CRM + AI = สุดยอดสมการที่จะช่วยให้ทีมขายทำงานได้เร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ในยุคที่ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทสำคัญในการดำรงชีวิต พฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภคจึงมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและหลากหลายมากขึ้น ลูกค้าส่วนใหญ่มีแนวโน้มที่จะคาดหวังถึงบริการที่มีคุณภาพ รวดเร็ว และเป็นส่วนตัวมากขึ้น ซึ่งธุรกิจจำเป็นต้องมีเพื่อปรับตัวให้ทันกับพฤติกรรมผู้บริโภคและกระแสโลกที่เปลี่ยนอยู่ทุกขณะนี้

ระบบ CRM หรือ “ระบบจัดการสัมพันธ์ลูกค้า” มักถูกใช้เป็นฐานข้อมูลสำหรับการรวบรวม จัดเก็บ และจัดระเบียบข้อมูลลูกค้า แต่นั่นอาจยังไม่เพียงพอ หากอยากประสบความสำเร็จ องค์กรต้องรู้วิธีการวิเคราะห์ข้อมูลในเชิงลึกและแปรผลข้อมูลที่ได้รับจากระบบ CRM ซึ่งในบางครั้ง เราอาจต้องอาศัยเครื่องมืออย่างเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI (Artificial Intelligence) เข้ามาช่วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งระบบ AI-based CRM อย่าง Salesforce ซึ่งถือได้ว่าเป็นจุดเริ่มต้นสู่ยุคใหม่ของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

อย่างที่ทราบกันว่า AI คือ เทคโนโลยีสมองกลคอมพิวเตอร์ที่ได้รับการพัฒนาให้มีความฉลาด สามารถคิด วิเคราะห์ วางแผน ตัดสินใจ และเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ ได้เหมือนมนุษย์โดยไม่มีอคติหรืออารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้อง ด้วยความเป็นกลางนี้เอง AI จึงมักทำหน้าที่เกี่ยวกับการวิเคราะห์ การจัดการ และการตีความข้อเท็จจริง ไม่ว่าฐานข้อมูลใน CRM จะมีขนาดใหญ่เท่าไร แต่ AI ก็สามารถประมวลผล ทำนายพฤติกรรม และคำนวณความเสี่ยงได้ภายในพริบตา เมื่อนำมาผสานรวมเข้ากับ CRM จึงย่อมเกิดเป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่จะพาองค์กรพุ่งทะยานไปยังเป้าหมายสูงสุด

• ทำความเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า

ความสำเร็จของธุรกิจของคุณขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพของการขายและการบริการลูกค้า ระบบ AI สุดฉลาดใน Salesforce จะช่วยตีความข้อมูลและระบุตัวลูกค้าที่มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าซ้ำมากที่สุด การคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้านี้ถือเป็นปัจจัยหนึ่งที่มีส่วนช่วยกระตุ้นให้พวกเขาตัดสินใจซื้อ เนื่องจากองค์กรจะสามารถทราบได้ว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไร หรือพวกเขาประสบกับ Pain Point ใดหรือไม่ ซึ่งจะช่วยให้องค์กรสามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้อย่างตรงจุด ก่อให้เกิดการซื้อซ้ำและความภักดีอย่างแท้จริง นำไปสู่ยอดขายที่มากขึ้น และค่าใช้จ่ายในการักษาฐานลูกค้าที่น้อยลง

• ให้บริการลูกค้าของคุณด้วยการตอบสนองในทันที

การสนองตอบต่อคำขอของลูกค้าในทันทีเป็นพื้นฐานของการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับกลุ่มผู้ที่มีแนวโน้มเป็นลูกค้า (Lead) ที่มีประเด็นปัญหาเกี่ยวกับการขายหรือการตลาด โดยการผสานรวมระบบ AI Chatbot เข้ากับ Salesforce ซึ่งจะช่วยคุณรับมือกับกลุ่มผู้บริโภคนี้ผ่านการสนทนาด้วยระบบอัตโนมัติที่มีความฉลาด ลื่นไหล เป็นธรรมชาติอย่างรวดเร็วภายในไม่กี่วินาทีโดยเฉพาะปัญหาที่พบบ่อย ช่วยประหยัดเวลาให้กับพนักงานของคุณและช่วยให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาเร่งด่วนได้มากขึ้น

