การปรับใช้ระบบนิเวศแบบดิจิทัลเพื่อมอบประสบการณ์แห่งนวัตกรรมให้แก่ลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้า

เป็นที่รู้กันว่าความคาดหวังของลูกค้าพุ่งสูงขึ้นมากในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา แต่น้อยคนที่รู้ว่ากุญแจสำคัญนำไปสู่การบรรลุความคาดหวังนั้นคือ integration

ลูกค้าทั้งในตลาดรูปแบบ B2C และ B2B ล้วนแสวงหาการทำธุรกรรมที่รวดเร็ว เจาะจงเฉพาะบุคคล และราบรื่นตลอดการดำเนินการ แต่บริษัทวิสาหกิจหลายแห่งมีขนาดการดำเนินงานที่ใหญ่เกินไป อีกทั้งข้อเสนอที่ซับซ้อนทำให้ยากต่อการเร่งความเร็วให้ตรงตามเป้าหมายที่ต้องการ ข้อมูลแบบไซโล (Siloed Data) กระจายตัวอยู่ในระบบดั้งเดิมทั่วทุกแผนก สร้างความท้าทายในการปรับข้อมูลปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าให้เป็นรูปแบบเฉพาะตัวบุคคล เมื่อระบบปฏิบัติการ และซอฟต์แวร์ที่คอยหนุนช่องทางต่าง ๆ นั้นขาดการเชื่อมต่อกัน ก็ยากเหลือเกินที่ลูกค้าจะใช้งานช่องทางเหล่านั้นได้อย่างราบรื่น

ในบทสัมภาษณ์ต่อไปนี้ คุณจะเห็นว่า MuleSoft และ Deloitte Digital จะเข้ามาช่วยกำจัดความท้าทายเหล่านี้ให้กับบริษัททั้งหลาย โดยการพัฒนาสถาปัตยกรรมทางเทคโนโลยีแบบครบวงจรด้วย MuleSoft ได้อย่างไร เราพูดคุยกับ เคิร์ท แอนเดอร์สัน (Kurt Anderson) กรรมการผู้จัดการและหัวหน้าแผนก API Transformation จากห้างหุ้นส่วนจำกัด Deloitte Consulting เพื่อศึกษาว่าพวกเขาช่วยลูกค้าทั่วโลกสร้างระบบนิเวศดิจิทัลที่มอบประสบการณ์แห่งนวัตกรรมแก่ลูกค้าได้อย่างไร

ช่วยบอกเราหน่อยว่าการที่ Deloitte Digital จับมือกับ MuleSoft จะช่วยผู้ใช้บริการของเราปรับตัวให้ทันกับความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างไร?

ผู้ใช้บริการของเราได้รับข้อเรียกร้องให้มอบประสบการณ์การให้บริการลูกค้าที่เฉพาะบุคคลและเหนือความคาดหวังบนช่องทางที่รวมไว้ในที่เดียว (Omnichannel) ซึ่งสมัยก่อนก็อาจจะทำได้ ถ้าหนึ่งในผู้นำในตลาดมีประสบการณ์ด้านมือถือสูง หรือมีความรู้ด้านนวัตกรรมบนเว็บไซต์ หรือมีความสามารถในการโยกย้ายคุณจากแอพพลิเคชั่นมือถือไปยังคอลเซ็นเตอร์ได้อย่างราบรื่น ปัจจุบันความสามารถเหล่านี้ถือเป็นขั้นต่ำของเหล่าผู้แข่งขันในวงการอุตสาหกรรม

ปัญหาคือ บริษัทวิสาหกิจหลายแห่งขาดสถาปัตยกรรมทางดิจิทัลที่จำเป็นต้องมีก่อนการเริ่มโปรเจค จึงไม่สามารถสร้าง หรือมอบประสบการณ์ข้างต้นให้แก่ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และตรงตามที่ตั้งใจไว้ Deloitte Digital นำทีมซึ่งรวมเอาผู้เชี่ยวชาญด้านอุตสาหกรรม และ Integration มาช่วยให้ผู้ใช้บริการปรับโครงสร้างเทคโนโลยีให้ทันสมัย มอบประสบการณ์ลื่นไหลแก่ลูกค้า เรายังพบว่า MuleSoft เป็นหนึ่งในประตูสำคัญสู่การเชื่อมต่อสถาปัตยกรรมทางวิสาหกิจเข้าด้วยกัน

อะไรคือความท้าทายที่ผู้ใช้บริการของคุณต้องเจอในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า และ MuleSoft จะมีส่วนช่วยได้อย่างไร

