เร่งอัตราความสำเร็จของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์ด้วยข้อมูล
ระยะหลังมานี้เหล่าผู้ให้บริการด้านการเงินและโทรคมนาคมต้องประสบกับความท้าทายครั้งใหญ่ พวกเขาต้องแข่งขันกับผู้เชี่ยวชาญด้านดิจิทัลที่ทำให้ลูกค้าเกิดความคาดหวังจะได้รับ การบริการออนไลน์ที่ดีขึ้น (ทั้งก่อนและหลังการแพร่ระบาด) ตามมาด้วยจำนวนเคสลูกค้าไม่พอใจกับการบริการที่สูงขึ้น ขณะเดียวกันการทำงานทางไกลก็ส่งผลกระทบกับกับพนักงานบริการ การดำเนินงานประจำวัน และอื่นๆ ทั้งนี้ยังมีธุรกิจด้านงานบริการอื่นอีกที่ได้รับผลกระทบจากการแทรกแซง และความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของลูกค้า
เราสามารถรักษาหรือสูญเสียลูกค้าได้จากคุณภาพการบริการ ดังนั้นองค์กรจำเป็นต้องพิจารณาว่าจะเข้าหาลูกค้าได้อย่างไร ที่ไหน และเมื่อไหร่ ผลสรุปข้อมูลประสบการณ์ลูกค้าตลอดการใช้บริการ (Single Customer View) ซึ่งการตลาด และพาณิชยการ ล้วนเป็นปัจจัยสำคัญ โชคไม่ค่อยดีที่หลายธุรกิจต้องเจอกับข้อมูลที่ต่างกันไป และไม่มีความเชื่อมโยงกับการใช้งาน ก่อให้เกิดความสับสน ซึ่งหมายความว่า งานบริการหลังบ้าน (Service Fulfillment) และเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องต้องก้าวขึ้นมา ช่วยเพิ่มศักยภาพให้องค์กรมีความสม่ำเสมอ ต่อเนื่อง รวดเร็ว และลงลึกไปถึงประสบการณ์รายบุคคล (personalized experiences)ให้กับกลุ่มลูกค้าที่คิดว่า การบริการที่ “ดีพอ” นั้นยังไม่ตอบโจทย์
การเปลี่ยนกลยุทธ์การให้บริการและระบบปฏิบัติการของคุณด้วยข้อมูลจะนำไปสู่ผลประกอบการณ์ที่ดีขึ้นได้ การขับเคลื่อน หรือดำเนินการด้วยข้อมูลสร้างความแตกต่างเป็นอย่างมาก ต่อธุรกิจการให้บริการด้านการเงินและโทรคมนาคม อีกทั้งยังช่วยให้ธุรกิจของคุณบรรลุผล ดังข้อมูลต่อไปนี้
- ดึงดูดลูกค้า จำแนกประสบการณ์ของลูกค้าเป็นแบบรายบุคคลจากทุกช่องทาง
- เพิ่มประสิทธิผล เพิ่มอำนาจให้ตัวแทนบริการโน้มน้าวให้เกิดความสำเร็จ
- เพิ่มประสิทธิภาพ เรียงลำดับความสำคัญและใช้ระบบอัตโนมัติทำงานใน กระบวนการบริการ
- ลดความซับซ้อนด้านไอทีและงบประมาณนำไปสู่ผลกำไรที่เพิ่มขึ้น
ความเสี่ยงจากประสบการณ์ที่ไม่พึงพอใจของลูกค้า
หากลูกค้าได้รับประสบการณ์การบริการคุณภาพต่ำกว่าที่คาดไว้ ทำให้เกิดความเสี่ยงสูงมากที่เขาจะเปลี่ยนไปใช้บริการจากคู่แข่งแทน โดย 80% ของลูกค้าจะเปลี่ยนทันทีหลังได้รับความไม่พอใจในการบริการเพียงหนึ่งครั้ง ส่งผลให้ธุรกิจต่างๆ ต้องหันมาแข่งขันกันมากกว่าแค่เรื่องราคา และตัวเลือกของลูกค้า นอกจากนี้ยังมีผลกระทบปลายน้ำรุนแรงอื่นๆอีก เช่น ลูกค้าหยุดซื้อสินค้าหรือบริการ, ชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือลดน้อยลง, การเติบโตล่าช้ากว่าปกติ และจำนวนพนักงานตัวแทน หรือความเป็นผู้นำลดน้อยลง
สถานการณ์ทางธุรกิจอาจเปลี่ยนแปลงได้ทุกเมื่อ การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจะช่วยให้เรามองเห็นปัญหาร้ายแรงต่างๆที่แฝงอยู่ได้ (ตัวอย่างเช่น ค่าใช้จ่ายตามระเบียบบริษัท หรือค่าปรับตามกฎหมาย หรือการลดลงอย่างมีนัยยะของคะแนนความพึงพอใจ) ปัญหาเหล่านี้อาจทำให้บริษัทตกอยู่ในความเสี่ยงที่จะเสียส่วนแบ่งการตลาดซึ่งเราไม่อาจยอมให้เกิดขึ้นได้
