Genesy แนะนำ 3 สุดยอดประโยชน์ในการใช้ข้อมูลแบบเรียลไทม์ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของระบบ call center

ข้อมูลแบบเรียลไทม์เป็นเชื้อเพลิงสู่ความสำเร็จของคอลเซ็นเตอร์ที่ทันสมัย ตั้งแต่พนักงานแนวหน้าสู่ผู้บริหารที่มุ่งเน้นการวัดผลตอนกระบวนการจบลง การรู้ว่าเกิดอะไรขึ้นในขณะการตรวจสอบอย่างเรียลไทม์จะทำให้คุณได้รับข้อมูลที่จำเป็นเพื่อทำให้ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับดีที่สุด

1. ทำให้ชีวิตพนักงานคอลเซ็นเตอร์ง่ายขึ้น

ความสำคัญแรกๆ ที่พนักงานคอลเซ็นเตอร์พึงมี คือการทำให้งานในแต่ละวันดำเนินไปอย่างราบรื่น ซึ่งแตกต่างจากผู้จัดการหรือผู้บริหารระดับสูง พนักงานจะมีความกังวลเกี่ยวกับข้อมูลน้อยกว่า พวกเขาสนใจว่าที่ผู้บริหารใช้ข้อมูลนั้นอย่างมากกว่า การตรวจสอบแบบเรียลไทม์เป็นตัวกำหนดสภาพแวดล้อมที่พนักงานทำงานในทุกๆวัน

การตรวจสอบอย่างเรียลไทม์จะช่วยให้คุณประเมินประสิทธิภาพของพนักงานได้ตอนนั้นได้โดยทันที จากนั้นคุณสามารถให้คำติชมเกี่ยวกับการทำงานของพวกเขาในระหว่างการสนทนาต่างๆ หากพนักงานมีการจัดการแก้ไขที่ชัดเจนในประเด็นนั้นๆ คุณสามารถแจ้งให้พวกเขาทราบว่าสิ่งที่ทำนั้นถูกแล้ว หากพวกเขาไม่ได้เป็นเช่นนั้น คุณสามารถให้ข้อมูลและคำแนะนำเพื่อให้พวกเขาทำในสิ่งที่คุณต้องการอย่างง่ายดาย การฝึกอบรมพนักงานในลักษณะนี้จะให้ความรู้แก่พนักงานและทำให้คุณมั่นใจได้ว่าจะไม่มีใครรู้สึกว่าตัวเอง "หลงทาง" ในระหว่างมีการตอบโต้กับลูกค้า

เปลี่ยนพนักงานให้เป็นผู้เชี่ยวชาญ ท้ายที่สุดแล้ว เราทุกคนต้องการรู้สึกว่าเรารู้ว่ากำลังทำอะไรอยู่ในงานของเรา การตรวจสอบแบบเรียลไทม์ช่วยให้คุณระบุสิ่งที่ขาดไปเกี่ยวกับความรู้หรือทักษะของพนักงาน และสามารถจัดการสิ่งนั้นได้อย่างทันที สิ่งนี้จะช่วยให้พนักงานทราบและพร้อมที่จะให้บริการลูกค้าอย่างมั่นใจ เราจะสังเกตว่าพนักงานหลายคนรู้สึกมีปัญหาในหัวข้อเดียวกัน นั่นเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีว่าการฝึกอบรมพนักงานจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่ง

ในบางครั้งมีสิ่งที่ไม่คาดคิดเกิดขึ้น ลูกค้ามีปัญหาที่ต่างไปจากเรื่องเดิมๆ หรือไม่ก็หงุดหงิดหลังจากเครียดมาทั้งสัปดาห์ ในกรณีเหล่านี้ การตรวจสอบแบบเรียลไทม์ ทำหน้าที่เป็นเหมือนเครื่องมือช่วยชีวิตเวลาเมื่อมีปัญหาในการสนทนา สามารถช่วยแก้ปัญหาเหล่านี้ได้โดยการระบุสถานการณ์ที่อาจมีความผันผวนได้ตั้งแต่เนิ่นๆ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณแก้ไขปัญหาได้ทันท่วงทีเพื่อหยุดปัญหาก่อนที่จะบานปลาย นั่นเท่ากับว่าคุณจะสามารถรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ นอกจากนั้นคุณยังสามารถใช้มันพื่อฝึกอบรม ดูแล และปรับปรุงความพึงพอใจของพนักงานได้อีกด้วย

2. ทำให้ชีวิตของคุณง่ายขึ้น

การตรวจสอบข้อมูลแบบเรียลไทม์ ช่วยให้คุณซึ่งเป็นผู้จัดการศูนย์บริการข้อมูล สามารถเฝ้าดูทุกสิ่งตั้งแต่บนลงล่างในเวลาไหนก็ได้ ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณจัดการคิวและช่องทางต่างๆ รวมไปถึงทรัพยากรที่จำกัดเช่นงบประมาณได้ดีขึ้น และคุณไม่จำเป็นต้องเพิ่งการคาดเดาอีกต่อไป

