนตลาดตอนนี้โฟกัสไปที่การตลาดและ/หรือการขายเพียงอย่างเดียว ซึ่งแสดงให้เห็นเพียงส่วนใดส่วนหนึ่งของปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ของคุณ จึงแทบเป็นไปไม่ได้เลยที่คุณจะมอบประสบการณ์แบบเสกให้ได้อย่างที่พวกเขาตามหา หากว่าคุณอ้างอิงการมีส่วนร่วมของลูกค้าจากข้อมูลเพียงเศษเสี้ยวเดียวที่บริษัทรู้เกี่ยวกับพวกเขา

ลูกค้ารับรู้ถึงผลกระทบนี้ในทุกๆวัน นี่เป็นเหตุผลที่ตัวแทนให้บริการที่คุณโทรขอความช่วยเหลือจึงไม่ทราบเกี่ยวกับสินค้าที่คุณเพิ่งซื้อไปเมื่อวาน หรือทำไมคุณยังได้รับอีเมลขายเสื้อผ้าเด็กอ่อนเพียงเพราะคุณซื้อเป็นของขวัญให้หลาน

ข้อมูลเชื่อมต่อแบบเรียลไทม์คือตัวพลิกเกมของทุกสถานการณ์ข้างต้น ซึ่ง Salesforce Genie เป็นเจ้าแรกที่มอบประสบการณ์นี้ให้คุณได้

Salesforce Genie ทำงานอย่างไร?

Salesforce Genie เป็นส่วนหนึ่งของแพลตฟอร์ม Salesforce ซึ่งเป็นตัวหลักในการขับเคลื่อน Customer 360 ทั้งหมด เมื่อเราเพิ่มฟังก์ชั่นการทำงาน คลาวด์ทุกคลาวด์ก็จะมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น อย่างเช่นที่เคยมีมาแล้วใน Flow ตามด้วย Einstein ซึ่ง Salesforce ได้นำเอาความเป็นอัจฉริยะประสานกับการทำงานแบบอัตโนมัติเข้ามาสู่ประสบการณ์การทำงานทุกส่วน รวมถึง ฝ่ายขาย, ฝ่ายการบริการ, และฝ่ายการตลาด ฯ การเพิ่ม Salesforce Genie มาบนแพลตฟอร์ม Salesforce ทำให้เกิดความเท่าเทียมในการเข้าถึงข้อมูลแบบเรียลไทม์ทั่วทุกคลาวด์

เชื่อมต่อทุกข้อมูลของคุณ

ก่อนจะมี Genie Salesforce ระบบถูกสร้างให้รับมือกับข้อมูลการทำธุรกรรมเป็นส่วนมาก การเพิ่ม Salesforce Genie จะช่วยเสริมฐานข้อมูลการทำธุรกรรมที่มีอยู่แล้วให้แข็งแกร่งขึ้น พร้อมด้วยความสามารถในการรับข้อมูลจำนวนมหาศาลแบบเรียลไทม์ เช่นเดียวกับฟีเจอร์อื่นๆของแพลตฟอร์ม Salesforce Genie เองก็สร้างขึ้นจากการใช้เมตาดาต้าของ Salesforce เช่นกัน ซึ่งแปลว่าข้อมูลที่เก็บไว้ใน Genie สามารถมองเห็นและใช้งานได้ผ่านทาง Customer 360

ยกตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นธนาคารที่มีระบบข้อมูลการทำธุรกรรม คุณสามารถเชื่อมต่อกับข้อมูลสตรีม ข้อมูลเดิมที่มี และข้อมูลจากแหล่งภายนอกใดๆก็ได้แบบเรียลไทม์ เป็นต้น ดังนั้นถ้าแอพพลิเคชั่นบนมือถือของคุณเปิดใช้งานอยู่ คุณก็เชื่อมต่อกับ Salesforce Genie ได้ทันที

ประสานรวมข้อมูลของคุณ

จากประสบการณ์กว่า 20 ปีที่ Salesforce เคยรับมือกับแอพพลิเคชั่นมือถือมา จึงได้สร้างชุดโมเดลข้อมูลที่เรียกว่า กราฟข้อมูลลูกค้า (Customer Graph) ซึ่งจะเข้ามาประสานรวมข้อมูลตรีมทั้งหมดไว้ในโปรไฟล์ลูกค้ารายเดียว เมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้นก็ไม่สำคัญอีกต่อไปว่าข้อมูลแต่ละส่วนมาจากแหล่งใด หรือมีการติดป้ายกำกับเอาไว้อย่างไรในตอนแรก เพราะทั้งหมดนี้กลายเป็นส่วนหนึ่งของโปรไฟล์แล้วเรียบร้อย

ดึงข้อมูลของคุณมาใช้ทำงานแทนคุณ

กุญแจที่จะนำไปสู่กระบวนการนี้คือวิธีที่ Salesforce Genie ใช้แก้ไขข้อมูลส่วนตัว เพื่อให้ประวัติการติดต่อกับแบรนด์ของลูกค้าทั้งที่ระบุตัวตนได้และแบบนิรนาม จะถูกรวบรวมเข้าด้วยกันเป็นโปรไฟล์เดียว

Salesforce Genie จัดเก็บข้อมูลทั้งหมดโดยใช้สถาปัตยกรรมเก็บข้อมูลแบบ Lakehouse ซึ่งช่วยให้จัดหมวดหมู่ และจำแนกข้อมูลที่ยังไร้การจัดระเบียบที่จำเป็นต่อธุรกิจ อย่างเช่น เวชระเบียน ซึ่งเป็นข้อมูลที่จัดการได้ยากในอดีต ผลก็คือ Salesforce จะช่วยให้คุณเข้าถึงข้อมูลและนำไปใช้งานได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

สร้างประสบการณ์ที่ดีกว่าเคย

จุดประสงค์ของการมี Big Data คืออะไร? ทั้งหมดนี้ล้วนเกี่ยวกับลูกค้าของคุณทั้งนั้น ความเป็นส่วนตัว และระเบียบปฏิบัติที่ถูกวางไว้ใน Salesforce Genie จะแก้ไขข้อมูลมากมายนั้น เพื่อให้คุณไม่ต้องมองลูกค้าแต่ละคนผ่านมุมมองแคบๆ อย่างเวลาลูกค้าเปิดแอพฯบนมือถือ หรือเปิดแอพฯ บนสมาร์ททีวี ตอนนี้คุณสามารถปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละรายได้ไม่ใช่ผ่านทางตัวเลขสถิติ แต่ในฐานะตัวบุคคลจริงๆ

หมายความว่า เมื่อคุณโทรหาฝ่ายบริการลูกค้า พวกเขาจะรับทราบถึงสิ่งที่คุณเพิ่งทำกับสินค้า เขาสามารถตอบคำถามคุณได้แบบเชิงรุกทันทีโดยไม่จำเป็นต้องถามคำถามมากมายอีกต่อไป

Salesforce Genie สามารถรักษาความปลอดภัยของข้อมูลได้อย่างไร

วิสัยทัศน์ของ Salesforce ต่อ Salesforce Genie คือการเป็นผู้นำอุตสาหกรรมด้านความเป็นส่วนตัวและมีหลักจริยธรรมของข้อมูลผ่านการจัดการเรื่องการให้ยินยอมในวิธีที่ดีที่สุด, นโยบายอัตโนมัติและอื่น ๆ จากความร่วมมือของสำนักงานการใช้เทคโนโลยีอย่างมีจริยธรรมและมนุษยธรรมของ Salesforce Genie ถูกออกแบบด้วยแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดด้านความเป็นส่วนตัวและจริยธรรมข้อมูลตั้งแต่ต้นจนจบ ยิ่งไปกว่านั้น แพลตฟอร์ม Salesforce ยังเพิ่มชั้นของการจัดการนโยบายข้อมูลให้กับ Salesforce Genie เพื่อให้ลูกค้าสามารถรักษาข้อมูลของตนอย่างปลอดภัยและปฏิบัติตามข้อกำหนดกฎระเบียบสากล

สนใจสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมสามารถติดต่อ Sales Team ของเราได้ ที่นี่