Executive Interview

นับตั้งแต่ก่อตั้ง บริษัท เบริล 8 พลัส จำกัด (มหาชน) ได้เติบโตจากผู้ให้บริการระบบ CRM (Customer Relationship Management) ในตลาดเฉพาะทาง (Niche Market) สู่การเป็นผู้นำด้านการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ ภายใต้การนำของคุณอภิเษก เทวินทรภักติ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัทได้ขยายขอบเขตการให้บริการและก้าวผ่านเหตุการณ์สำคัญหลายประการ ไม่ว่าจะเป็นการเข้าซื้อกิจการเชิงกลยุทธ์ และการเข้าจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ในปี 2564 และจากการที่บริษัทให้ความสำคัญในการให้บริการด้าน CRM ด้าน AI และด้านโซลูชันแบบครบวงจร BE8 เป็นส่วนสำคัญที่สร้างบรรทัดฐานใหม่ให้กับการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลสำหรับภาคธุรกิจในประเทศไทยและภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก คุณอภิเษกได้ร่วมแบ่งปันเรื่องราวแห่งความสำเร็จของบริษัท ปัจจัยขับเคลื่อนการเติบโตที่สำคัญ และแผนในอนาคต ในบทสัมภาษณ์พิเศษครั้งนี้

BE8 มีประวัติความเป็นมาอย่างไร?

หลังจากที่ผมได้กลับมาประเทศไทยในปี 2546 ผมก็ได้เริ่มทำงานในสายงานที่เกี่ยวข้องกับ Digital Transformation และพบโอกาสทางธุรกิจที่สำคัญในด้านนี้ ช่วงเวลานั้น แม้ว่าองค์กรชั้นนำหลายแห่งจะเริ่มนำระบบ ERP (Enterprise Resource Planning) มาใช้งานแล้ว แต่ระบบ CRM (Customer Relationship Management) ยังคงอยู่ในระยะเริ่มต้น ผมจึงมองเห็นศักยภาพของตลาดนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง CRM ที่ทำงานบนระบบคลาวด์ (Cloud-Based CRM) ผมได้รู้จักกับ Salesforce ผ่านเครือข่ายศิษย์เก่า ซึ่ง Salesforce เป็นบริษัทที่เชี่ยวชาญด้านโซลูชัน CRM บนระบบคลาวด์ สอดคล้องกับพันธกิจของ BE8 ในการให้บริการเฉพาะทางด้าน Digital Transformation อย่างไรก็ตาม ในช่วงปี 2551-2554 การให้ความรู้กับลูกค้าเกี่ยวกับประโยชน์ของเทคโนโลยีคลาวด์ถือเป็นความท้าทายสำคัญ เนื่องจากแนวคิดนี้ยังใหม่สำหรับธุรกิจไทย แต่จุดเปลี่ยนสำคัญเกิดขึ้นในปี 2554 หลังจากเหตุการณ์น้ำท่วมใหญ่ ซึ่งทำให้หลายองค์กรตระหนักถึงข้อดีของแพลตฟอร์มคลาวด์ โดยเฉพาะในประเด็นเรื่องความต่อเนื่องในการดำเนินธุรกิจ (Business Continuity) และความสามารถในการเข้าถึงข้อมูลจากทุกที่ ดังจะเห็นได้จากการให้บริการของ Apple iCloud ซึ่งได้รับความนิยมในขณะนั้น ส่งผลให้ภาคธุรกิจหันมาให้ความสนใจการใช้เทคโนโลยีนี้มากขึ้น หลังจากเหตุการณ์ดังกล่าว BE8 ได้ขยายขอบเขตการให้บริการ ควบคู่ไปกับการเติบโตของ Salesforce จากเดิมที่มุ่งเน้นเฉพาะด้านการขายและการตลาด (Sales & Marketing) ไปสู่การให้บริการที่ครอบคลุมยิ่งขึ้น เช่น การให้บริการด้านงาน Digital Marketing การบูรณาการระบบข้อมูล (Data Integration) และโซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์ (AI-Powered Solutions) ในปี 2564 BE8 ได้จดทะเบียนเข้าสู่ตลาดหลักทรัพย์ และหลังจากนั้นได้ดำเนิน กลยุทธ์การเข้าซื้อกิจการอย่างต่อเนื่อง จนก้าวขึ้นเป็นผู้ให้บริการด้าน Digital Transformation แบบครบวงจรในปัจจุบัน

บริการหลักที่ BE8 ให้บริการในปัจจุบันคืออะไร และกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของบริษัทคือใครบ้าง?

