ช่วยเพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณโดยตรงด้วย Customer Data Platform (CDP) จาก Salesforce

บริษัทที่มีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้าจะเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร ข้อมูลนี้มีอิทธิพลกับทุกอย่างตั้งแต่การตัดสินใจเลือกผลิตภัณฑ์ไปจนถึงความสัมพันธ์กับผู้ค้าปลีก

สำหรับบริษัทผลิตสินค้าอุปโภคบริโภค (CG) การขายผลิตภัณฑ์ผ่านผู้ค้าปลีกมักจะมีบทบาทสำคัญในการวางกลยุทธ์ทางธุรกิจ แต่ปัจจุบันบริษัทเหล่านี้เริ่มหันมาเห็นความสำคัญของการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยตัวเองมากขึ้นเรื่อย ๆ นั่นเป็นเพราะผู้ค้าปลีกจะได้อยู่ในตำแหน่งที่เหนือกว่า เนื่องจากผู้ค้าปลีกจะได้รับชุดข้อมูลผู้บริโภคของบริษัท ซึ่งสามารถนำไปใช้พัฒนาเป็นตราสินค้าของผู้ค้าปลีกเองได้ หากเหตุการณ์นี้เกิดขึ้น สิ่งที่จะสร้างความแตกต่างที่สามารถหยุดไม่ให้ผู้บริโภคหันไปเลือกซื้อสินค้าของคู่แข่งได้ก็คือ การตลาดเฉพาะบุคคล (Personalization) ซึ่งได้มาจาก First-party Data จากผลิตภัณฑ์

First-party data คืออะไร?

First-party data หมายถึง ข้อมูลที่องค์กรเป็นผู้เก็บรวบรวมและเป็นเจ้าของเอง ซึ่งวิธีที่บริษัทผู้ผลิตสินค้าอุปโภคบริโภคใช้เก็บรวมรวบข้อมูลและเพิ่มมูลค่ามีดังนี้

เริ่มจากกลยุทธ์ D2C

ช่องทางการขายแบบ D2C มอบโอกาสให้องค์กรสามารถเก็บ First-party data เพื่อนำมาพัฒนาประสบการณ์ และความพึงพอให้ให้แก่ลูกค้า จากรายงานระบุว่า 99% ของผู้บริหารให้ความสำคัญกับแผนการรุกแบบขายตรงตรงต่อลูกค้า (D2C) ซึ่งไม่ได้เป็นเพียงการสร้างช่องทางใหม่เพื่อใช้ขายสินค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยให้เกิดโครงสร้างพื้นฐานในการตัดสินใจอย่างชาญฉลาดให้กับธุรกิจได้อีกด้วย เหตุผลก็เพราะว่า บริษัทที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรงจะเข้าใจถึงสิ่งที่ผู้ซื้อต้องการ โดยการเข้าถึง First-party data ของผลิตภัณฑ์อุปโภคบริโภคบ่งบอกได้ตั้งแต่การตัดสินใจเลือกผลิตภัณฑ์ ไปจนถึงความสัมพันธ์ระหว่างผู้ค้ารายย่อย และยังปลดล็อคกลุ่มผู้บริโภคใหม่ให้อีกด้วย

ช่องทางการขายแบบ D2C ยังทำให้ทางแบรนด์สามารถนำเสนอประสบการณ์ที่เฉพาะตัวให้กับผู้บริโภคได้มากขึ้น แต่มีบริษัทผู้ผลิตสินค้าอุปโภคชั้นนำเพียง 43% เท่านั้น ที่พึงพอใจกับความสามารถในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคจากผู้ค้าปลีก ซึ่งเป็นเรื่องที่น่าผิดหวังเพราะการการเข้าถึงข้อมูลผู้บริโภคคนสุดท้าย (end-consumer data) จะสามารถเร่งการสร้างนวัตกรรม และร่นระยะการเข้าถึงตลาดลงได้ อีกทั้งข้อมูลเหล่านี้ยังเปรียบเสมือนเชื้อเพลิงให้กับ AI (Artificial Intelligence) ที่จะช่วยแบรนด์ในการสร้างตลาดเฉพาะบุคคล เพิ่มความสะดวกสบาย และความสามารถในการวางระบบอัตโนมัติ

แต่ถึงอย่างนั้น D2C ก็เป็นเพียงทางเลือกหนึ่งที่แบรนด์สินค้าอุปโภคบริโภคใช้ในการสร้างความสัมพันธ์กับผู้บริโภคเท่านั้น ศูนย์การบริการลูกค้า และโปรแกรมความภักดีของทางแบรนด์เองก็มีส่วนช่วยในการเก็บข้อมูล ทั้งระดับสเกลและระดับลงรายละเอียดได้เช่นกัน

