ทลายกำแพงการย้ายข้อมูลผ่านทางคลาวด์คอนแทคเซ็นเตอร์ (Cloud Contact Center)

เมื่อไม่กี่ปีก่อน กำแพงที่เกิดขึ้นจากการถ่ายโอนข้อมูลผ่านระบบคลาวด์ ส่วนมากเกิดมาจากความกลัวในสิ่งที่ไม่รู้ของเหล่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ทำให้ไม่กล้าเสี่ยงกับเทคโนโลยีใหม่ ๆ แต่หลังจากที่ธุรกิจมีการย้ายระบบปฏิบัติการไปยังคลาวด์มากขึ้น กำแพงดังกล่าวก็ค่อย ๆ จางหายไป

เหตุผลที่ต้องใช้ระบบคลาวด์นั้นชัดเจน เพราะว่าเราจำเป็นต้องทำคอนแทคเซ็นเตอร์ให้ทันสมัย แต่สิ่งที่ยังไม่รู้คือจะย้ายข้อมูลอย่างไรให้ราบรื่น ไม่ไปรบกวนกระบวนการและบริการต่าง ๆ ที่เคยใช้งานได้ดีมานานหลายปี หรืออาจจะหลายทศวรรษด้วยซ้ำ

คำถามที่มักพบที่สุดก็คือจะเริ่มจากตรงไหนก่อนดี?

คุณควรจะโฟกัสไปที่ความต้องการเฉพาะของคุณเอง กำหนดข้อกังวลที่มีอยู่ออกมา แล้วจึงหาวิธีแก้ไข เรามาดูกันว่าข้อกังวลหลัก ๆ สองข้อของคอนแทคเซ็นเตอร์มีอะไรกันบ้าง

สร้างความสมดุลระหว่างคุณภาพกับความยืดหยุ่นในการทำงานระยะไกล

สถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 ทำให้พนักงานคอนแทคเซ็นเตอร์กว่า 90% ทั่วโลกต้องทำงานที่บ้าน โดยพวกเขาจะได้รับอุปกรณ์และเครื่องมือต่างๆจากทางบริษัทไว้ใช้ในการทำงาน ตอนนี้ดูเหมือนว่าพนักงานหลายๆคน หรืออาจะทั้งหมดยังต้องทำงานในรูปแบบนี้ต่อไป

เมื่อหน้าที่ซุปเปอร์ไวเซอร์ไม่ได้เข้ามาดูแลพนักงานแบบตัวต่อตัวเหมือนเดิมอีกต่อไปแล้ว องค์กรจึงต้องเผชิญความท้าทายระยะยาวในการบริหารทั้งประสิทธิภาพและประสิทธิผล คุณจะสร้างสมดุลการทำงานในสภาพแวดล้อมที่ยืดหยุ่นนี้อย่างไรให้สามารถคงไว้ซึ่งเป้าหมายการซื้อซ้ำได้ ในขณะเดียวกันก็ยังคงคุณภาพการทำงานให้อยู่ในระดับสูงพอที่จะช่วยให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีต่อธุรกิจด้วย

คำตอบอยู่ที่ทัศนวิสัยแ ละการมีส่วนร่วมที่เพิ่มขึ้น เพื่อให้คุณสามารถสอดส่อง และวัดระดับประสิทธิภาพการทำงาน ขณะที่พนักงานก็มีส่วนร่วมด้วย คุณภาพของการให้บริการลูกค้าไม่เพียงขึ้นอยู่กับวิธีการแก้ไขปัญหาเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวข้องกับประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าอีกด้วย หากพนักงานไม่รู้สึกว่ามีส่วนร่วมกับงาน มันจะแสดงออกมาให้เห็นเมื่อพวกเขาสื่อสารกับลูกค้า

อย่าปล่อยให้ระบบโทรศัพท์แบบ On-Premises รั้งคุณไว้

คอนแทคเซ็นเตอร์หลายแห่งเริ่มต้นมาจากระบบโทรศัพท์ ซึ่งเกี่ยวพันกับระบบแบบ On-Premises อย่างไรก็ตามข้อเสนอของช่องอื่น ๆ ของคุณเป็นแบบคลาวด์มากกว่า (cloud-native)

การนำเอาทุกอย่างขึ้นบนคลาวด์ รวมทั้งระบบโทรศัพท์จะช่วยเพิ่มทั้งความสะดวกสบาย และคุณภาพให้แก่ลูกค้า และตัวแทนของคุณ ถึงอย่างนั้น ข้อกังวลเกี่ยวกับคุณภาพความต่อเนื่องของเสียง และความน่าเชื่อถือของระบบ ทำให้การตัดสินใจถ่ายโอนข้อมูลสู่คลาวด์ได้ช้าลง และเนื่องจาก “เสียง” คือส่วนสำคัญของ Support Centers มายาวนาน การเปลี่ยนมาใช้ระบบโทรศัพท์บนคลาวด์ถือเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่

ถึงอย่างนั้นก็จำเป็นต้องทำ เหตุผลมีดังนี้

ถ้าระบบเสียงของคุณยังเป็นแบบ On-Premises แต่กลุ่มอื่นๆในบริษัทใช้งานบอท หรือช่องทางดิจิทัลบนระบบคลาวด์จะทำให้เกิดความไม่ต่อเนื่องระหว่างช่องทางที่ใช้เชื่อมโยงการมีส่วนร่วมของลูกค้า การแยกตัวออกมาแบบนี้ไปขัดขวางการแลกเปลี่ยนข้อมูลแบบเรียลไทม์ที่ไร้รอยต่อ