สองความท้าทายที่พบบ่อย คือ การบริหารพนักงานที่มีศักยภาพสูง (Talent Management) และความสามารถในการรองรับการขยายตัว (Scalability) ในด้านการบริหารพนักงานที่มีศักยภาพสูงนั้น การจัดวางบุคลากรเพื่อแก้ไขปัญหาได้อย่างถูกที่ถูกเวลาเป็นภาระที่หนักอึ้ง ลูกค้าต้องการการดำเนินงานที่ราบรื่นไม่มีติดขัดตลอดเวลาที่ใช้ระบบหลายหลายประเภทในหลากหลายแผนก ดังนั้นทีมที่มีผลต่อการปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าในแต่ละจุดจำเป็นต้องใช้ผู้เชี่ยวชาญ เครื่องมือ และข้อมูลสำคัญ เพื่อไปให้ถึงความคาดหวังของลูกค้าอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน

บริษัทที่ดึงเอาผู้มีความสามารถ และยังรักษาพวกเขาเอาไว้เพื่อใช้มอบประสบการณ์การมีส่วนร่วมได้นั้น มักเจอกับอุปสรรคใหญ่ตามมานั่นคือ ความสามารถในการรองรับการขยายตัว (Scalability) อุตสาหกรรมให้บริการทางการเงินถือเป็นตัวอย่างที่ดีในเรื่องนี้ เราเห็นการเติบโต และนวัตกรรมเพิ่มขึ้นมากมายในหมู่ผู้แข่งขันทางธุรกิจ (เช่น Fintechs) ในตลาดที่ความสามารถในการรองรับการขยายตัวเป็นสิ่งสำคัญในการคงไว้ซึ่งมูลค่าระยะยาวและความได้เปรียบทางการแข่งขัน

MuleSoft สร้างความแตกต่างครั้งใหม่เพื่อช่วยทลายอุปสรรคทั้งสองอย่างให้แก่ผู้ใช้บริการของเรา เรามีส่วนช่วยให้พนักงานได้รับความพึงพอใจเมื่องานของพวกเขาง่ายขึ้นด้วยการใช้ระบบนิเวศดิจิทัลแบบองค์รวม ที่มีพร้อมไปด้วยเครื่องมือ และข้อมูลที่พวกเขาต้องใช้สร้างประสบการณ์ลูกค้าชั้นเยี่ยม MuleSoft เป็นตัวแปลให้คุณพัฒนา และมอบศักยภาพตรงตามที่ลูกค้าต้องการได้อย่างไม่ยุ่งยาก และกินเวลาเพียงไม่นาน

การดำเนินงานอย่างมีประสิทธิภาพเช่นนี้ส่งผลดีอย่างชัดเจนต่อความสามารถในการรองรับการขยายตัว ลองนึกภาพบริษัทประกันภัยที่ง่วนกับการคอยติดตามให้บริการแก้ไขปัญหาต่าง ๆ แก่ลูกค้าหลังจากออกผลิตภัณฑ์ใหม่ ถ้าหากมีระบบนิเวศดิจิทัลแบบองค์รวม ประสิทธิภาพการเชื่อมต่อสูงโดย MuleSoft แล้วล่ะก็ การดำเนินการฟีเจอร์บริการตนเองบนแอพพลิเคชั่น หรือบนหน้าเว็บไซต์จะเป็นไปได้อย่างรวดเร็ว คราวนี้ลูกค้าก็แก้ปัญหาง่ายๆที่เจอได้ด้วยตัวเองในเวลาที่ต้องการ ช่วยแบ่งเบางานเพื่อให้แผนกบริการลูกค้าได้จัดการกับเคสที่ต้องการความช่วยเหลือก่อนได้อีกด้วย

ช่วยยกตัวอย่างผลประกอบการทางธุรกิจที่ผู้ใช้บริการสัมผัสได้เมื่อพัฒนาระบบนิเวศดิจิทัลเพื่อให้ตรงกับความคาดหวังของลูกค้าที่มีมากขึ้นเรื่อย ๆ ให้หน่อยได้ไหม?

