ระบบ CRM มีความสำคัญและจะสามารถช่วยธุรกิจของได้อย่างไร?

CRM คืออะไร?
CRM (Customer Relationship Management) หรือ การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่ช่วยให้คุณสามารถบริหารการจัดการความสัมพันธ์และการโต้ตอบระหว่างบริษัทฯ กับลูกค้า ซึ่งรวมถึงผู้ที่จะเป็นลูกค้าของคุณได้ เป้าหมายของ CRM นั้นเป็นเรื่องที่เข้าใจได้ง่ายมาก การทำให้ความสัมพันธ์ทางธุรกิจดีขึ้น เพื่อให้ธุรกิจของคุณการเติบโต ระบบ CRM จะเป็นสิ่งที่ช่วยให้บริษัทเชื่อมต่อกับลูกค้าตลอดเวลา ปรับปรุงกระบวนการและช่วยให้ผลประกอบการดีขึ้น

เมื่อพูดถึง CRM ผู้คนมักจะนึกถึงส่วนของระบบซึ่งเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการทำงานต่างๆ เช่น การจัดการรายชื่อผู้ติดต่อ การจัดการการขาย รวมไปถึงการจัดการประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน และการจัดการงานในด้านอื่นๆ แต่ในปัจจุบันนี้ เครื่องมือ CRM ยังสามารถช่วยจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ครบทั้งวงจร และครอบคลุมไปในด้านต่างๆเช่น การตลาด การขาย การค้าทางดิจิทัล และการโต้ตอบกับการบริการลูกค้า

CRM จะช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่ความสัมพันธ์ขององค์กรและกลุ่มบุคคลต่างๆ — ซึ่งรวมถึงกลุ่มลูกค้า กลุ่มผู้รับการบริการ กลุ่มผู้ทำงานร่วมกัน หรือกลุ่มซัพพลายเออร์ ที่อยู่ในระบบการทำงานของคุณ รวมถึงการหาลูกค้าใหม่ๆ และให้การสนับสนุนและให้บริการเพิ่มเติมตลอดความสัมพันธ์

CRM เหมาะกับแผนกใดในองค์กร?
CRM เป็นระบบที่เหมาะกับทุกฝ่ายขององค์กร ไม่ว่าจะเป็นทีมการขาย ฝ่ายบริการลูกค้า กลุ่มพัฒนาธุรกิจ แผนกการสรรหาบุคลากรและการฝึกอบรม ทีมการตลาด หรือกลุ่มธุรกิจอื่นๆ CRM เป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการจัดการปฏิสัมพันธ์และความสัมพันธ์กับองค์กรภายนอกเพื่อช่วยขับเคลื่อนธุรกิจให้ไปสู่ความสำเร็จ เครื่องมือ CRM ช่วยให้คุณจัดเก็บข้อมูลการติดต่อของลูกค้าและผู้มีแนวโน้มที่จะเป็นลูกค้า ช่วยระบุโอกาสในการขาย ทำการบันทึกปัญหาด้านการบริการ และจัดการแคมเปญการตลาดต่างๆ ซึ่งทั้งหมดนี้จะอยู่ในที่ที่เดียว นั่นจึงทำให้ทุกคนในบริษัทสามารถเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวการโต้ตอบกับลูกค้าในทุกครั้งที่ต้องการ

ด้วยการที่ข้อมูลสามารถมองเห็นและเข้าถึงได้ง่าย การทำงานร่วมกันและการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานจึงง่ายขึ้น ทุกคนในบริษัทสามารถเห็นได้ว่ามีการสื่อสารกับลูกค้าอย่างไรบ้าง ลูกค้าได้ซื้ออะไรไป ครั้งสุดท้ายที่มีการซื้อคือเมื่อไหร่ การจ่ายเงินแบบไหนที่ใช้บ่อย รวมไปถึงข้อมูลอื่นๆ อีกมากมาย CRM สามารถช่วยบริษัททุกขนาดในการขับเคลื่อนธุรกิจให้เติบโต โดยการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกอย่าง