ด้วยความมุ่งมั่นที่จะใช้การขับเคลื่อนทางข้อมูลและทางดิจิทัลในกระบวนการให้บริการ ตั้งแต่คอนแทค เซ็นเตอร์ไปจนถึงการขายหน้าร้าน คุณจะได้เปรียบกว่าเมื่อต้องให้บริการลูกค้า ทั้งยังสามารถลด หรือกำจัดความเสี่ยงส่วนใหญ่ออกไปได้อีกด้วย ในสภาวะแวดล้อมทางดิจิทัล กำแพงขวางกั้นการมีส่วนร่วมกับแบรนด์มักจะลดลง หรือถูกเอาออก เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงการให้บริการได้มากขึ้น และเพิ่มโอกาสให้แบรนด์สามารถให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งกว่าเดิม
วิธีปลดล็อคข้อมูลและพลิกโฉมการให้บริการลูกค้าแบบครบวงจร
การเปลี่ยนมาใช้ระบบขับเคลื่อนทางข้อมูลในการให้บริการต้องเริ่มจากความมุ่งมั่นของของผู้นำในการสร้างและเก็บกลุ่มข้อมูลกลยุทธิ์ที่เชื่อมโยงแต่ละคน แต่ละกระบวนการ และเทคโนโลยีต่างๆเข้ามาเพิ่มความต่อเนื่อง และความก้าวหน้าของธุรกิจ สเต็ปต่อไป คือการรวบรวมแหล่งข้อมูลจากสัญชาติญาณ และการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างพลิกแพลง ให้ได้มาซึ่งแหล่งข้อมูลจริงเพียงหนึ่งเดียว (SSOT)
เมื่อคุณเพิ่มการวิเคราะห์ข้อมูลลงมาในกระบวนการให้บริการ (และในธุรกิจ) ตัวแทน และผู้นำจะได้รับมุมมองเบ็ดเสร็จของลูกค้า ซึ่งเป็นข้อมูลที่ประเมินค่าไม่ได้ มุมมองนี้ส่งผลให้เกิดการบริการที่ตรงใจ รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ เปลี่ยนคอลเซ็นเตอร์จากการทำงานแบบตัวใครตัวมัน (Siloed Operation) เป็นการทำงานเป็นทีมที่มีการพัฒนาอยู่เสมอ ซึ่งจะเป็นผลดีกับทั้งฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย ฝ่ายพัฒนาสินค้า และอื่นๆอีกมากมาย ผลลัพธ์ที่เห็นได้ชัดเจนมีดังต่อไปนี้
ต่อการบริการด้านการเงิน
- ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มกว่า 31%
- ผลิตภาพของตัวแทน และผู้ใช้งานเพิ่มกว่า 29%
- ลดอัตราการหดหายของลูกค้ากว่า 27%
ต่อการโทรคมนาคม
- การประมวลผลเร็วขึ้น 37%
- ลดต้นทุนในการให้บริการ 55%
- เพิ่มรายได้เฉลี่ยของผู้ให้บริการต่อลูกค้าหนึ่งคน (ARPU) 53%
เราลองมาพิจารณาถึง ข้อดี 4 ข้อ จากการใช้การขับเคลื่อนธุรกิจด้วยข้อมูลและแหล่งข้อมูลอื่นๆที่เกี่ยวข้องโดยตั้งเป้าไปที่การรักษาผลประโยชน์โดยรวมของธุรกิจกัน
1. ดึงดูดลูกค้า จำแนกประสบการณ์ของลูกค้าเป็นแบบรายบุคคลจากทุกช่องทาง
ลูกค้าคือทรัพย์สินอันมีค่าของธุรกิจ ดังนั้น การถนอมรักษาไว้ซึ่งความสัมพันธ์อันดี คือกุญแจสำคัญ ไม่ว่าลูกค้าจะเข้ามามีส่วนร่วมในรูปแบบไหน ทุกคนล้วนคาดหวังปฏิสัมพันธ์แบบตัวต่อตัว เพื่อหาทางแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วฉับไว เช่น บางครั้งลูกค้าอาจเจอปัญหาเกี่ยวกับการบริการ แต่ต้องมานั่งหาทางติดต่อหลายครั้งต่อหลายครั้ง หรือ บางครั้งอาจเจอโอกาสในการเพิ่มยอดขายของสินค้า และบริการที่มีอยู่ แต่โชคร้ายที่วิธีเก็บข้อมูลแบบแยกออกจากกัน (Siloed Data Systems) ฝังรากลึกอยู่ทั้งใน และนอกระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ขององค์กร ทำให้การบริการที่สมบูรณ์แบบนั้นเกิดขึ้นได้อย่างยากลำบาก