BE8 เป็นผู้ให้บริการด้าน Digital Transformation แบบครบวงจร โดยมีความเชี่ยวชาญใน ระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ความปลอดภัยทางไซเบอร์ (Cybersecurity) การบูรณาการระบบ (Integration) และการวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analytics) การสร้างแบรนด์และการวางกลยุทธ์ทางการตลาด การออกแบบหน้าจอการใช้งาน (UI) การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้งาน (UX) การพัฒนาแอปพลิเคชันบนมือถือ และการให้บริการคำปรึกษา กลุ่มลูกค้าเป้าหมายของเราคือองค์กรในหลายกลุ่มอุตสาหกรรม โดยเฉพาะในอุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องกับธนาคารและผู้ให้บริการทางด้านการเงิน ธุรกิจเอกชนขนาดใหญ่ รวมถึงหน่วยงานภาครัฐในประเทศไทย ตลอดจนภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก เป้าหมายของ BE8 คือการเป็นพันธมิตรที่ช่วยองค์กร ออกแบบ วางกลยุทธ์ และดำเนินการด้าน Digital Transformation อย่างครบวงจร เพื่อเพิ่มขีดความสามารถทางธุรกิจเริ่มต้นจากกลยุทธ์จนถึงการปฏิบัติ

การเข้าซื้อกิจการมีส่วนช่วยในการเติบโตและเพิ่มคุณค่าให้กับ BE8 อย่างไร?

การเข้าซื้อกิจการถือเป็นส่วนสำคัญในกลยุทธ์ของ BE8 ที่ช่วยสร้างความหลากหลายและความครบวงจรของการให้บริการของบริษัท ตัวอย่างการเข้าซื้อกิจการและการลงทุนที่โดดเด่นได้แก่ Baycoms, X10, V&FS, ECOP, Reconix และ Techsauce ซึ่งการลงทุนเหล่านี้ได้ช่วยเสริมสร้างขีดความสามารถของ BE8 ให้ก้าวสู่การเป็นผู้ให้บริการด้าน Digital Transformation แบบครบวงจรอย่างแท้จริง ส่งผลให้บริษัทสามารถนำเสนอบริการแบบครบวงจรได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น กรณีที่ BE8 ให้บริการลูกค้าด้านประกันภัยรายหนึ่ง โดย BE8 ให้บริการครบจบ ตั้งแต่ขั้นตอนการวางกลยุทธ์ การออกแบบโลโก้ การสร้างแบรนด์ การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้งาน (UX) การเชื่อมโยงระบบหลังบ้าน (Back-end integration) ไปจนถึงการพัฒนาแอปพลิเคชันบนมือถือ ความสามารถในการให้บริการแบบไร้รอยต่อ เชื่อมโยงการทำงานในหลากหลายช่องทางกลายเป็นจุดเด่นสำคัญที่ทำให้ BE8 แตกต่างจากคู่แข่งในตลาด

การเข้าซื้อกิจการยังช่วยขยายขอบเขตการให้บริการและใช้ทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในหลายโครงการ โดยขนาดของทีมงานได้เพิ่มขึ้นจากเดิม 250 คน เป็น 1,000 คน แม้ว่าการรวมวัฒนธรรมที่แตกต่างกันอาจต้องใช้เวลาปรับตัวในช่วงแรก แต่ด้วยการปรับเป้าหมายและคุณค่าในการทำงานให้ตรงกันเพื่อประโยชน์สูงสุดของลูกค้า ส่งผลให้ BE8 สามารถเติบโตอย่างแข็งแกร่งและมุ่งสู่อนาคตร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ

อะไรคือปัจจัยสำคัญที่ทำให้ BE8 เติบโตอย่างโดดเด่น โดยมีรายได้เพิ่มขึ้นถึง 7 เท่า และกำไรเพิ่มขึ้นถึง 10 เท่า?

