ประโยชน์ที่ได้จากการใช้ AI และการสั่งด้วยเสียงเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและพนักงาน

เมื่อคุณมองไปรอบ ๆ ตัว จะมีคนพูดถึงประโยชน์ของปัญญาประดิษฐ์ (AI) ไม่ว่าจะเป็นประโยชน์จากการใช้ ผลกระทบและอนาคตของมัน รถยนต์ที่ขับเคลื่อนได้ด้วยตนเองสำหรับบางคนอาจจะรู้สึกเป็นเรื่องไกลตัว แต่การปฏิวัติด้วย AI ในการบริการลูกค้ากำลังเกิดขึ้นในปัจจุบันนี้ และด้วยเหตุผลที่ดี

Contact center มีมีลักษณะเฉพาะที่ทำให้เหมาะในการใช้ AI solution

• การโต้ตอบกันระหว่างลูกค้าและ Agent (เจ้าหน้าที่รับสาย) ทำให้เกิดข้อมูลจำนวนมาก
• แม้แต่การปรับปรุงเล็กน้อยในการจัดการ average handle time, FCR และ Net Promoter Score (NPS) ก็ส่งผลกระทบอย่างมากต่อผลกำไรของบริษัท
• พนักงานต้องการความช่วยเหลือ การเป็นตัวแทนศูนย์ติดต่อเป็นงานที่ยาก และการเกิดการระบาดใหญ่ยิ่งทำให้งานมีความยากเพิ่มขึ้น มาจากการขาดแคลนพนักงานและการต้องทำงานจากระยะไกล
• เทคโนโลยีที่ใช้ในการทำงานแบบเดิมจำนวนมากจำเป็นต้องได้รับการอัพเกรดเพื่อให้ตรงกับความต้องการของศูนย์บริการสมัยใหม่
• ศูนย์บริการหลายแห่งยังคงใช้การบันทึกย่อ สคริปต์ และกระบวนการการทำงานด้วยตนเอง แทนการใช้เทคโนโลยี

เทคโนโลยี AI นี้ ไม่สามารถแก้ไขปัญหาทั้งหมดได้ในชั่วข้ามคืน คุณต้องมองว่า นี่เป็นกลยุทธ์ระยะยาว และต้องมีการปรับปรุงพัฒนาต่อไปเรื่อย ๆ ดังนั้นควรค่อยปรับใช้ไปทีละอย่าง โดย AI solution เช่น Chatbot กลายเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การช่วยเหลือลูกค้าที่ดีที่สุด อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ยากที่สุดก็คือ ยังมีลูกค้าอีกเป็นจำนวนมากที่ยังใช้โทรศัพท์โทรเข้ามาแทนการใช้ Chatbot

ทำไมคุณควรให้ความสำคัญกับ AI ในการใช้เสียงเป็นอันดับต้น ๆ

เสียงเป็นสื่อที่ได้รับความนิยมและทรงพลังที่สุดสำหรับการช่วยเหลือลูกค้า ผู้บริโภค 34% ชอบการใช้เสียง แม้ว่าพวกเขาจะมีตัวเลือกอื่น ๆ ก็ตาม ในขณะที่ self-service จะมีความน่าใช้แต่ก็ต้องใช้เวลาและความพยายาม การโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้ามักจะง่ายกว่าการแชท ส่งข้อความ หรือเข้าไปหาคำตอบในส่วนคำถามที่พบบ่อย บางครั้งผู้คนเพียงต้องการให้คนอื่นแก้ปัญหาให้ขณะที่กำลังขับรถ ทำงาน ทำอาหารเย็น หรือออกกำลังกายอยู่

โดยปกติแล้ว Contact Center จะมี 2 ทางในการจัดการกับสายที่โทรเข้ามาจำนวนมาก ทางแรกคือ ต้องปล่อยให้ลูกค้ารอสายเป็นเวลานาน ซึ่งก็จะทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าลดลง หรือ ทางที่ 2 การจ้างพนักงานเพิ่มขึ้นซี่งเป็นวิธีที่ดีแต่ว่าก็เพิ่มค่าใช้จ่าย แต่ในตอนนี้มีได้มีตัวเลือกใหม่ นั่นคือ AI

ความก้าวหน้าล่าสุดในการถอดข้อความแบบเรียลไทม์ทำให้ง่ายต่อการป้อนคำถามจากลูกค้าให้กับ AI แต่นั่นเป็นเพียงครึ่งทางเท่านั้น ซึ่งคำถามที่ได้จากการโทรเข้าเป็นสิ่งที่ยากที่สุด และ AI contact center อาจไม่สามารถให้คำตอบกับที่เหมาะสมได้ คำถามที่มีความซับซ้อนจำเป็นได้รับการควบคุมคุณภาพและต้องมี contact center agent มาช่วยในการตอบคำถาม แล้วขั้นตอนต่อไปสำหรับอนาคต AI ของคุณคืออะไร?

เตรียมความพร้อมให้พนักงานด้วยด้วย AI และความรู้

ความท้าทายในการใช้ AI สำหรับการทำงานกับเสียงนั้นล้าสมัยพอๆกับการประมวลผล นั่นคือ ใส่อะไรเข้าไป ก็จะได้อะไรอย่างนั้นกลับออกมา ถึงแม้ว่าคำถามที่พบบ่อยอาจเพียงพอที่จะขับเคลื่อน Chatbot ธรรมดาๆได้ แต่การถามคำถามปลายเปิดนั้นต้องการวิจารณญาณและความรู้ในอีกขั้น ทางออกที่ดีคือการใช้ AI เพื่อยกระดับการตัดสินของ Call Center Agent ของคุณให้พร้อมและส่งต่อความรู้ที่ถูกรวบรวมไว้

การบริการลูกค้าที่ดีขึ้นอยู่กับการตอบคำถามได้ดี แพลตฟอร์มการจัดการ The Shelf knowledge management ได้มีการintegrate รวมอยู่ใน Genesys Cloud CX™ จะจับฟังคำถามในการถอดเสียง แชท ค้นหา และแบบฟอร์มต่างๆ และใช้ AI ในการค้นหาฐานความรู้ทั้งหมดในแบบเรียลไทม์เพื่อค้นหาคำตอบที่ดีที่สุด

AI ยังช่วยพัฒนาคำตอบที่ดีขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป โดยจะใช้ Contact center agent และความคิดเห็นของลูกค้า การมีส่วนร่วมกับเนื้อหา การโต้ตอบกับลูกค้า และการแก้ปัญหาการโทรแต่ละครั้ง จะถูกรวบรวมและวิเคราะห์ว่าคำตอบใดคือคำตอบที่ดีที่สุดในคำถามนั้น และคำตอบใดที่ใช้ไม่ได้ จากนั้น AI จะวิเคราะห์ความคิดเห็นเพื่อพัฒนาคำตอบในการปิดช่องว่างระหว่างคำถามและคำตอบต่าง ๆ

เพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้นของลูกค้าและพนักงาน

Shelf Agent Assist for Voice สามารถพัฒนาประสบการณ์ที่ดีได้ทั้งของลูกค้าและพนักงาน ตัวพนักงานจะไม่ต้องค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของลูกค้า และทำให้เวลาในการโทรลดลง นอกจากนี้ ยังช่วยให้บริษัทปรับปรุง call center ให้ทันสมัยในสภาพแวดล้อมแบบไฮบริดที่รวมพนักงานและ AI เข้าด้วยกัน และเนื่องจาก Shelf Agent Assist for Voice ใช้การลงทุนที่มีอยู่ใน call center และโครงสร้างพื้นฐานด้านความรู้ บริษัทสามารถคาดหวังกับ ROI ที่วัดได้จากการใช้นี้

สนใจข้อมูล Genesys ระบบ Cloud Contact Center สามารถติดต่อ Sales Team ของเราได้ที่ https://www.beryl8.com/en/contact-us