ทำไมระบบ CRM ถึงมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณ
CRM อยู่ในหมวดหมู่ของซอฟต์แวร์และแอปพลิเคชั่นที่ใช้ในองค์กร ซี่งเป็นกลุ่มที่ใหญ่ที่สุดและมีการเติบโตเร็วที่สุด มีการคาดการณ์ว่าการใช้จ่ายทั่วโลกสำหรับ CRM จะสูงถึง 114.4 พันล้านดอลลาร์สหรัฐภายในปี 2027 การพัฒนาธุรกิจให้แข็งแกร่ง คุณจำเป็นต้องมีกลยุทธ์สำหรับอนาคต ที่เน้นไปที่ลูกค้าและใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม คุณต้องมีเป้าหมายสำหรับการขาย เป้าหมายทางธุรกิจ และความสามารถในการสร้างผลกำไร

ระบบ CRM สามารถให้ภาพรวมที่ชัดเจนเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ คุณสามารถเข้าถึงข้อมูลทุกอย่างได้ในที่เดียว — ด้วยแดชบอร์ดที่เรียบง่ายและคุณสามารถปรับแต่งได้ตามต้องการ สามารถบอกประวัติก่อนหน้าของลูกค้ากับคุณ สถานะคำสั่งซื้อของพวกเขา ปัญหาการบริการลูกค้าที่ค้างอยู่ และรวมไปถึงเรื่องอื่นๆ คุณยังสามารถเลือกที่จะรวมข้อมูลจากกิจกรรมทางโซเชียล มีเดียสาธารณะของพวกเขาได้ เช่น สิ่งที่ชอบและไม่ชอบ สิ่งที่พวกเขาพูดและแชร์เกี่ยวกับคุณหรือคู่แข่ง นักการตลาดสามารถใช้โซลูชั่น CRM ในการจัดการและเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญด้วยแนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล และจะเข้าใจขั้นตอนการขายเพื่อให้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าได้ดีขึ้น ทำให้การคาดการณ์ง่ายและแม่นยำยิ่งขึ้น คุณจะมองเห็นโอกาสในการขายได้ชัดเจนตั้งแต่การเริ่มต้นค้นหาไปถึงการขาย การเพิ่มคุณภาพ และการเปลี่ยนทั้งบริษัทไปสู่การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง อาจทำให้ก้าวไปได้ไกลกว่า

CRM เป็นเครื่องมือการขายและการตลาดที่เป็นรากฐานที่สำคัญสำหรับธุรกิจ ตั้งแต่การเงินไปจนถึงการบริการลูกค้าและการจัดการซัพพลายเชน ซึ่งจะช่วยให้คุณมั่นใจว่าความต้องการของลูกค้าได้รับความสำคัญเป็นอันดับแรกๆในทุกกระบวนการทางธุรกิจ

ถึงแม้ว่าเดิมทีระบบ CRM จะถูกนำมาใช้เป็นเครื่องมือในการขายและการตลาด แต่การบริการและช่วยเหลือลูกค้ากำลังเป็นส่วนที่เติบโตสำหรับ CRM และมีความสำคัญในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าแบบองค์รวม ในปัจจุบันนี้ ลูกค้าอาจแจ้งปัญหาผ่านช่องทางเดียว เช่น Twitter แล้วเปลี่ยนไปใช้อีเมลหรือโทรศัพท์เพื่อแก้ไขปัญหาต่อ แพลตฟอร์ม CRM จะช่วยให้คุณจัดการกับคำถามในช่องทางต่างๆ ได้โดยไม่สูญเสียการติดตาม และยังให้มุมมองด้านการขาย การบริการ และการตลาดของลูกค้าเพื่อแจ้งถึงกิจกรรมต่างๆ ความสามารถในการเชื่อมต่อฟังก์ชันทั้งสามนี้ รวมไปถึงทีมงานที่จะช่วยเหลือคุณบนแพลตฟอร์มเดียวและในมุมมองเดียวสำหรับลูกค้า เพื่อการมอบประสบการณ์ที่ตรงประเด็นและเชื่อมถึงกัน