• ปรับปรุงการพัฒนาแอปพลิเคชัน

ด้วยการผสานระบบ AI เข้ากับ Salesforce คุณจะสามารถปรับปรุงและพัฒนาแอปพลิเคชันที่มีอยู่ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้ เช่น การผสานรวมซอฟต์แวร์สำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเข้ากับ Salesforce เพื่อรับข้อเสนอแนะจากลูกค้า จากนั้น AI สุดฉลาดจะสามารถวิเคราะห์ข้อมูลและความพึงพอใจของลูกค้าโดยอัตโนมัติ ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลและผลลัพธ์เหล่านี้จะช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงคุณภาพของการบริการลูกค้าและมอบประสบการณ์การซื้อที่ดีกว่าเดิมให้พวกเขาได้

• อำนวยความสะดวกในการจัดการลูกค้า

การพึ่งพาทรัพยากรมนุษย์เพียงอย่างเดียวอาจก่อให้เกิดปัญหาหรือข้อบกพร่องในกระบวนการขายได้ พนักงานของคุณอาจลืมติดตามลูกค้าเป้าหมายหรือลืมตอบกลับลูกค้าของคุณเนื่องจากมีงานอื่น ๆ ให้ต้องรับผิดชอบมากมาย ความบกพร่องนี้อาจทำให้องค์กรต้องสูญเสียโอกาสในการขายหรือแม้กระทั่งลูกค้าที่มีศักยภาพ แต่ปัญหานี้สามารถแก้ไขได้ด้วย Salesforce และ AI โดย AI จะทำหน้าที่แทนพนักงานขายและโต้ตอบกับลูกค้าที่มีศักยภาพผ่านทางอีเมลหรือข้อความ และเมื่อ Lead ได้แสดงความสนใจใด ๆ ในแคมเปญการตลาดที่ฝ่ายการตลาดมุ่งหวังเอาไว้ ระบบ AI ก็จะส่งต่อให้พนักงานขายในทันที

• โอกาสในการขายที่มากขึ้น

นอกเหนือจากการประมวลผลและบริการลูกค้า AI ยังสามารถนำเสนอสินค้า/บริการ ที่เกี่ยวข้องกับสินค้า/บริการหลัก (Cross-Selling) หาราคาที่เหมาะสมที่จะทำให้เกิดกำไร (Price Optimization) พยากรณ์ยอดขาย (Sales Forecasting) ไปจนถึงการทำนายและจัดลำดับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า (Lead Scoring) เพื่อให้องค์กรไม่พลาดทุกการติดต่อกับเป้าหมายที่มีโอกาส อีกทั้งยังช่วยวิเคราะห์กระบวนการขายและพฤติกรรมของผู้ซื้อที่ผ่านมาและให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์ พร้อมติดตามแนวโน้มของข้อเสนอที่ลูกค้าสนใจและปฏิเสธ และให้แนวทางสำหรับพนักงานขายในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการขาย ซึ่งช่วยให้คุณประหยัดเวลาและนำเสนอแคมเปญที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี

• เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายทั่วโลก

เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์เป็นเครื่องมือสากลที่สามารถเข้าถึงผู้บริโภคทั่วโลก หากอุปสรรคหลักในการหารายได้จากลูกค้าชาวต่างชาติของคุณคือการขาดความรู้ทางภาษา AI จะช่วยแปลชื่อรายการและการค้นหาของพวกเขาเพื่อให้พวกเขาสามารถค้นเจอสิ่งที่ต้องการและสื่อสารกับธุรกิจของคุณได้อย่างง่ายดาย ซึ่งสามารถเห็นได้จากบริษัทยักษ์ใหญ่ที่มีชื่อเสียงหลาย ๆ ราย เช่น Google และ Microsoft ที่มีฟีเจอร์เครื่องมือแปลภาษาที่ช่วยให้สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ทั่วโลก

หาก CRM เป็นหัวใจสำคัญของการบริหารธุรกิจของคุณ AI ก็อาจเปรียบได้กับเซลล์สมองที่จะช่วยให้คุณเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการต่าง ๆ เช่น การปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าที่จะทำให้คุณมีโอกาสขายมากขึ้นด้วยการทำตลาดจากข้อมูลพฤติกรรมของผู้บริโภค ช่วยเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าและอื่น ๆ อีกมากมาย CRM + AI จึงกลายเป็นสุดยอดสมการที่จะช่วยให้ทีมขายทำงานได้เร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยการเข้ามาเปลี่ยนแปลงวิธีการตัดสินใจขององค์กร การเลือกใช้แคมเปญตลาด ไปจนถึงเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการตัดสินใจซื้อสินค้าของผู้บริโภค นำไปสู่กำไรของธุรกิจที่มากขึ้นนั่นเอง