3 เหตุผลที่คุณควรหันมาใช้ Composable CX Platform จาก Genesys

อีกไม่นานเกินรอ ธุรกิจที่คุณคิดว่ายังไม่ต้องแข่งขันด้านการมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า สุดท้ายก็ต้องลงสนามแข่งแน่นอน ในรายงาน “The state of customer experience” กล่าวว่า เกือบ 60% ขององค์กรที่ได้รับการสำรวจล้วนเห็นด้วยว่า ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า (CX) คือ ปัจจัยสำคัญระดับบอร์ดบริหารเลยทีเดียว

องค์กรที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลัก เคลื่อนไหวธุรกิจไปตามความต้องการของลูกค้า การทำเช่นนี้ก่อให้เกิดความท้าทายทางธุรกิจต่อตัวบุคคล กระบวนการ และเทคโนโลยี

ในบทนี้ เราจะมาค้นหากันว่าทำไมนักพัฒนาทั้งหลายควรเลือกใช้แพลตฟอร์มอย่าง CX ที่มาช่วยเปลี่ยนให้นวัตกรรมเป็นพฤติกรรมที่เกิดขึ้นจริง ที่ซึ่งธุรกิจทุกภาคส่วนสามารถนำมาปรับใช้ได้ เรายังครอบคลุมถึงคำถามที่คุณควรถามเมื่อต้องประมวลผลตลาดออนไลน์ CX ลงในแผนกคอนแทรค เซ็นเตอร์ ทีนี้มาดูกันว่าแพลตฟอร์ม CX จะช่วยเพิ่มศักยภาพระบบนิเวศน์ทางเทคโนโลยีได้อย่างไร เราจะแบ่งข้อดีต่อลูกค้าและพนักงานออกเป็น 3 ข้อด้วยกัน

1. นวัตกรรมเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว

ผู้นำฝ่ายไอทีต้องเข้ามาสนับสนุนเครือข่ายเทคโนโลยีของ CX ทั้งในฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย ฝ่ายการบริการ และฝ่ายพาณิชยการ เมื่อรวบรวมเทคโนโลยีเหล่านี้ร่วมกับโปรแกรมอื่นๆ จะได้ออกมาเป็นระบบนิเวศทางธุรกิจของ CX ซึ่งระบบดังกล่าว มีทั้งโปรแกรมที่ตกทอดจากเดิม และการลงทุนใหม่ๆบนคลาวด์

หัวหน้าผู้ดูแล CX ต้องแน่ใจว่าระบบทุกอย่างทำงานเข้ากันได้ดี ข้อมูลลื่นไหล และทุกอย่างเกิดขึ้นแบบเรียลไทม์ การสื่อสารแบบไร้รอยต่อเป็นสิ่งสำคัญ

แพลตฟอร์ม CX มอบกลุ่ม APIs แบบเปิดมากมายที่ใช้วิธีการปฏิบัติการง่ายๆอย่าง no code หรือ low code อีกทั้งระบบนิเวศอันกว้างใหญ่ของโซลูชั่น และแอพพลิเคชั่นสำเร็จรูป ช่วยให้ง่ายต่อการปฏิบัติการและแลกเปลี่ยนข้อมูลกับระบบอื่นๆ

2. เพิ่มความคล่องตัวขององค์กร

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเข้ามามีบทบาทในทุกด้านขององค์กร รวมไปถึงระบบนิเวศ CX โซลูชั่นใหม่ๆ เข้าสู่โลกออนไลน์ ระบบเก่าเริ่มหดหาย เกิดช่องทางสื่อสารใหม่ขึ้นมา ปัจจัยที่ส่งผลต่อความปลอดภัยเริ่มมีมากขึ้น ดังนั้นจึงต้องมีการปรับเปลี่ยนกฎระเบียบองค์กร แพลตฟอร์ม CX ได่ถูกออกแบบมาให้ใช้งานได้ดีในสถานการณ์เช่นนี้ เนื่องจากมันถูกออกแบบให้มีความยืดหยุ่น ปรับเปลี่ยนง่าย และทนทานในสถานการณ์ไม่แน่นอน

แพลตฟอร์ม CX เป็นระบบโครงสร้างแบบโมดูลาร์ (Modular) ซึ่งเข้ามาช่วยให้เกิดความคล่องตัวมากยิ่งขึ้น องค์กรจะเปิดใช้ความสามารถดั้งเดิมขึ้นมาได้อย่างรวดเร็ว กำหนดค่าระบบปฏิบัติการสำเร็จรูปด้วยโซลูชั่นอุตสาหกรรมชั้นนำ หรือพัฒนาความสามารถขึ้นมาใหม่ทั้งหมดเพื่อสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจก็ได้