ข้อมูล การวิเคราะห์ และ AI เป็นพื้นฐานขององค์กรยุคดิจิทัล ที่ซึ่งข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปใช้ได้ในทางปฏิบัติ เป็นตัวขับเคลื่อนธุรกิจไปในทิศทางที่ดี อ้างอิงจาก McKinsey หลายบริษัทที่ใช้วิธีขับเคลื่อนธุรกิจด้วยข้อมูล รายงานว่า มีการเติบโตของธุรกิจเพิ่มขึ้นถึง 15% โดยเฉพาะการตลาดระหว่างธุรกิจกับธุรกิจ (B2B) แต่ผลลัพท์ดังกล่าวก็ใช้ได้กับการขายระหว่างธุรกิจกับผู้บริโภค (B2C) ด้วยเช่นกัน
การวิเคราะห์ข้อมูลมีอยู่ทั่วทุกที่ : ข้อมูลเชิงลึกจะเข้ามาช่วยจัดการกับทีมคอนแทรค เซ็นเตอร์ และ อื่นๆ
ด้วยการนำเอาทั้ง Tableau (แพลตฟอร์มช่วยวิเคราะห์อันดับต้นๆของโลก) และ Salesforce (แพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์อันดับ 1 ของโลก) มาใช้ร่วมกัน จะช่วยเหลือองค์กรในการออกแบบวิธีการใช้งานเบื้องต้นแก่ลูกค้า ทำระบบการให้บริการของแผนกคอนแทรค เซ็นเตอร์ และอื่นๆ ให้เป็นแบบอัตโนมัติ และนำข้อมูลมาเป็นหลักสำคัญในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การใช้บริการที่ตรงประเด็น เฉพาะบุคคล และเป็นไปในเชิงรุก
การใช้เครื่องมือวิเคราะห์ CRM (หรือเรียกว่า เครื่องมือวิเคราะห์ Einstein) ซึ่งเป็นต้นกำเนิดของ Salesforce จะเปลี่ยนบทบาทของคอนแทรค เซ็นเตอร์ ที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า มาเป็นที่ปรึกษาคอยแนะนำแนวทางเพิ่มความคล่องตัวให้ธุรกิจ จากการช่วยเหลือของ AI พวกเขาจะทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น จับเทรนด์ได้เร็วขึ้น และยังสามารถคาดเดาวิธีการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อให้ได้ผลดีที่สุดในแต่ละครั้งอีกด้วย
2. เพิ่มประสิทธิผล เพิ่มอำนาจให้ตัวแทนบริการโน้มน้าวให้เกิดความสำเร็จ
เมื่อเหล่าตัวแทนต้องย้ายจากระบบหนึ่งไปอีกระบบหนึ่งเพื่อจะเข้าถึงข้อมูล และต้องทำกระบวนการต่างๆด้วยตัวเองทั้งหมด ลูกค้าจะรู้สึกว่าขาดการติดต่อ และได้รับการบริการที่ไม่ต่อเนื่อง ต้องเสียเวลานาน ลูกค้าต้องการที่จะพูดคุยกับพนักงานให้บริการที่สามารถเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดของลูกค้า และธุรกิจ เพื่อจะตอบกลับและรับมือกับปัญหาได้อย่างชาญฉลาด
ในรายงาน “สถานะด้านการบริการ (State of Service)” จากงานวิจัยของ Salesfoce ระบุว่า 91% ของลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำหากได้รับการบริการที่ดี ด้วยระบบวิเคราะห์เชิงสัญชาติญาณ (Intuitive Analytics) ตัวแทนของคุณจะสามารถเข้าถึงและจัดระเบียบข้อมูล นำมาตกผลึกเป็นเป็นข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าน่าเชื่อถือ แล้วแจกจ่ายข้อมูลนั้นกับคนอื่นเพื่อให้ได้ในสิ่งที่ลูกค้าสนใจมากที่สุด การเข้าถึงแดชบอร์ดที่สร้างไว้ล่วงหน้าอย่าง โปรแกรมคอลเซ็นเตอร์ของ Tableau ทีมให้บริการจะมองเห็นเลเวลการบริการในเชิงลึกยิ่งขึ้น และช่วยให้ผู้นำทางธุรกิจแยกแยะประสิทธิภาพของตัวแทนได้ว่าดีหรือแย่ เราสามารถที่จะรับมือกับลูกค้าได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพกว่าที่เคย เพราะมั่นใจได้ว่าข้อมูลทุกอย่างสามารถเข้าถึงได้ง่ายเพียงปลายนิ้ว
3. เพิ่มประสิทธิภาพและเรียงลำดับความสำคัญของเคสที่ซับซ้อนในกระบวนการให้บริการ
