เรียนรู้วิธีที่ Salesforce Service Cloud ช่วยให้คุณบริการลูกค้าได้เร็วและดีขึ้นได้อย่างไร
คุณเคยสงสัยหรือไม่ว่าแพทย์ในหอผู้ป่วยฉุกเฉินที่วุ่นวายตัดสินใจได้อย่างไรว่าผู้ป่วยรายใดที่พวกเขาต้องจัดลำดับความสำคัญเป็นอันดับแรก? คำตอบคือ การประเมิน (triage)
การประเมิน (triaging) เป็นกระบวนการที่พิถีพิถันในการจัดหมวดหมู่ผู้ป่วยตามความรุนแรงของอาการ ด้วยวิธีนี้ จะทำให้ แพทย์ พยาบาล และเครื่องมืออุปกรณ์ที่มีจำกัดจะถูกส่งไปยังผู้ป่วยวิกฤตที่ต้องการการดูแลอย่างเร่งด่วนโดยตรงทันที และกระบวนการประเมินนี้ใช้กันอย่างแพร่หลายในโลกแห่งการบริการลูกค้าเช่นกัน
การประเมินและการสร้างเส้นทางในการบริการลูกค้า
ทีมบริการลูกค้ามักจะยุ่งอยู่กับการแก้ปัญหาและการตอบคำถามอยู่ตลอดเวลา วิธีหนึ่งที่ทีมบริการลูกค้าของคุณทำงานคือการตัดสินใจจัดลำดับความสำคัญในงานต่าง ๆ
ระบบประเมินจะตรวจสอบทุกสิ่งเพื่อให้ทราบถึงผลกระทบและความรุนแรงของธุรกิจ ถ้าลูกค้าของคุณร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาที่ทำให้กระบวนการทางธุรกิจหลักหยุดชะงัก ปัญหานั้นถูกกำหนดให้มีความสำคัญสูงสุด และปัญหาอื่นที่เข้ามาแต่ไม่รุนแรงจะถูกให้ความสำคัญในลำดับถัดไป
การประเมินจะทำให้เกิดความคล่องตัวในการบริการและช่วยเหลือลูกค้า โดยกำหนดเส้นทางงานไปยังพนักงานที่เหมาะ งานที่ผู้ใช้หลายคนประสบหรือเกิดขึ้นซ้ำสามารถถูกจัดเรียงเพื่อให้ได้ภาพที่สมบูรณ์เพื่อให้เกิดความเข้าใจอย่างแท้จริง
การยกระดับการบริการลูกค้าด้วยการประเมินอัจฉริยะและการกำหนดเส้นทางอัตโนมัติ
อย่างไรก็ตาม การประเมินด้วยตนเองอาจใช้เวลานานและต้องใช้ความพยายามอย่างมาก ด้วย human error ที่อาจเกิดขึ้นได้ทำให้งานที่มีลำดับความสำคัญสูงอาจถูกเพิกเฉย หรือแย่กว่านั้น อาจไม่ได้รับการแก้ไข และถูกส่งตอไปมาระหว่างแผนก
คุณรู้หรือไม่ว่าคุณสามารถทำให้กระบวนการประเมินและกำหนดเส้นทางเป็นแบบอัตโนมัติมีประสิทธิภาพที่ดีขึ้นได้โดยใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) โมเดล AI จะช่วยวิเคราะห์งานบริการในบริบทที่ตรงกับความต้องการและวัตถุประสงค์ เพื่อการแก้ปัญหาที่แม่นยำ ด้วยการวิเคราะห์จากงานที่เคยได้ทำ AI ยังช่วยหาแนวโน้มและประเด็นที่ลูกค้าของคุณเผชิญบ่อย ๆ ได้อีกด้วย
Salesforce Service Cloud ช่วยให้มั่นใจว่างานจะถูกส่งไปยังทีมหรือตัวแทนที่เหมาะสม โดยพิจารณาจากระดับของประสบการณ์ ความเชี่ยวชาญ และความรู้ ซึ่งวิธีนี้จะช่วยให้:
- ไม่มีใครได้งานที่พวกเขาไม่สามารถจัดการได้
- งานต่าง ๆ จะไม่ถูกละเลย
- ไม่มีการส่งงานกันไปมาในระบบ
ด้วย Service Cloud Einstein คุณสามารถใช้ AI เพื่อวิเคราะห์งานที่เข้ามาและคัดแยกเพื่อกำหนดเส้นทางอัตโนมัติ พร้อมรับคำแนะนำขั้นตอนถัดไปที่ดีที่สุด งานจะถูกส่งต่อให้กับบุคคลที่เหมาะสมอย่างชาญฉลาด โดยพิจารณาจากความถนัด ความพร้อมใช้งาน ความสามารถในการจัดการ และลำดับความสำคัญทางธุรกิจ นอกจากนี้ งานจะถูกมอบหมายไปแบบ real-time ด้วยทุกมุมมองของลูกค้าในทุกช่องทาง เพื่อให้ความช่วยเหลือที่เกี่ยวข้องและให้ทราบข้อมูลได้ทุกที่ ทุกเวลา
คุณยังสามารถปรับใช้บอทในการบริการลูกค้าหน้างานเพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นประจำ วิธีนี้จะช่วยลดเวลาในการรอของลูกค้า โดยบอทสามารถดึงดูดลูกค้าของคุณได้ทันที ในกรณีที่คุณได้คำขอที่ซับซ้อน บอทเหล่านี้สามารถช่วยลดเวลาในการจัดการงานโดยรวบรวมและรับรองข้อมูลลูกค้าเพื่อส่งต่อไปยังฝ่ายบริการอย่างราบรื่น
ซึ่งผลที่ได้ก็คือ:
- งานที่มีลำดับความสำคัญสูงจะได้รับความใส่ใจในทันที
- ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถวัดปริมาณและลำดับความสำคัญของงานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและผลลัพธ์ได้ดียิ่งขึ้น
- การวิเคราะห์ (เวลารอโดยเฉลี่ย เวลาในการจัดการงานโดยเฉลี่ย และการปฏิบัติตามข้อตกลงระดับการบริการ) เพื่อวินิจฉัย ตอบโต้ และแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น
- ข้อมูลเชิงลึกด้านการปฏิบัติงาน: ปริมาณงานที่พนักงานจัดการ คือ เท่าไหร่ ระยะเวลาที่พวกเขาใช้ในแต่ละสถานะ และความถี่ที่พวกเขารับงานเทียบกับการปฏิเสธ
- ปรับปรุงการมีส่วนร่วมกับลูกค้าด้วยการลดเวลาที่ต้องรอและการจัดการปัญหา
ด้วย Service Cloud คุณสามารถปรับปรุงกระบวนการของทีมบริการเพื่อให้ความพึงพอใจและแก้ปัญหาของลูกค้าได้ดีขึ้น การช่วยและสนับสนุนลูกค้าที่สม่ำเสมอและประสิทธิภาพ ช่วยให้คุณมีความมั่นใจในการมุ่งเน้นไปที่เป้าหมายทางธุรกิจของคุณ มากกว่าที่จะเน้นที่ปัญหาด้านการปฏิบัติงานประจำวัน
สนใจสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม สามารถติดต่อ Sales Team ของเราได้ที่: https://www.beryl8.com/en/contact-us