การเติบโตอย่างรวดเร็วของบริษัทมาจากหลายปัจจัย BE8 ได้ปรับแนวทางการให้บริการให้สอดคล้องกับการพัฒนาของ Salesforce และธุรกิจในเครือ ซึ่งได้ขยายขอบเขตจากระบบ CRM สู่บริการด้านการตลาด ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และบริการด้านการเชื่อมต่อระบบต่าง ๆ ความสามารถในการ Cross-sell และการเพิ่มยอดขายจากลูกค้าเดิม (Upsell) ก็มีบทบาทสำคัญเช่นกัน ยกตัวอย่างเช่น เดิมที BE8 เริ่มจากการให้บริการโซลูชัน CRM แต่ปัจจุบันเราสามารถให้บริการเพิ่มเติมทั้งด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์ (Cybersecurity) การสร้างแบรนด์ (Branding) และบริการวิเคราะห์ข้อมูล (Analytics) ส่งผลให้รายได้ต่อลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างชัดเจน การนำเสนอบริการเพิ่มเติมเหล่านี้ทำให้เราสามารถเพิ่มรายได้ต่อลูกค้าจาก 1 เท่า เป็น 4-5 เท่า นอกจากนี้ หลังจากการเข้าซื้อกิจการ จำนวนพนักงานของบริษัทได้เพิ่มจาก 250 คน เป็น 1,000 คน ซึ่งช่วยให้บริษัทสามารถบริหารโครงการขนาดใหญ่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ การขยายขีดความสามารถในการดำเนินงาน ควบคู่ไปกับการใช้บริการร่วมกันในส่วนงานบริหารบุคคล (HR) การจัดซื้อจัดจ้าง (Procurement) และบัญชี (Accounting) ช่วยเพิ่มความสามารถในการทำกำไรของบริษัทอีกด้วย

คู่แข่งหลักของ BE8 คือใคร และอะไรคือจุดที่ทำให้ BE8 แตกต่างจากคู่แข่งเหล่านั้น?

คู่แข่งหลักของ BE8 ในประเทศไทยคือบริษัทที่ปรึกษาด้านเทคโนโลยีระดับโลก โดยแม้ว่า BE8 จะสามารถสร้างจุดยืนให้ตัวเองในฐานะผู้นำด้าน CRM ได้แล้ว แต่บริษัทที่ปรึกษาระดับโลกเหล่านี้ยังคงมีบทบาทสำคัญจากความเชี่ยวชาญในระดับกลุ่มธุรกิจขนาดใหญ่ (Global Enterprise) อย่างไรก็ตาม BE8 เลือกที่จะมุ่งเน้นในความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง โดยเฉพาะด้าน CRM ที่บริษัทมีความชำนาญสูงและมีชื่อเสียงเป็นที่ยอมรับ รวมถึงมีจุดแข็งที่สามารถให้บริการเฉพาะด้านได้อย่างครบวงจรตั้งแต่การวางกลยุทธ์ไปจนถึงการดำเนินงานจริง ซึ่งทำให้เราแตกต่างจากคู่แข่งรายอื่น ๆ ที่มักมีข้อจำกัดในการเชื่อมโยงบริการระหว่างกลุ่มงานต่าง ๆ ด้วยแนวทางดังกล่าว BE8 จึงสามารถมอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อให้กับลูกค้า ตั้งแต่ขั้นตอนการวางกลยุทธ์ไปจนถึงการปฏิบัติจริง ทำให้บริษัทโดดเด่นในตลาดที่มีการแข่งขันสูงนี้ สำหรับอนาคต BE8 มีเป้าหมายขยายธุรกิจและองค์ความรู้ของเราออกไปในภูมิภาคเอเชียอย่างต่อเนื่อง

คุณมองเห็นเทรนด์ทางด้าน Digital Transformation ในประเทศไทยและภูมิภาคเอเชียโดยรวมว่าจะมีทิศทางเป็นอย่างไร?