ก่อนปี 2020 คอนแทรค เซ็นเตอร์สามารถจัดการกับความต้องการของลูกค้า และปัญหาในการให้บริการต่างๆได้ แต่ปัญหาเหล่านี้ ส่วนมากเป็นเพียงปัญหาระยะสั้นๆ และคาดเดาได้ง่าย เปรียบเทียบกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างไม่ทันตั้งตัว และความคาดหวังใหม่ๆ ที่เกิดจากการมีส่วนร่วมทางดิจิทัล และสถานการณ์วิกฤติโรคระบาด ทำให้กำลังคนที่จะมารับมือกับคอลเซ็นเตอร์เคสต่างๆลดน้อยลง จากการลดขนาดองค์กร ดังนั้นเราจึงจำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีขับเคลื่อนโดยข้อมูล มาช่วยเสริมประสิทธิภาพ จัดลำดับความสำคัญ และทำให้ระบบเป็นอัตโนมัติ เพื่อสร้างสมดุล โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับองค์กรขนาดใหญ่ที่อยู่แยกกันอย่างกระจัดกระจาย
ปัจจุบัน ระบบวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์ (Interactive Analytics) มาพร้อมกับ AI จะช่วยให้พนักงานทำความเข้าใจกับข้อมูลของลูกค้าทั้งหมด และศักยภาพในการทำงานของตัวเอง ส่งผลให้พวกเขาคาดเดาได้ถึงวิธีการวางตัวกับลูกค้า และช่วยให้บริการเป็นไปในเชิงรุกมากขึ้น ระบบปฏิบัติการด้วย AI ยังเพิ่มความเร็วของระบบภายใน เพื่อหาช่องทางการติดต่อที่ดีกว่า เพิ่มสมรรถนะของทั้งแผนกคอลเซ็นเตอร์ และเจ้าหน้าที่ภาคสนาม อีกทั้งยังทำให้กระบวนการต่างๆ ที่ยุ่งยาก ใช้เวลานาน ดำเนินการได้เองแบบอัตโนมัติ ยกตัวอย่าง ซิงเกิลแดชบอร์ด แสดงผลดัชนีชี้วัดความสำเร็จ (KPIs) ของคอลเซ็นเตอร์ใน Tableau จะช่วยให้ฝ่ายบริหารจัดการเห็นว่าส่วนไหนที่ต้องเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินการ ตั้งแต่การปรับปรุงกระบวนการ (Streamlining) หรือการกำจัดระบบต่างๆที่พึ่งพากันอยู่ เพื่อลดขั้นตอนของกระบวนการที่ให้ผลตอบแทนต่ำ ซึ่งขัดขวางความสามารถในการสื่อสารและการผลิต สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้พนักงานบริการมีเวลาไปดูแลลูกค้าในเคสที่มีความซับซ้อนได้มากขึ้น
4. ลดความซับซ้อนด้านไอทีและงบประมาณนำไปสู่ผลกำไรที่เพิ่มขึ้น
ด้วยบริการเซลฟ์เซอร์วิสอย่าง Tableau องค์กรจะมีระบบวิเคราะห์ขั้นสูงที่กำหนดค่าเองได้ จัดการได้ และปรับแต่งได้ เข้ามาเพิ่มความชัดเจนของประสิทธิภาพการทำงาน ทั้งยังช่วยในการตัดสินใจ และคาดเดาแผนการธุรกิจได้อย่างรวดเร็วแม่ยำ
ไอทีจะไม่เป็นคอขวดอีกต่อไป พนักงานในกระบวนการให้บริการ นักวิเคราะห์ธุรกิจ และเหล่าผู้บริหาร จะรับรู้เข้าใจถึงสิ่งที่ลูกค้าประสพโดยตรง รวมถึงปัจจัยใดที่ขัดขวางความสำเร็จเอาไว้
ลองหันมาใช้บริการอิงข้อมูล (Data-First Service) เพื่อเอาชนะใจลูกค้ากัน
ในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันและระเบียบข้อบังคับสูง อย่างธุรกิจการให้บริการทางการเงิน โทรคมนาคม และอื่นๆ เราจะก้าวล้ำกว่าด้วยบริการอิงข้อมูล ให้ระบบปฏิบัติการชั้นนำของโลกอย่าง Tableau ร่วมกับผู้นำด้าน CRM อย่าง Salesforce มาช่วยขยายและรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ให้คุณเชื่อมต่อกับลูกค้าได้อย่างมีความหมายทุกช่องทาง ทุกครั้งไป สามารถติดต่อ Sales Team ของเราได้ที่ www.beryl8.com/en/contact-us
หัวข้อข่าวที่น่าสนใจ:
