เพิ่มความสามารถในการแข่งขันทางธุรกิจของคุณด้วยระบบ CRM

เมื่อโลกอินเทอร์เน็ตได้เข้ามามีบทบาทต่อการทำธุรกิจ มีผู้ประกอบการเข้ามาลงทุนในตลาดมากขึ้น ผู้ประกอบการก็ต่างพยายามหาจุดเด่นให้ตัวเอง ไม่ว่าจะเป็นการห้ำหั่นกันด้วยราคา รูปแบบการโฆษณาที่แปลกแหวกแนว สินค้าและบริการที่เป็นเอกลักษณ์ แปลกใหม่ไม่เหมือนใคร หรือการลอกเลียนแบบนวัตกรรมใหม่ๆ ของผลิตภัณฑ์ในชั่วข้ามคืน ธุรกิจใดที่ไม่มีการปรับตัวเพื่อให้ทัดเทียมกับผู้แข่งขันรายอื่นๆ ก็ย่อมพ่ายแพ้ไปในที่สุด

หากในมือของคุณมีสินค้า/บริการชนิดเดียวกันกับผู้ประกอบการรายอื่นๆ คุณจะทำอย่างไรให้สินค้าของคุณขายได้?

ระบบ CRM หรือระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าน่าจะเป็นคำตอบคุณกำลังมองหา ตัวช่วยที่สำคัญนี้สามารถช่วยคุณให้อยู่รอดท่ามกลางการแข่งขันในโลกธุรกิจที่ดุเดือด ระบบ CRM ถูกพัฒนาขึ้นจากแนวคิดเพื่อรักษาลูกค้าเดิมขององค์กร และเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ อย่างตรงจุดและคุ้มค่ากับการลงทุนที่สุด เพราะปัญหาที่หลายธุรกิจต้องเจอคือเมื่อธุรกิจมีการเติบโตขึ้น มีสินค้า/บริการที่หลากหลายขึ้น ความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและลูกค้าเดิมก็ยิ่งห่างเหิน เนื่องจากบริษัทมุ่งสร้างแต่ผลกำไรโดยการแสวงหาลูกค้ารายใหม่เพียงอย่างเดียวและอาจละเลยที่จะรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่า  ในขณะเดียวกันการทุ่มเทกับการหาลูกค้ารายใหม่ก็ยังต้องอาศัยการทำโฆษณาที่ใช้งบประมาณมหาศาล

มีนักการตลาดกลุ่มหนึ่งได้ทำการวิเคราะห์ว่าลูกค้าเก่าที่จงรักภักดีกับกิจการมาอย่างต่อเนื่องยาวนานต่างหากที่เป็นกลุ่มลูกค้าที่สร้างผลกำไรให้กับบริษัทได้ยั่งยืนกว่าลูกค้าใหม่ๆ จึงสร้างระบบ CRM ขึ้นเพื่อเป็นโซลูชั่นในการบริหารความสัมพันธ์ระยะยาว ระบบ CRM เป็นระบบที่สามารถสร้างผลเชิงบวกให้กับบริษัทได้อย่างชัดเจน โดยมีปัจจัยต่างๆดังนี้

• สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าด้วยการบริการที่รวดเร็วและต่อเนื่อง

ระบบ CRM ช่วยอำนวยความสะดวกในการตอบข้อสงสัยหรือข้อซักถามที่ลูกค้ามีต่อสินค้าและบริการผ่านหลากหลายช่องทางการติดต่อได้แบบเรียลไทม์และต่อเนื่อง ด้วยฐานข้อมูลที่อยู่บนแพลตฟอร์มเดียว ทำให้ฝ่ายดูแลลูกค้ามีข้อมูลเพียงพอในการตัดสินใจ และสามารถมอบบริการที่ดีที่สุดที่ลูกค้าต้องการได้โดยไม่ขัดต่อนโยบายและแนวทางการตลาดที่บริษัทกำหนดไว้

• สร้างฐานลูกค้าที่มั่นคงผ่านการวิเคราะห์ความพึงพอใจต่อสินค้า/บริการของลูกค้า

ระบบ CRM ช่วยเก็บข้อมูลของลูกค้า ซึ่งรวมถึงข้อคิดเห็นที่ลูกค้ามีต่อสินค้าและบริการขององค์กร ปัญหาร้องเรียนที่ผ่านมา ประวัติการสนทนา ฯลฯ และนำข้อมูลเหล่านั้นมาประมวลผลเพื่อให้บริษัทสามารถกำหนดกลยุทธ์ในการให้บริการที่ดีที่สุดและตรงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละบุคคล

• เรียนรู้ความแตกต่างของลูกค้า เพื่อตอบสนองความต้องการด้วยสินค้า/บริการที่เหมาะสมมากที่สุด

ความเข้าใจพฤติกรรมการซื้อสินค้าและบริการของลูกค้ามีผลกระทบโดยตรงต่อการวางแผนกลยุทธ์ ระบบ CRM จึงออกแบบมาเพื่อตอบโจทย์ในข้อนี้ ด้วยความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและจัดกลุ่มลูกค้า (segmentation)  ทำให้ผู้ประกอบการรับทราบถึงปัจจัยที่เป็นมูลเหตุที่ทำให้ลูกค้าเกิดแรงจูงใจในการซื้อสินค้าและบริการ  บริษัทจึงสามารถกำหนดช่องทางในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ อีกทั้งยังสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นไปต่อยอดและพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ตามความต้องการของลูกค้าต่อไป

• ลดโอกาสในการเปลี่ยนใจไปใช้สินค้าและบริการอื่น

ข้อนี้เป็นผลพลอยได้จากการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า เมื่อลูกค้าเกิดความพึงพอใจในตัวสินค้าและบริการจากบริษัทแล้ว ลูกค้าย่อมไม่มีแรงจูงใจที่จะแสวงหาสิ่งใหม่ที่ดีกว่า และเกิดเป็นความภักดีต่อแบรนด์ ซึ่งจะสามารถสร้างผลกำไรให้กับบริษัทได้ในระยะยาว อีกทั้งลูกค้ายังอาจแนะนำสินค้าและบริการให้กับคนรอบข้าง ซึ่งการบอกปากต่อปากเป็นการโฆษณาและประชาสัมพันธ์ที่มีอิทธิพลมากที่สุดอีกวิธีหนึ่ง

การเพิ่มความสามารถด้านการแข่งขันทางธุรกิจของคุณด้วยระบบ CRM จะช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างสูงสุด การนำระบบ CRM มาปรับใช้ในองค์กรจะช่วยรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์กรนานที่สุด และดึงลูกค้าให้กลับมาใช้สินค้าหรือบริการเพื่อสร้างความภักดีในระยะยาวและสร้างผลกำไรที่ต่อเนื่อง