การดำเนินธุรกิจโดยไม่ใช้ CRM อาจทำให้คุณต้องขาดทุน
การบริหารที่มากขึ้นจะทำให้คุณมีเวลาสำหรับในการทำสิ่งอื่นๆน้อยลง ทีมขายที่มีความกระตือรือร้นสามารถสร้างข้อมูลจำนวนมากได้ การที่ตัวแทนออกไปพบลูกค้าหรือผู้มีแนวโน้มและค้นหาข้อมูลที่มีประโยชน์ เพียงแต่มีจำนวนนับไม่ถ้วนที่ข้อมูลต่างๆ ที่ได้รับเหล่านี้ถูกเก็บไว้บนสมุดโน๊ตบุ๊ค แล็ปท็อป หรือในหัวของพนักงานขายเอง

ข้อมูลและรายละเอียดต่างๆ อาจสูญหายได้ การประชุมอาจไม่ถูกติดตามผลโดยทันที และการเรียงลำดับความสำคัญของลูกค้าจะเป็นการคาดเดามากกว่าการใช้ข้อมูลอย่างละเอียด และเมื่อสิ่งต่างๆเหล่านั้นถูกนำมารวมกัน หากพนักงานขายที่รับผิดชอบหลักๆ ไม่ได้นำรายละเอียดเหล่านั้นกลับมาประมวล แต่เลือกที่จะเดินหน้าต่อไป สิ่งที่จะเป็นปัญหาจะไม่เป็นเพียงแค่ยอดขายเท่านั้น ลูกค้าของคุณอาจติดต่อคุณบนแพลตฟอร์มต่างๆ ซึ่งรวมถึงโทรศัพท์ อีเมล หรือโซเชียลมีเดีย พวกเขาอาจมีคำถามต่างๆ เช่น ติดตามคำสั่งซื้อ หรือติดต่อคุณเกี่ยวกับปัญหาที่เขาได้พบ หากคุณไม่มีแพลตฟอร์มสำหรับการตอบกลับกับลูกค้า การสื่อสารอาจผิดพลาดหรือพาไปสู่ข้อมูลจำนวนมากสูญหาย ซึ่งนำไปสู่การตอบสนองที่ช้าหรือความไม่พึงพอใจ

แม้ว่าคุณจะรวบรวมข้อมูลทั้งหมดนี้ได้ แต่คุณก็ยังต้องเผชิญกับความท้าทายในการทำความเข้าใจถึงเหตุผลกับข้อมูลทั้งหมด การวิเคราะห์ การสร้างรีพอร์ตจากข้อมูลนั้นเป็นเรื่องยากและอาจเสียเวลาที่มีค่าสำหรับการขายไป ผู้จัดการอาจมองไม่เห็นว่าทีมของพวกเขากำลังทำอะไรอยู่ ทำให้ไม่สามารถให้ข้อเสนอที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมได้ ปัญหาทั้งหมดนี้สามารถถูกแก้ไขได้ด้วยระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพ

ระบบ CRM ทำอะไรได้บ้าง?
โซลูชั่นการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ช่วยให้คุณพบลูกค้าใหม่ คุณจะมีรายได้เข้ามามากขึ้นและทำให้ลูกค้ามีพึงพอใจกับการบริการ โดยจะมีการจัดระเบียบข้อมูลลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในลักษณะที่สามารถช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นมากขึ้นเพื่อให้ธุรกิจของคุณเติบโตเร็วขึ้น ระบบ CRM เริ่มต้นด้วยการรวบรวมเว็บไซต์ อีเมล โทรศัพท์ และข้อมูลโซเชียลมีเดียของลูกค้า ไปจนถึงข้อมูลอื่นๆจากทุกๆ ช่องทาง นอกจากนี้ระบบยังดึงข้อมูลอื่นๆ มาโดยอัตโนมัติ เช่น ข่าวล่าสุดเกี่ยวกับกิจกรรมของบริษัท และระบบยังสามารถเก็บรายละเอียดส่วนบุคคล เช่น ความชอบส่วนบุคคลของลูกค้าในการสื่อสาร เครื่องมือ CRM จะจัดระเบียบข้อมูลนี้เพื่อให้คุณมีบันทึกที่สมบูรณ์ในแต่ละตัวบุคคลและองค์กรโดยรวม เพื่อที่จะให้คุณสามารถเข้าใจความสัมพันธ์ได้ดีขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

ด้วยมุมมองโดยรวมจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าทุกราย ระบบ CRM จะถูกใช้เพื่อจัดการกิจกรรมและการโต้ตอบกับลูกค้าทุกๆ วัน จากมุมมองทางการตลาด สิ่งนี้หมายถึงการเข้าหาผู้มีแนวโน้มด้วยข้อความและเวลาที่ถูกต้องเหมาะสม ผ่านแคมเปญการตลาดทางดิจิทัลที่ตรงเป้าหมาย สำหรับการขายนั้น ตัวแทนสามารถทำงานได้เร็วและชาญฉลาดขึ้นด้วยมุมมองที่ชัดเจนจากข้อมูลการวิเคราะห์และคาดคะแนที่แม่นยำ ทีมขายสามารถเปิดตัวและปรับขนาดการค้าออนไลน์ได้อย่างรวดเร็ว ตั้งแต่คำสั่งซื้อออนไลน์ไปจนถึงการรับสินค้า สำหรับผู้ซื้อที่เป็นผู้บริโภค (การค้าแบบ B2C) และผู้ซื้อภาคธุรกิจ (การค้าแบบ B2B) และตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถตอบโต้และบอกความต้องการได้ทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นจากที่บ้าน ระหว่างการออกไปทำงาน หรือในออฟฟิศ

ทั้งนี้แพลตฟอร์ม CRM ยังสามารถเชื่อมต่อกับแอพพลิเคชั่นธุรกิจอื่นๆ เพื่อช่วยคุณในการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้สะดวก โซลูชั่น CRM ในปัจจุบันเปิดกว้างมากและสามารถทำงานร่วมกับเครื่องมือทางธุรกิจที่คุณชอบได้ เช่น การเซ็นเอกสาร การลงบัญชีและการเรียกเก็บเงิน และการสำรวจ ดังนั้นข้อมูลจึงเข้ามาได้ทั้งสองวิธีและจะทำให้คุณได้เห็นมุมมองแบบ 360 องศาเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ

นอกจากนั้น CRM รุ่นใหม่จะเหนือไปอีกระดับ มีระบบอัจฉริยะติดตั้งในตัวและมี AI ที่ช่วยดูแลระบบอย่างอัตโนมัติ เช่น การป้อนข้อมูลและการกำหนดเส้นทางของเป้าหมายหรือการบริการ ดังนั้นคุณจึงมีเวลาเพิ่มขึ้นสำหรับกิจกรรมที่มีคุณค่ามากขึ้น อินไซต์จะถูกสร้างขึ้นโดยอัตโนมัติเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น แม้กระทั่งการคาดคะเนว่าลูกค้าจะรู้สึกและทำอย่างไร ดังนั้นคุณจึงสามารถเตรียมการสื่อสารได้อย่างเหมาะสม นอกจากนั้นแล้ว AI ยังช่วยให้คุณพบโอกาสที่อาจซ่อนอยู่ในข้อมูลทางธุรกิจของคุณ

เรียนรู้ สอบถามเพิ่มเติมเกี่ยวกับ CRM และ Salesforce ติดต่อเราได้ที่ https://www.beryl8.com/th/contact-us