ความสามารถมากมายและการใช้งานที่ง่ายดายนี้ จะพัฒนาไปเรื่อยๆในขณะที่ไอที และธุรกิจร่วมกันปรับเปลี่ยนเงื่อนไขทางการตลาดแบบเรียลไทม์

ประโยชน์ของแพลตฟอร์ม CX ไม่ได้จำกัดแค่โมดูลาร์แบบ plug-and-play เท่านั้น แต่แพลตฟอร์มนี้ยังสามารถปรับข้อมูลโดยอัตโนมัติ ใช้ประโยชน์อย่างเต็มที่จากการใช้เทคโนโลยีคลาวด์สมัยใหม่ อีกทั้งยังให้ความทนทานอย่างหาที่เปรียบไม่ได้ ทั้งหมดนี้ผ่านการทดสอบความปลอดภัยที่เข้มงวด และกฎหมายสารสนเทศแล้ว

ด้วยแพลตฟอร์ม CX การตามความต้องการของธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาจะกลายเป็นเรื่องง่าย

3. เชื่อมต่อประสบการณ์ลูกค้าเข้าด้วยกัน

บริษัทที่ประสบความสำเร็จด้วยวางประสบการณ์ลูกค้าไว้เป็นจุดศูนย์กลาง และระบบสมัยใหม่อย่าง CX ช่วยให้แน่ใจได้ว่าประสบการณ์เหล่านั้นยังคงเป็นจุดโฟกัสหลักของบริษัท ระบบนิเวศนี้จดจำว่าลูกค้าจะเดินทางไปพร้อมๆกับองค์กร เพื่อให้ถึงเป้าหมายที่เขาต้องการ

ในการเดินทางนี้ พวกเขาจะได้สำรวจสินค้า ช่องทาง และฟังก์ชั่นทางธุรกิจที่หลากหลาย ทุกจุดยุทธศาสตร์และทุกการมีส่วนร่วมของลูกค้า จะแสดงออกมาเป็นประสบการณ์ของเขา

แพลตฟอร์ม CX ร่วมกับความสามารถทางการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า ทำให้องค์กรจินตนาการภาพ วิเคราะห์ และเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าออกเป็นมาตราส่วนได้ ข้อมูลจะถูกจัดเก็บจากทุกจุดยุทธศาสตร์ที่อยู่ในระบบนิเวศน์ของ CX รวมไปถึงเว็บไซต์ของคุณ ระบบ CRM, MarTech Solution, eCommerce และอื่นๆ

การสร้างและการแสดงผลที่รวบรวมข้อมูลการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของลูกค้า ทำให้เห็นถึงทางเลือกที่คุณพึงพอใจให้ลูกค้าเลือกมากที่สุด และบ่งบอกได้ว่าการมีส่วนร่วมแบบไหนจะสร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์ และแบบไหนจะส่งผลตรงกันข้าม เมื่อคุณค้นพบการเดินทางที่สำคัญที่สุด คุณก็สามารถมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคล ผ่านจุดยุทธศาสตร์ที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด

เพื่อจะก้าวไปข้างหน้าด้วยกลยุทธ์อิงประสบการณ์ของลูกค้า พร้อมกันกับที่แบรนด์มุ่งมั่นจะสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล และความเห็นอกเห็นใจให้แก่ลูกค้าและพนักงาน เราจำเป็นต้องมีระบบที่เชื่อมโยง ฉลาด และมีวิวัฒนาการ อย่าง CX ที่จะสามารถนำเอาข้อมูลต่างๆ ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ปฏิได้จริง ระบบต่างๆ การปฏิบัติการและระบบออโต้ มาร่วมกันสรรค์สร้างประสบการณ์เหล่านี้

ทั้งหมดนี้ช่วยให้องค์กรทุกขนาด ทุกโลเคชั่น ทุกงบประมาณ สามารถลงทุนในระบบนิเวศของ CX โซลูชั่นได้ สร้างความแตกต่างระหว่างบริษัทของคุณ และคู่แข่ง ทำให้คุณปรับตัวกับความเปลี่ยนแปลงได้ในทันที และ ท้ายที่สุดยกระดับประสบการณ์ทั้งของลูกค้า และพนักงาน

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแพลตฟอร์มอิสระ CX รวมไปถึงการปฏิบัติการกับผู้นำทางการตลาดอย่าง Google และ Salesforce ดูภาพรวมของ แพลตฟอร์ม Genesys Cloud CX™

สนใจข้อมูล Genesys Cloud CX สามารถติดต่อ Sales Team ของเราได้ที่ www.beryl8.com/en/contact-us