3 เครื่องมือคอนแทคเซ็นเตอร์ ช่วยสร้างกลยุทธ์ ลูกค้ามาก่อน Customer-First ที่แข็งแกร่ง
“ลูกค้าต้องมาก่อน” ดูจะเป็นวลีสุดฮิตของวงการงานบริการลูกค้า ซึ่งก็มีเหตุผล เพราะธุรกิจที่ให้บริการลูกค้าได้ไม่ดีส่วนมากนั้นจะอยู่ได้ไม่นาน
ขณะที่ 60% ของธุรกิจ อ้างว่าสามารถเสนอการบริการลูกค้าในระดับพรีเมียม 54% ของลูกค้ากลับลงความเห็นว่า การบริการลูกค้าในปัจจุบันให้ความรู้สึกเหมือน “สิ่งที่คิดขึ้นได้ภายหลัง” มากกว่าที่จะเป็นอันดับความสำคัญแรก ซึ่งเปอร์เซ็นพุ่งสูงขึ้นไปถึง 64% เมื่อถามกลุ่มลูกค้าที่มีอายุต่ำกว่า 40 ปี
ในสภาพแวดล้อมที่ความเห็นแง่ลบเพียงความเห็นเดียวอาจส่งผลให้เกือบครึ่งของลูกค้าหันไปทำธุรกิจกับเจ้าอื่นนั้น คุณจำเป็นจะต้องมีเครื่องมือ และ วิธีการเพื่อทำให้ลูกค้าเป็นความสำคัญอันดับหนึ่งให้ได้ เครื่องมือเหล่านี้มีไว้เสนอทางเลือกแก่ลูกค้าว่าจะเข้ามามีส่วนร่วมกับแบรนด์ได้อย่างไร และ เมื่อไหร่ ทั้งยังต้องสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อตลอดทั่วทุกจุดปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าด้วย
จุดเริ่มต้นที่ดีที่สุดอยู่ที่แนวหน้า-คอนแทคเซ็นเตอร์นั่นเอง
1. คิวเสมือนและการโทรกลับอัจฉริยะ
ถึงแม้ว่าประสบการณ์ของลูกค้า (CX) จะเป็นแบบดิจิทัลมากขึ้นเรื่อยๆ แต่การใช้โทรศัพท์ในการสื่อสารก็ยังเป็นช่องทางการให้บริการลูกค้าที่ถูกใช้งานมากที่สุดอยู่ดี ยิ่งเห็นได้ชัดขึ้นอีกเมื่อต้องการทำธุรกรรมที่มูลค่าสูง หรือ มีการให้บริการลูกค้าที่ซับซ้อน อย่างไรก็ตามแม้ว่าลูกค้าจะโหยหาปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ด้วยกันมากแค่ไหน ถ้าให้รอสายเป็นเวลานานๆแล้วล่ะก็ไม่มีใครทนไหวแน่นอน
33% ของลูกค้ากล่าวว่า การรอสายเป็นสิ่งที่น่าหงุดหงิดที่สุดในแง่ของการให้บริการลูกค้า และ ข้อมูลการโทรที่ได้จากลูกค้าของเรา แสดงให้เห็นว่าความพึงพอใจของลูกค้าดิ่งเหวลงเรื่อยๆหลังต้องรอสายเป็นเวลา 5 นาทีขึ้นไป
ระบบคิวเสมือนและการโทรกลับอัจฉริยะ ช่วยให้ลูกค้ากลับมาคุมประสบการณ์การบริการของพวกเขาได้เอง แทนที่จะต้องปล่อยให้ลูกค้ารอสาย ผู้จัดการแผนกคอนแทคเซ็นเตอร์สามารถตั้งโปรแกรมให้ IVR เสนอการโทรกลับแก่ลูกค้าที่ต้องการได้ ถ้าหากระยะเวลาเฉลี่ยในการรอสายนั้นนานกว่าเกณฑ์ที่กำหนด
การโทรกลับช่วยลูกค้าได้มีเวลาไปทำธุระอื่นๆได้โดยไม่ต้องกังวลเรื่องคอนแทคเซ็นเตอร์อีกต่อไป ช่วยลดช่วงเวลาที่มีปริมาณสายโทรเข้าสูงลง ทำให้คาดเดาจำนวนของเจ้าหน้าที่ที่ต้องใช้เพื่อรักษาระดับการบริการที่ได้ตามที่ตั้งเป้าไว้ได้ และยังสามารถจัดการกับพนักงานเพื่อให้การโทรแต่ละครั้งประสบผลสำเร็จ
TIPs: ติดตั้ง in-queue messaging (ผ่านทาง text/SMS) เพื่อแจ้งเตือนลูกค้าถึงการโทรกลับที่กำลังจะเกิดขึ้น การแจ้งเตือนจะช่วยลดโอกาสพลาดสายโทรกลับและช่วยปรับแก้ช่วงเวลาโทรกลับได้หากลูกค้าต้องการ
2. แชทบอทที่สามารถยกระดับคำขอรับบริการ
ผู้บริโภคเริ่มคุ้นเคยกับการติดต่อผ่านทางแชทบอทเพื่อรับบริการขั้นพื้นฐานกันมากขึ้น อย่างไรก็ตามพวกเขาก็ยังอยากที่จะติดต่อสื่อสารกับมนุษย์มากกว่า หากต้องการคุยกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า
เพื่อให้เกิดความสมดุล ธุรกิจที่มีหลักการว่าลูกค้ามาก่อนนั้นจะต้องปรับใช้แชทบอทให้สามารถยกระดับแบบสอบถามและคำขอต่างๆขึ้นไปอีกขั้น ด้วยการส่งข้อมูลไปยังฝ่าย Voice Support เมื่อ AI ตรวจจับได้ถึงความหงุดหงิดของลูกค้าที่มันไม่สามารถเสนอทางแก้ไขปัญหาให้ได้
ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าเจอทางตันกับแชทบอทพวกเขาต้องโทรหาคอนแทคเซ็นเตอร์ และเริ่มการสื่อสารทั้งหมดใหม่อีกครั้ง ซึ่งเสียทั้งเวลา ข้อมูลในการปฏิสัมพันธ์ และข้อมูลย้อนหลังอันมีค่าทางธุรกิจไป
แต่ถ้าหากแชทบอทถูกตั้งโปรแกรมให้เสนอการโทรกลับจากพนักงานแทน ลูกค้าจะสามารถแก้ไขปัญหาของเขาได้โดยไม่เกิดการสูญเสียข้อมูลที่มีประโยชน์ไป นั่นหมายความว่าลูกค้าจะได้สนทนากับพนักงานโดยตรงผู้ที่เข้าใจพวกเขาและรู้ดีว่าพวกเขาต้องการอะไร
ลูกค้าไม่ต้องการรู้สึกเหมือนโดนจำกัดอยู่ในช่องทางการสนับสนุนช่องทางเดียว การมอบทางเลือกให้พวกเขาสามารถเปลี่ยนช่องทางได้ ไม่ว่าจะใช้ช่องทางแชทหรือทางเสียง จะทำให้ลูกค้าได้รับทั้งประสบการณ์อันราบรื่นและทางออกของปัญหาอย่างรวดเร็ว
3. เครื่องมือฟีดแบคของลูกค้าที่ทำงานแบบเรียลไทม์
แบรนด์ไม่อาจทำให้ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกได้เลย หากไม่รับฟังเสียงของลูกค้า ขณะที่ธุรกิจส่วนมากเก็บฟีดแบคของลูกค้าผ่านทางแบบสอบถามความพึงพอใจ และ ตัววัดผลการปฏิบัติงานด้านลูกค้า (Net Promoter) การย้ายข้อมูลเหล่านี้มากลั่นกรองเป็นข้อมูลที่ใช้ได้จริงนั้นซับซ้อนมาก เมื่อเครื่องมือจับทุกอย่างมากองรวมกัน
เครื่องมือฟีดแบคที่ยอดเยี่ยมที่สุด จำเป็นต้องมีความยืดหยุ่น ทั้งในช่องทางที่สามารถนำไปปรับใช้ (เพิ่มโอกาสการมีส่วนร่วมของลูกค้ากับแบบสอบถาม) และวิธีการแสดงผลฟีดแบคแง่ลบที่ต้องการการจัดการโดยทันทีจากผู้จัดการแผนก CX (Customer Experience)
ยกตัวอย่างเช่น หลังจากที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับพนักงาน เครื่องมือฟีดแบคแบบให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก (customer-first feedback tool) อนุญาตให้ลูกค้าสามารถตอบแบบสอบถามผ่านทางข้อความ อีเมล แชท หรือ ช่องทางเสียง และหากลูกค้าระบุว่าได้รับประสบการณ์ในแง่ลบ AI จะทำหน้าที่ตอบสนองกับปัญหาดังกล่าวเพื่อส่งต่อให้ทีม CX ดำเนินการแก้ไขในทันที ลูกค้าจึงมั่นใจได้ว่าเสียงของพวกเขาถูกรับฟัง และ ป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาลุกลามจนถึงขั้นสูญเสียรายได้
ผู้บริโภคโหยหาความสะดวกสบาย
ประสบการณ์ผ่านช่องทางการสื่อสารอันราบรื่นเป็นรากฐานสำคัญต่อความสำเร็จของกลยุทธ์ customer-first และยังมีส่วนเป็นอย่างมากในการเพิ่มรายได้ และ ความภักดีของลูกค้า นวัตกรรมการโทรกลับ ช่องทางทำธุรกรรมที่เปลี่ยนไปตามบริบท และเครื่องมือฟีดแบคของลูกค้าที่ทำงานแบบเรียลไทม์ ทั้งสามสิ่งนี้จะช่วยให้แบรนด์ได้เปรียบในสภาพแวดล้อมแบบ customer-first
Mindful ตั้งอยู่เบื้องหลังความสามารถสามข้อนี้ได้อย่างสมบูรณ์แบบ มอบเครื่องมือที่แบรนด์ต้องการในการเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้ที่พร้อมสนับสนุนแบรนด์ของเขา ขณะเดียวกันก็เพิ่มประสิทธิภาพให้แก่แผนกคอนแทคเซ็นเตอร์ด้วย
สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมสำหรับระบบคอนแทคเซ็นเตอร์ได้ที่นี่