มาดูขั้นตอนการติดตั้งพื้นฐานเพื่อเพิ่มมูลค่าสินค้าอุปโภคบริโภคด้วย first-party data กัน

เรียนรู้และทำความเข้าใจผู้บริโภคคนสุดท้ายของคุณ

ก่อนเริ่มทำการติดตั้ง ให้ลองถามผู้บริโภคก่อนว่าพวกเขาต้องการอะไร จำเป็นต้องใช้อะไร และมีความรู้สึกอย่างไร ซึ่งทำได้ด้วยการใช้แบบสอบถามโดยตรงแบบผสมผสาน เช่น แบบสำรวจผู้บริโภค และ แบบสอบถามทางอ้อม อย่างข้อมูลการค้นหาและพฤติกรรมการค้นหาทางออนไลน์ของผู้บริโภค เมื่อรวมข้อมูลทั้งสองอย่างเข้าด้วยกันบวกกับข้อมูลที่ได้จากผู้ค้าปลีก เราจะเข้าใจผู้บริโภคได้อย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น องค์กรยังสามารถวิเคราะห์ข้อมูลจากสื่อเพื่อหาข้อมูลเชิงลึกได้ด้วย เช่น ผลิตภัณฑ์ประเภทไหนที่ผู้บริโภคต้องการ? วิธีการหาของพวกเขาเป็นแบบไหน? คอยจับตาดูพฤติกรรมที่อาจจะไม่เคยสังเกตเห็นมาก่อน ตัวอย่างเช่น ในบางครั้งลูกค้าอาจมีการพูดคุยกันว่าต้องการผลิตภัณฑ์รสเผ็ดเพิ่ม หรือว่าพวกเขาอาจจะชอบแบรนด์ของคุณแต่ก็อยากให้มีผลิตภัณฑ์กลูเตนฟรี หรือไม่มีส่วนผสมของนมเพื่อให้เข้ากับไลฟ์สไตล์ของเขามากยิ่งขึ้น

แบรนด์สามารถสร้างแผนการสื่อสารสำหรับ first-party data ของผลิตภัณฑ์อุปโภคบริโภคเพิ่มเติมได้จากการเรียนรู้ ซึ่งโฆษณาทางสื่อดิจิทัลและโซเชียลมีเดียช่วยได้ การทดลองกับพนักงานในบริษัทเป็นทางเลือกที่มีความเสี่ยงต่ำในการเก็บฟีดแบค หลังจากนั้นค่อยปรับแต่งวิธีการเข้าถึงลูกค้าโดยละเอียดแล้ว จึงปล่อยผลิตภัณฑ์ออกสู่ผู้บริโภคกลุ่มต่าง ๆ ต่อไป

สร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภคให้เป็นแบบเฉพาะบุคคลด้วย first-party data ของผลิตภัณฑ์อุปโภคบริโภค

ผู้บริโภคคาดหวังการให้และรับ (give-and-get) จากแบรนด์ที่พวกเขาติดต่อด้วย กว่า 73% ของผู้บริโภค คาดหวังให้บริษัทเข้าใจความต้องการ และความคาดหวังแบบเฉพาะบุคคลของพวกเขา ทุก ๆ ประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการได้ทันทีซึ่งช่วยสะท้อนและขับเคลื่อนการขายนั้น ล้วนเริ่มมาจากข้อมูลทั้งสิ้น Yeti ทำแบบนี้ได้ด้วยข้อมูลผู้บริโภค และประวัติการสั่งซื้อเพียงจุดเดียวเท่านั้น ในตอนนั้นทางแบรนด์สามารถสร้างปฏิสัมพันธ์แบบเฉพาะบุคคลขึ้นได้ เพิ่มยอดขายมากขึ้นถึง 27% เลยทีเดียว

