เหตุผลที่ระบบ CRM มีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณ
การดำเนินธุรกิจในทุกวันนี้เปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก โลกออนไลน์ได้กลายเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่ทำให้มีธุรกิจเกิดใหม่อย่างมากมาย การเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ถือเป็นเรื่องยากแล้ว แต่การรักษาฐานลูกค้าเดิมนั้นยากกว่าหลายเท่าตัว ดังนั้นธุรกิจจำเป็นต้องมีกลยุทธ์การบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้ามาช่วยรับมือกับความเปลี่ยนแปลงนี้ โดยกลยุทธ์ที่ว่านี้ก็คือ “ระบบ CRM” โดยระบบ CRM นี้เป็นกลยุทธ์ที่จะช่วยสร้างความสัมพันธ์อันดีในระยะยาวกับลูกค้า เรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันและตอบสนองความต้องการของลูกค้าเหล่านั้นด้วยสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละรายให้ได้มากที่สุด
หลากหลายเหตุผลที่ระบบ CRM กลายมาเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญต่อองค์กรในปัจจุบัน นั่นก็คือ CRM เป็นระบบแบบบูรณาการที่มีความสามารถหลายประการ เช่น ความสามารถในการจัดเก็บและบันทึกข้อมูลของลูกค้าและองค์กรทั้งหมดเพื่อสร้างเป็นฐานข้อมูลกลาง ช่วยให้การทำงานของฝ่ายต่างๆ ในองค์กรมีความสอดคล้องและเป็นระบบระเบียบยิ่งขึ้น ง่ายต่อการค้นหา ตรวจสอบ หรือเรียกใช้ข้อมูล นอกจากนี้ระบบ CRM ยังสามารถใช้รายละเอียดของข้อมูลเหล่านั้น เช่น พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ข้อคิดเห็นต่อสินค้าหรือบริการ เป็นต้น ในการวิเคราะห์และคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า จัดหมวดหมู่ลูกค้า (Segmentation) เพื่อให้มีการบริหารจัดการที่เหมาะสมและเฉพาะเจาะจงสำหรับแต่ละกลุ่ม ไปในทิศทางเดียวกัน และสร้างกลยุทธ์ให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละกลุ่มอย่างเป็นระบบ องค์กรจึงสามารถปรับปรุงบริการ ต่อยอดผลิตภัณฑ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ระบบ CRM ยังอำนวยความสะดวกในการติดตามลูกค้าและตอบปัญหาข้อซักถาม ทำให้สามารถรับมือกับปัญหาการร้องเรียนได้อย่างทันท่วงทีและมีความต่อเนื่องโดยไม่จำเป็นต้องดำเนินการโดยพนักงานคนเดียวกัน นอกจากจะเป็นการกระจายงานแล้ว ยังทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความมีคุณค่าของตนเองและเกิดเป็นความสัมพันธ์อันดีระหว่างกัน และนำมาซึ่งการบอกต่อและชักชวนคนรอบข้างให้มาซื้อสินค้าหรือบริการขององค์กร
ระบบ CRM ไม่ได้ใช้เฉพาะกับกลุ่มลูกค้าที่มีอยู่เดิมเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการค้นหาลูกค้าใหม่ๆ โดยการ คัดกรองและจัดเก็บรายชื่อผู้ที่มีแนวโน้ม จะเป็นลูกค้า (prospects) ไว้ในระบบ เพื่อที่องค์กรจะสามารถติดต่อกลุ่มๆ นี้เมื่อมีโอกาสที่เหมาะสม ด้วยการวิเคราะห์ความต้องการและจัดหาสินค้าหรือบริการที่ตอบโจทย์ และเปลี่ยนให้เป็นโอกาสทองของธุรกิจในการทำกำไรได้ จึงช่วยลดต้นทุนในการโฆษณาที่อาจไม่ตรงกลุ่มเป้าหมายและมุ่งทุ่มเทการประชาสัมพันธ์ให้กับกลุ่มที่มีแนวโน้มที่จะเป็นลูกค้า ส่งผลให้ฐานลูกค้าเพิ่มขึ้นและในที่สุดก็จะช่วยเพิ่มการเติบโตของธุรกิจ
การนำระบบ CRM มาปรับใช้ในองค์กรไม่ได้ทำเพื่อมุ่งเน้นการนำเอาเทคโนโลยีมาเชิดหน้าชูตาองค์กร แต่เป็นการนำเทคโนโลยีมาใช้ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดและประสบผลสำเร็จมากที่สุด ระบบ CRM จึงเป็นเครื่องมือที่ช่วยทุ่นแรงโดยการชี้ให้เห็นว่าองค์กรควรทุ่มเทไปที่ลูกค้ากลุ่มใด ซึ่งการรักษาลูกค้าให้มีความภักดีต่อองค์กรในระยะยาวนั้นสามารถช่วยลดต้นทุน ไม่ว่าจะในด้านการโฆษณา การประชาสัมพันธ์ หรือกระบวนการทำงานที่เกิดขึ้นซ้ำๆ และเพิ่มโอกาสในการทำกำไรด้วย Cross Selling และ Up Selling อีกด้วย