การทำเช่นนี้เป็นกลยุทธ์ที่ไม่ปะติดปะต่อ และก่อให้เกิดประสบการณ์ที่ไม่ราบรื่นแก่ลูกค้าของคุณ

ด้วยระบบโทรศัพท์แบบดั้งเดิม การจัดการกับการเติบโต และปริมาณความต้องการที่คาดเดาไม่ได้ของธุรกิจเป็นสิ่งที่ต้องใช้เวลาและเม็ดเงินจำนวนมาก แต่ระบบโทรศัพท์บนคลาวด์ ( Cloud-based phone systems) จะมอบทั้งความรวดเร็ว ยืดหยุ่น และวัดได้ ซึ่งสามารถช่วยเรื่องการขยับขยายเมื่อเกิดความผันผวนที่ไม่คาดคิดขึ้น แต่จะไม่บีบให้คุณต้องจ่ายในส่วนที่คุณไม่ต้องการเมื่ออยู่ในช่วงตลาดซบเซา เป็นต้น

คลาวด์ช่วยให้การสื่อสารทั้งหมดในธุรกิจคุณดำเนินไปอย่างราบรื่น ไม่ว่าบริษัทคุณจะมีการเปลี่ยนแปลงไดนามิคอย่างรวดเร็วแค่ไหน ด้วยเครื่องมือ omnichannel ที่เหมาะสม การจัดการการสื่อสารและเก็บรวบรวมข้อมูลเพื่อใช้ในการวิเคราะห์เชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพและประสิทธิผลของตัวแทนแต่ละรายจะทำได้ง่ายยิ่งขึ้น ไม่ว่าคุณจะอยู่ที่ไหนก็ตาม

เมื่อคุณเข้าใจถึงการพึ่งพาของระบบต่าง ๆ อย่างผู้ให้บริการระบบโทรศัพท์ คอมพิวเตอร์ หูฟัง และระบบของบริษัทอื่นที่เชื่อมต่อผ่านทาง APIs คุณก็สามารถย้ายเสียงไปบนคลาวด์ได้ การนำเอาจุดปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าทั้งหมดขึ้นบนคลาวด์ผ่านระบบเพียงระบบเดียว ที่ซึ่งรวมการปฏิสัมพันธ์และการจัดการอย่างมีคุณภาพเอาไว้นั้นเป็นพื้นฐานของประสบการณ์อันดีของทั้งพนักงานและลูกค้า

ราคาที่คุณต้องจ่ายจากการผลัดวัน

โดยปกติแล้วยิ่งคุณรอจะย้ายไปสู่คลาวด์นานเท่าไหร่ คุณยิ่งต้องการการอัพเดตมากขึ้นเท่านั้น เท่ากับว่าคุณจะต้องเสียทรัพยากรไปกับระบบที่ล้าหลังมากขึ้นด้วย ปัญหาเหล่านี้จะทยอยสะสมพอกพูนขึ้น เนื่องด้วยเหตุผลหลาย ๆ อย่าง ผู้ให้บริการเพิ่มนวัตกรรมใหม่ให้ระบบ On-Premises น้อยลงเรื่อย ๆ เพื่อเป็นประโยชน์ต่อระบบคลาวด์

คลาวด์จะช่วยประหยัดเวลาและเงินของคุณได้มากน้อยแค่ไหนขึ้นอยู่กับระยะเวลาที่เริ่มใช้ รวมไปถึงวิธีการจัดการและเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานคลาวด์ของคุณ แต่การคำนวณง่าย ๆ พวกนี้บ่งบอกได้แค่การประหยัดทางการเงินโดยตรงเท่านั้น เช่น ช่วยกำจัดรายจ่ายจากการลงทุนขนาดใหญ่ และช่วยให้คุณไม่ต้องเสียค่าบริการไปกับ CPU ที่ไม่เคยใช้งานได้อย่างเต็มที่

นอกจากนี้ยังมีค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการขาดความคล่องตัวที่จะปรับเปลี่ยนให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงของตลาด ตัวอย่างเช่น การชะลอตัวของเศรษฐกิจที่เกิดขึ้นไม่นานมานี้ หรือการปรับแก้กลยุทธ์ภายใน เป็นต้น ไม่ว่าจะรูปแบบไหน คุณก็ต้องจ่ายให้กับความล่าช้าในการย้ายข้อมูลแถมยังได้ผลลัพธ์แบบเดียวกันคือ ต้นทุนที่สูงขึ้น ธุรกิจสู้คู่แข่งได้ยากมากขึ้น และส่งผลกระทบต่อแบรนด์ของคุณ

ความลังเลทำให้กลยุทธ์การย้ายคอนแทคเซ็นเตอร์ไปบนคลาวด์ล่าช้าลง และนั่นอาจจะเป็นความผิดพลาดราคาแพงเลยก็ได้

ไม่ว่าจะด้วยสาเหตุใดที่ทำให้เกิดความล่าช้า ผลลัพธ์ที่ออกมานั้นไม่ต่างกัน การไม่ย้ายข้อมูลส่งผลด้านการเงินโดยตรงและยังหยุดยั้งความสามารถในการสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ ๆ อีกด้วย

การเดินทางสู่ระบบคลาวด์ของคุณนั่นเริ่มต้นได้ด้วยขั้นตอนง่าย ๆ เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมติดต่อ Sales Team ของเราได้ที่นี่ คลิก