ในการเปลี่ยนจากความชอบส่วนตัวให้กลายเป็นโอกาสทางธุรกิจนั้น ข้อมูลจริงเพียงหนึ่งเดียวคือกุญแจสำคัญเพื่อช่วยคุณรวบรวมข้อมูลและค้นพบข้อมูลเชิงลึกภายในธุรกิจทั้งหมด ลองใช้ แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (customer data platform) สิ่งนี้จะช่วยให้โยงการตลาด การพาณิชย์ และการบริการเข้าด้วยกันง่ายยิ่งขึ้น คุณจึงสามาถเชื่อมต่อ ทำระบบให้เป็นอัตโนมัติ และสร้างการตลาดเฉพาะบุคคลขึ้นได้จากทุก ๆ ปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้น ซึ่งปัญญาประดิษฐ์ (AI) ก็มีบทบาทในเรื่องนี้เช่นกัน AI ช่วยตรวจวัดการกระทำทุกอย่าง โดยใช้กลยุทธ์อันชาญฉลาด เพื่อเข้าใจถึงประสิทธิภาพของโปรแกรมแล้วจึงนำมาค้นหาส่วนที่ต้องการพัฒนากันต่อไป จากข้อมูลเชิงลึกดังกล่าว คุณสามารถปรับแต่งได้ทั้ง ช่องทางการขาย ข้อความ และเนื้อหา จึงเกิดเป็นประสบการณ์เฉพาะบุคคลที่จะเพิ่มระดับความเชื่อมั่นในความสัมพันธ์ให้กับผู้บริโภคตามเป้าหมายที่ต้องการ

ดึงดูดผู้บริโภคด้วยเงื่อนไขของพวกเขา

ไม่มีแนวทางใดจะตอบโจทย์ของผู้บริโภคทุกคนได้ ความคิดสร้างสรรค์ และความต้องการทางธุรกิจของทีมคุณคือสิ่งที่ต้องนำมาใช้ แต่มีหลักการพื้นฐานบางอย่างที่ควรรู้

การเก็บเกี่ยว first-party data ของผลิตภัณฑ์อุปโภคบริโภคผ่านจุดปฏิสัมพันธ์ต่าง ๆ อย่างเช่น ศูนย์บริการ , D2C และโปรแกรมรอยัลตี้ จะทำให้พบว่าลูกค้าคนสำคัญ คือผู้ภักดีซื้อซ้ำ (repeat loyalists) พวกเขาได้คะแนนสูงในส่วนของมูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ย , ความถี่การสั่งซื้อ และอัตราส่วนผลตอบแทน (ROI) ดังนั้นการเปลี่ยนผู้ซื้อขาจรให้กลายเป็นขาประจำจึงมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง ซึ่งการทำเช่นนี้ได้ ต้องสร้างประสบการณ์ระยะยาวและเฉพาะบุคคล อย่างค่อยเป็นค่อยไป ดึงคนเข้ามาในโปรแกรมความภักดีด้วยข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมมาจากประสบการณ์ของผู้บริโภค จากนั้นจึง re-market ให้ตรงกับความต้องการและพฤติกรรมของพวกเขา

ทุกช่วงเวลาเล็ก ๆ น้อย ๆ ตั้งแต่ผู้บริโภคเริ่มหาสินค้าไปยังขั้นตอนการซื้อควรนำไปสู่การรับมือที่แตกต่างกันไป ทบทวนภาพลักษณ์ของแบรนด์เป็นประจำเพื่อค้นหากลยุทธ์การเข้าถึงผู้บริโภค คุณจะได้รู้ว่าภาพลักษณ์ของแบรนด์นั้นยังเกี่ยวกับความต้องการอยู่หรือไม่ แผนการสื่อสารผ่านการคำนวณเพื่อให้เข้ากับพฤติกรรมผู้บริโภคไหม? ทดสอบแล้วทดสอบอีกเรื่อย ๆ จากนั้นจึงกลับไปที่กระดานวาดแบบหากจำเป็น แล้วระบุจุดที่จะส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของผู้บริโภคออกมา

จัดทำการทดสอบและข้อเสนอแบบตัวเลือก A/B อย่างสม่ำเสมอ โดยใช้ เครื่องมือการตลาดเฉพาะบุคคล (tools to personalize) ในการเก็บสถิติของพฤติกรรมผู้บริโภค

ยิ่งคุณรู้จักผู้บริโภคของคุณดีมากเท่าไหร่ คุณยิ่งมอบประสบการณ์ที่ตรงใจพวกเขาได้มากขึ้นเท่านั้น และนี่คือประโยชน์ที่แท้จริงของช่องทางขายแบบ D2C ซึ่งจะช่วยให้คุณได้เปรียบในการแข่งขัน หากคุณลงทุนในความสัมพันธ์กับผู้บริโภค คุณจะสร้างทั้งความซื่อสัตย์ต่อแบรนด์ และมูลค่าของแบรนด์ ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นได้ด้วยข้อมูลที่คุณเป็นเจ้าของเอง

ต้องการข้อมูลเพิ่มเติมสามารถติดต่อ Sales Team ของเราได้ที่นี่ คลิก