สิ่งนี้ช่วยแบ่งเบาภาระการวางแผนพนักงาน การจัดสรรพนักงานเป็นปัญหาที่คอลเซ็นเตอร์หลายแห่งพบ ผู้จัดการต้องดูแลทุกอย่างตั้งแต่การรับสมัครรับพนักงานเข้า/ออกที่สูงไปจนถึงจำนวนการโทรเข้ามาที่เพิ่มขึ้นหรือลดลง การครอบคลุมที่ไม่เหมาะสมจะส่งผลต่อประสิทธิภาพตัวชี้วัดและความพึงพอใจของลูกค้า การตรวจสอบข้อมูลแบบเรียลไทม์จะกำหนดพื้นฐานขึ้น เพื่อให้คุณสามารถวางแผนจัดสรรพนักงานได้อย่างเหมาะสม นอกจากนี้แล้ว การจัดกำหนดการที่สอดคล้องกันยังช่วยให้พนักงานทำงานได้ง่ายขึ้น และสามารถช่วยลดจำนวนพนักงานลาออกได้

การระบุประเด็นสำคัญสำหรับการพัฒนาพนักงาน ข้อมูลที่รวบรวมจากการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์จะช่วยให้คุณจัดการกับปัญหาเกี่ยวกับพนักงานได้ ข้อมูลนี้สามารถนำไปใช้เพื่อการอบรมเชิงรุกและการศึกษาต่อเนื่องแก่พนักงาน ในขณะฝึกอบรมนั้นคุณจะทราบได้ว่าหากพนักงานจำนวนมากกำลังเผชิญกับปัญหาหรืองานต่างๆอะไรบ้าง คุณจึงสามารถให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่พวกเขาเพื่อนำไปแก้ปัญหาต่างๆเหล่านั้นได้

เคล็ดลับสำหรับมืออาชีพ: คุณควรจดบันทึกการฝึกอบรมและเก็บข้อมูลไว้สำหรับพนักงาน วิธีนี้จะช่วยคุณประหยัดเวลาได้หากพนักงานใหม่พบกับปัญหาต่างๆที่เคยเกิดขึ้นมาก่อนหรือเป็นปัญหาที่ใกล้เคียงกัน

การปรับปรุงประสิทธิภาพของการผลิต สำหรับพนักงานเป็นส่วนสำคัญของการจัดการ คุณยังต้องมี KPI และ SLA ที่เป็นเป้าหมายที่คุณต้องทำให้สำเร็จ คุณสามารถใช้ข้อมูลแบบเรียลไทม์ติดตามความคืบหน้าของทีมของคุณอย่างใกล้ชิด

การตรวจสอบมาตรฐานเวลาพักสาย ระยะเวลาในการโทร และความละเอียดในการโทร การระบุสิ่งที่ทำให้พนักงานใช้เวลาทำงานมากขึ้นและพนักงานคนใดทำงานได้ดีที่สุด จากนั้นคุณควรพิจารณาว่าพวกเขากำลังทำอะไรแตกต่างไปจากเดิม การทำงานร่วมกับพนักงานจะช่วยคุณต้นตอของสิ่งเหล่านี้และช่วยให้พบวิธีที่พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาและปรับปรุงเวลาในการทำงานให้กระชับขึ้น

3. ทำให้ธุรกิจมีประสิทธิผลมากขึ้น

ปัญหาในคอลเซ็นเตอร์อาจส่งผลกระทบต่อธุรกิจโดยรวม ผลลัพธ์และชื่อเสียงของบริษัทอาจพบกับความเสี่ยงหากความพึงพอใจของลูกค้าต่ำเกินไป

การลาออกของพนักงานลดลง ปัญหาการลาออกของพนักงานในศูนย์บริการเป็นปัญหาใหญ่ และการมีจำนวนพนักงานไม่พอจะส่งผลกระทบต่อเนื่อง หากพนักงานรู้สึกสับสน ทำงานหนักเกินไป หรือรู้สึกว่าถูกประเมินค่าต่ำเกินไป พวกเขาจะตัดสินใจลาออก ด้วยการตรวจสอบข้อมูลแบบเรียลไทม์ คุณสามารถระบุสาเหตุที่พนักงานลาออกจากองค์กรและคุณสามารถทำตามขั้นตอนต่างๆเพื่อแก้ไขปัญหาที่จะเกิดขึ้น นอกจากนี้เมื่อเวลาผ่านไป ข้อมูลที่มีจะช่วยให้คุณเห็นภาพพนักงานในอุดมคตินั้นได้ ซึ่งคุณสามารถรวบรวมคุณสมบัติของพนักงานที่จะช่วยให้บริษัทประสบความสำเร็จมากที่สุดและสร้างเป็นโปรไฟล์เพื่อใช้สำหรับการสรรหาและการจ้างงานพนักงานที่คุณต้องการ

การปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า พนักงานคอลเซ็นเตอร์ถือเป็นหน้าตาและเป็นปากเป็นเสียงแก่บริษัท เมื่อลูกค้าโทรเข้ามาหรือส่งข้อความแชท หรือส่งอีเมลเพื่อแจ้งปัญหา พวกเขาต้องการทราบคำตอบที่เร็วและเป็นประโยชน์

สนใจสอบถามข้อมูลของระบบ Call Center จาก Genesys เพิ่มเติม สามารถติดต่อ Sales Team ได้ที่: https://www.beryl8.com/en/contact-us