ความต้องการด้าน Digital Transformation ในประเทศไทยและทั่วทั้งภูมิภาคเอเชียมีแนวโน้มเติบโตอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะการให้ความสำคัญกับการมอบประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละรายได้อย่างเฉพาะเจาะจง (Personalized Customer Experiences) และการนำโซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี AI มาใช้มากขึ้น บริษัทต่าง ๆ กำลังมองหาโอกาสที่จะรวบรวมและเชื่อม Digital Ecosystem ของตนเองเข้าด้วยกัน รวมทั้งบูรณาการเทคโนโลยีใหม่ ๆ เช่น Generative AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน และเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า BE8 อยู่ในสถานะที่พร้อมจะคว้าโอกาสจากแนวโน้มการเติบโตดังกล่าว ด้วยความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี AI, ระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) และโซลูชันบนระบบคลาวด์ (Cloud Solutions) ของบริษัท

BE8 มีแผนจะนำเทคโนโลยีใหม่ เช่น ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และ Machine Learning มาใช้ประโยชน์อย่างไร?

BE8 ได้ผสานเทคโนโลยี AI เข้ากับโซลูชันต่าง ๆ ของเราเรียบร้อยแล้ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนของงานบริการลูกค้า ตัวอย่างเช่น เราได้พัฒนาผู้ช่วยเสมือน (Virtual Assistant) สำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ (Call Center) โดยใช้เทคโนโลยีแปลงเสียงเป็นข้อความ (Voice-to-Text Transcription) ร่วมกับ Generative AI เพื่อประเมินคุณภาพการให้บริการแบบเรียลไทม์ ซึ่งช่วยลดขั้นตอนในการตรวจสอบคุณภาพ (QA) ด้วยการฟังเสียงที่เคยต้องใช้คนในการดำเนินการลงอย่างสิ้นเชิง นอกจากนี้ เรายังร่วมมือกับธนาคารต่าง ๆ เพื่อพัฒนาและนำเครื่องมือ AI ไปใช้ในการบริหารความมั่งคั่ง (Wealth Management) และบริการทางการเงินที่ตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละรายอย่างเฉพาะเจาะจง โซลูชันเหล่านี้ไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า แต่ยังช่วยให้เรามีความได้เปรียบทางการแข่งขันในธุรกิจการเงินที่กำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วอีกด้วย

อะไรคือความท้าทายที่สำคัญที่สุดที่ BE8 กำลังเผชิญอยู่ในปัจจุบัน?

ความท้าทายหลักของเราอยู่ที่การบริหารจัดการบุคลากร โดยเฉพาะอย่างยิ่งการรักษาและพัฒนาคนรุ่นใหม่ ซึ่งพนักงานกลุ่มนี้ให้ความสำคัญกับการมีอิสระและเป้าหมายที่ชัดเจนในการทำงาน ส่งผลให้บริษัทจำเป็นต้องปรับกลยุทธ์การบริหารบุคลากรให้เหมาะสม เรายังให้ความสำคัญกับการขยายขีดความสามารถในการดำเนินงานให้มีประสิทธิภาพ เพื่อรองรับความต้องการของตลาดที่เติบโตขึ้น ควบคู่ไปกับการรักษาวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่งและมาตรฐานการทำงานที่สูง นอกจากนี้ เรายังต้องท้าทายตนเองอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของเทคโนโลยี ติดตามแนวโน้มใหม่ๆ และแสวงหาโซลูชันที่ดีกว่าเดิมให้กับลูกค้า รวมทั้งเฝ้าสังเกตโอกาสในการเติบโตใหม่ (New S-curves) และการขยายธุรกิจไปยังต่างประเทศ แต่ละเป้าหมายเหล่านี้มีความซับซ้อน และการดำเนินงานให้สำเร็จในรูปแบบที่ทุกฝ่ายได้ประโยชน์ร่วมกัน (win-win scenario) ถือเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่ง