ข้อดีที่มองเห็นได้จากการทำสถาปัตยกรรมองค์กรให้ทันสมัยและเป็นองค์รวมมากขึ้นมีอยู่มากมาย ถ้าเราย้อนไปดูตัวอย่างการให้บริการทางการเงิน การร่นระยะเวลาที่ใช้ออกผลิตภัณฑ์หรือฟีเจอร์ใหม่ สร้างความแตกต่างอย่างมากทั้งในการแข่งขันทางการตลาด และในด้านความพึงพอใจของลูกค้า

ถ้าบริษัทประกันภัยต้องการเพิ่มฟีเจอร์เข้าไปบนแอพพลิเคชั่น หรือถ้าธนาคารเจ้าใหญ่ ๆ ต้องการรวมความเฉพาะบุคคลเข้ากับตลาด ข้อมูลที่ฝังรากอยู่ในระบบเดิม และซอฟต์แวร์แอพพลิเคชั่นที่แยกออกจากกัน อาจทำให้พวกเขาต้องเผชิญกับความล่าช้า ยุ่งยาก และเสี่ยงต่อความผิดพลาดได้ ขึ้นอยู่กับความน่าเชื่อถือของข้อมูลนั้น ๆ

แต่ MuleSoft ทำให้แม้แต่ผู้ใช้บริการขององค์กรที่ใหญ่ที่สุดของเราก็สามารถดำเนินการ และปรับขยายโครงการด้วยความเร็วที่เขาคาดไม่ถึงมาก่อนว่าจะทำได้

ผลประกอบการอื่น ๆ นอกเหนือจากที่เห็นได้ชัดเจน คือ พัฒนาการของประสบการณ์พนักงาน ในระยะยาวพนักงานที่มีความสุขจะทำให้ลูกค้ามีความสุขไปด้วย และคุณเองก็มีส่วนช่วยได้ โดยการมอบเวลาและเครื่องมือให้พวกเขาได้ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ

MuleSoft ที่เราติดตั้งให้แก่ผู้ใช้บริการนั้นจะเข้าไปพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานร่วมกันของระบบ ทลายกำแพงข้อมูลไซโลที่แยกอยู่ในแผนก และแพลตฟอร์มต่าง ๆ ทั้งยังช่วยให้ข้อมูลเข้าถึงได้ง่าย ทีมจึงตัดสินใจได้ด้วยความพร้อมไปด้วยข้อมูลและและเป็นเชิงกลยุทธ์มากยิ่งขึ้น ผลดีต่อประสบการณ์ของพนักงานเหล่านี้มีส่วนช่วยอย่างมากในการรักษาความคาดหวังของลูกค้าและการสร้างความภักดีระยะยาว

คุณจะอธิบายบทบาทของระบบอัตโนมัติในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าด้วย MuleSoft ได้อย่างไร?

วิธีที่ดีที่สุดในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า คือ การสร้างสายสัมพันธ์กับบริษัทอื่น อย่างเช่น ที่ธนาคารทำให้บัตรเครดิตของเขาสามารถใช้ร่วมกันกับผู้ให้บริการการซื้อขายผ่านทางโทรศัพท์มือถือ สำหรับลูกค้าแล้ว นี่เป็นเรื่องง่าย ๆ ตรงไปตรงมาที่พวกเขาคาดหวังจะได้รับ แต่สำหรับธนาคารนั้น การเพิ่มฟีเจอร์ดังกล่าวต้องผ่านกระบวนการอันซับซ้อนของข้อมูลบนเว็บไซต์และระบบมากมาย ซึ่งส่วนมากมักถูกควบคุมเอาไว้จึงต้องมีการเข้ารหัส และผ่านขั้นตอนความปลอดภัยหลายเลเยอร์ด้วยกัน ด้วยความซับซ้อนขนาดนี้การวางระบบด้วยมือนั้นยากเกินกว่าจะคงไว้ซึ่งความเร็วและเป้าหมายตามที่โปรแกรมบัตรเครดิตนั้นตั้งเอาไว้ ระบบอัตโนมัติที่ชาญฉลาดและเปี่ยมประสิทธิภาพเป็นสิ่งจำเป็นอย่างมากต่อการบรรลุความคาดหวังของลูกค้า

ความสามารถของ MuleSoft ไม่ได้หยุดอยู่แค่แพลตฟอร์มที่มีระบบอัตโนมัติในตัว แต่ยังง่ายต่อการสร้างระบบอัตโนมัติใหม่ ๆ และนำรูปแบบอัตโนมัติเดิมมาปรับให้เข้ากับโปรเจค หรือการรวมระบบในอนาคตได้อีกด้วย การเข้าถึงแบบโมดูลาร์สู่ประสบการณ์และความสามรถทางดิจิทัลนี้หมายถึง ROI ที่ทวีคูณขึ้นทุกครั้งที่เกิดการรวมระบบหรือจับมือกันของบริษัทในระหว่างการเติบโตและการอัพเกรดใหม่ ๆ เพิ่มเติมให้ประสบการณ์ลูกค้าของพวกเขาด้วย

สอบถามข้อมูลเกี่ยวกับ Mulesoft เพิ่มเติมติดต่อที่นี่